客服接待工作总结(分享17篇)_客服接待工作总结

发表时间：2020-03-29

客服接待工作总结(分享17篇)。

◆ 客服接待工作总结

一、日常工作内容：

1、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率;

2、到访人员招待及提示，协调人事部门搞好应聘者信息备案;

3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息;

4、收件人邮件，送来邮件至各级领导;

5、每天早来、晚走10分钟，配合各部门的工作;

6、申领每天的报纸及邮件，并将信件及时转回交予有关人员;

7、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速传达下去;

8、上班时检查前台电脑的电源与否停用。

在实践中学习，努力适应工作，刚加入公司对公司的一些事情都不了解，通过领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内学到了很多知识。

二、存有的'问题：

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

三、对自己的建议：

1、作为一名前台人员，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。

2、按规定处事的前提下还必须特别注意方式方法，态度始终如一、讲话直截了当，努力提高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡事都要先想到后果;

4、工作进度及工作过程中碰到的问题因无法及时处理的可向上级意见反馈。

5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

以上这些正是我在工作中缺乏的。通过思索，我指出，不管哪一个岗位，不管专门从事哪一项工作，都就是公司整体非政府结构中的一部分，都就是为了公司的总体目标而不懈努力。对前台工作，必须就是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台就是他们碰触公司的第一步，就是对公司的第一印象，而第一印象非常关键，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客已经开始，好的开始就是顺利的一半。存有了对其重要性的重新认识，使得我进一步思索如何搞好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加不懈努力的工作!

◆ 客服接待工作总结

作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：

一、培训工作

20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二、人员管理

1、礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。

2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

三、常规工作

1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。

四、收获和喜悦

在20xx年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和

一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。

20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。

酒店接待工作年度总结2： 20xx年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：

一、准备工作：

1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案;

2、水果饮料的准备，此项工作不太到位;

3、用餐过程中的杯具要及时补充;

4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌;

二、餐前工作：

1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热;

2、服务人员站在规定的位置(开门请客人进宴会厅用餐);

三、开餐服务：

1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间;

2、随时为客人添加饮料;

3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充。

4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量;

结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。

本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将3、4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。

◆ 客服接待工作总结

主管对员工的管理制度

主管对员工的管理制度为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理大纲。

一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、公司倡导树立[一盘棋"思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

三、公司通过发挥全体员工的积极*、创造*和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管完

理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高断

经济效益。

四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，工

为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体的

素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的支

员工队伍。

五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员公

工发挥才智，提出合理化建议。才

六、公司实行[岗薪制"的分配配制度，为员工提供收入和福利保*，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇提;公司为员工提供平等的竞争争环境和晋升机会;公司推行岗位

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责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予核

以表彰、奖励。

、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率、;提倡七

厉行节约，反对铺张浪费行;倡导员工团结互助，同舟共济，发发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力力。

八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各和项规章制度的行为，都要予以追究。

员工守则

一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。、

二、维护公司声誉，保护公司利益。，

三、服从领导，关心下属，团结互助。。

四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

五、不断学习，提高水平，精通业务。习

六、积极进取，勇于开拓，求实创新。求

财务管理制度

总则

为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财据

务制度，结合公司具体情情况，制定本制度。

一、财务管理工作必须在加强宏观控控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益、壮大企业经济济

实力为宗旨，财务管理工作要贯彻[勤俭办企业"的方针，勤俭[

节约、精打细算、在企业经营营中制止铺张浪费和一切不必要

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的开支，降低消耗，增加积积累公务员之家，全国公务员共同天地。

计人员计财务机构与会

二、公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好好财务会计工作。

三、出纳员不得兼管、会计档案保管和债权债务帐目的和

登记工作。

四、财会人员都要认真执行行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、督

报帐必须做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、内

日清月结、近期报帐。

五、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款事、、拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。

六、财会人员力求稳定，不随便调动。财务人员调动工会

作或因故离离职，必须与接*员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括的

移交人经管的会计凭*、报表、帐目、款项、公章、实物及人

未了事项等。移交交接必须由建设局财务科监交。了

会计核算原则及科目算

七、公司严格执行、、等法律法规关于会计核法

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算一般原则、会计凭*和帐簿、内部审计和财产清查、成本审清查等事项的规定。

法法采用借贷记帐法。记帐原则采用权责发生八、记帐方

制，以**为记帐本位*。为

九、一切会计凭*、帐簿、报表中各种文字记录用中文文记载，数目字用阿拉伯数字记载。记载、书写必须使用钢笔，书不得用铅笔及圆珠笔书写。

十、公司以单价司2000元以上、使用年限一年以上的资

产为固定资产，分为五大类，定

1、房屋及其他建筑物;

机器设备机; 2、

3、电子设备(如微机、复印机、传真机等); )

4、运输工具;

5、其他设备。

十一、各类固定资产折旧年限为，定

1、房屋及建筑物35年;

2、机器设备机10年;

3、电子设备、运输工具5年;

4、其他设备、5年。

固定资产以不计留残值提取折旧。固定资产提完折旧后定仍可继续使用的，不再计提折旧;提前报废的固定资产要补提报足折旧。

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十二、购入的固定资产，，以进价加运输、装卸、包装、保险等费用作为原则。需安安装的固定资产，还应包括安装费用。作为投资的固定资产产应以投资协议约定的价格为原价。

十三、固定资产必须须由财务部合同办公室每年盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，废

按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。于

1、盘盈的固定资产，以重置完完全价值作为原价，按新旧的程度估算累计折旧入帐，原价累计折旧后的差额转入公价

积金。

2、盘亏的固定资产，，应冲减原价和累计折旧，原价减累计折旧后的差额作营业业外支出处理。

3、报废的固定资产的变价收入(减除清清理费用后的净额)与固定资产净值的差额，其收益转入公积金，其损失作营业公

外支出处理。

4、公司对固定资产产的购入、出售、清理、报废都要办理会计手续，并设置固定资产明细帐进行核算。固

资金、现金、费用管理

十四、财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的四

管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。，

十五、银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行银

帐户只供本本单位经营业务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。人

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十六、银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外六

泄。

十七、银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由由出纳保管，法人代表和会计私章由会计保管，不准由一人人统一保管使用。印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。。

*、银行帐户往来应逐笔登记入帐，不准多笔汇总高高收，也不准以收抵支记帐。按月与银行对帐单核对，未达达收支，应作出调节逐笔调节平衡。

十九、根据已获批准准签订的合同付款，不得改变支付方式和用途;非经收款单位书面正式委托并经总经理批准，不准单

改变收款单位(人人)。

二十、库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金的帐面余款与实际库与存额相符，银行存款余款与银行对帐单相符，现金、银行日金记帐数额分别与现金、银行存款总帐数额相符。。

二十一、因公出差、经总经理批准借支公-款，应在回单回位后七天内交清，不得拖欠。非因公事并经总经理批准准，任何人不得借支公-款。

二十二、严格现金收支管理，除一般零星日常支出外，理

其余投资、工程支出都必须通过银行办理转帐结算，不得直通

接兑付现金。

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二十三、领用空白支票必须注明限额、日期、用途及使领

用期限、并报报总经理报批。所有空白支票及作废支票均必须存放保险柜柜内，严禁空白支票在使用前先盖上*。

二十四、正常常的办公费用开支，必须有正式*，*齐全，经手人、部门负责人签名，经总经理批准后方可报销、

付款。

二十五、未经董事会批准，严禁为外单位十(含合资、合作企业业)或个人担保贷款。

二十六、严格资金使用审批手续。会计人员对一切审批。

手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。否则权

按违章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。连

办公用具、用品购置与管理

二十七、所有办公用具、用品的购置统一由办公室造计所

划、报经领导批准后方可购置。导

二*、所有用具必须统一由办公室专人管理。办理登室

记领用手续、办公柜、桌、椅要编号，经常检查核对。，

二十九、个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得要

随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理理移交手续，如有遗失，照价赔偿。

其它事项

三十、按照上级主管部门的要求，及时报送财务会计报按

表和其它财财务资料。

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三十一、积极参与建设资金的筹措工作，通过筹集资金过的活动，尽量使资金结构趋于合理，以期达到最优化。最

三十二、配合公司业务部门对项目工程的竣工、财务决、算进行监督管理。

三十三、自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查、

指导，并按其要求不断完善制度度、改进工作。

合同管理制度

总则

为加强合同管理，，避免失误，提高经济效益，根据及其他有关法法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。

一、公司对外签订的各类合同一律适用本制度。公

二、合同管理理是企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极经

的意义。各级级领导干部、法人委托人以及其他有关人员，都必须严格遵遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以[重合同、守信誉"为核心的合同管理努工工作。

合同的签订

三、合同谈判须由总经理或副总经理理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。判

四、签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。关

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对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。

五、签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的的情况。

六、签订合同必须贯彻[平等互利、协商一致、等价有偿"、的原则和[价廉物美、择优签约"的原则。

七、合同除即时清结者外，一律采用书面格式，并必须采用统一合同文本。用

八、合同对各方当事*利、义务的规定必须明确、具规

体，文字表达要清楚、准确。

合同内容应注意的主要问题是，容

1、部首部分，要注意写明双方方的全称、签约时间和签约地点;

2、正文部分，建设合合同的内容包括工程范围、建设工期，中间交工工程的开工和竣工时间，工程质量、工程造价、工

技术资料交付期间、材料和设备供应责任，拨款和结算、竣、

工验收、质量保修修范围和质量保*期、双方相互协作等条款;产品合同应注明产品名称、技术标准和质量、数量、包装、注

运输方式及及运费负担、交货期限、地点及验收方法、价格、违约责任等任;

3、结尾部分，注意双方都必须使用合同专用章，原则，

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上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期同限。

地外，签约时地九、签订合同，除合同履行地在我方所在

应力争协议合同由我方所在市*法院管辖。。

十、任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。

合同的审查查批准

十一、合同在正式签订前，必须按规定上报领导审审查批准后，方能正式签订。

，，十二、合同审批权限如下

1、一般情况下合同由董事长授权总经理审批。

2、下列合同由董事长审批，、

标的超过50万元的;投资101万元以上的联营、合资、合作、涉外合同。

3、标的超过公司资产的1/3以上的合同由董事会审批。

十三、、合同原则上由部门负责人具体经办，拟订初稿后必须经分管副总经理审阅后按合同审批权限审批。重要合同分

必须经法律顾问审查。合同审查的要点是，经

1、合同的合法*。包括，当事人有无签订、履行该合*

同的权利能力和行为能力为;合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。。

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2、合同的严密*。包括，合同应具备的条款是否齐全全;当事人双方的权利、义务是否具体、明确;文字表述是否确切是无误。

3、合同的可行*。包括，当事人双方特别是对方是否特

具备履行合同的能力、条件;预计取得的经济效益和可能承担经

的风险;合同非正常履行时可能受到的经济损失。的

十四、根据法律规定或实际需要，合同还应应当或可以呈报上级主管机关鉴*、批准，或报工商行政管理部门鉴*，管

或请公*处公*。

合同的履行

十五、合同依法成立，既具有法律约束力。一切与合同合

有关的部门、人员都必须本着[重合同、守信誉"的原则。严门

格执行行合同所规定的义务，确保合同的实际履行或全面履行。

十六、合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，工工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。

十七、总经理、副总经理、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报时。。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关关人员的责任。

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合同的变更、解除

*、在合同履行过过程中，碰到困难的，首先应尽一切努力克服困难，尽力保障合同的履行。如实际履行或适当履保

行确有人力不可克服的困难而需变更，解除合同时，应在法服

律规定或合理期限限内与对方当事人进行协商。

十九、对方当事人提出变更更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。制

二十、变更、解除合同，必须符合的规定，定并应在公司内办理有关的手续。

二十一、变更、解除合同的手续，应按本制度规定的审除

批权限和程序执行。

二十二、变更、解除合同，一律必需采用书面形式(包括当当事人双方的信件、函电、电传等)，口头形式一律无效。。

二十三、变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例意外。

二十四、因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失益的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的的责任，并在变更、解除合同的协议书中明确规定。

二十五、以变更、解除合同为名，行以权谋私、假公济十

私之实，损公肥私的，一经发现，从严惩处。实

合同纠纷的处理理

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二十六、合同在履行过程中如与对方当事人发生纠纷的的，应按等有关法规和本规定妥善处理。理

二十七、合同纠纷由有关业务部门与法律顾问负责处处理，经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。

二*、处理合同纠纷的原则是，、

1、坚持以事实为依据、以法法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。。

2、以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时时与对方当事人友好协商，在既维护本公司合法权益，又不不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决决纠纷。

3、因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障障我方合法权益不受侵犯;因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法重

权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失，;因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分分清主次，合情合理解决。

二十九、在处理纠纷时，应加强联系，及时通气，积极加

主动地做好应做的工作，不互相相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。

三十、合同纠纷的提出，加上由我方与当事人协商处理纠纠纷的时间，应在法律规定的时效内进行，并必须考虑有申申请仲裁或起诉的足够的时间。

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三十一、凡由法律顾问处理的合同纠纷，有关部门必须处

主动提供下列*据材料。

合合1、合同的文本(包括变更、解除合同的协议)，以及与同有关的附件、文书、传真、图表等;

2、送货、提货、托运、验收、*等有关凭*货;

3、货款的承付、托托收凭*，有关财务帐目;

4、产品的质量标准、封样、样品或鉴定报告、;

5、有关方违约的*据材料;

6、其他与处理纠纷有关的材料。、

三十二、对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应经

签订书面协议，由双方代表签字并加盖双方单位公章或合同表

专用章。

三十三、对双双方已经签署的解决合同纠纷的协议书，上级主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书，在正式生效后，仲

应复印若干份，分别送与对该纠纷处理及履行有关的部门收份

执，各部门门应由专人负责该文书执行的了解或履行。

三十四、对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述于

文书中有关规定的，承办人应及时向主管领导汇报。定

三十五、对方当事事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的，可向*法院申请执行。或

三十六、在向*法院提交申请执行书之前，有关部门民

应认真检查对方的执行情况，防止差错。执行中若达成和解执

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协议的，应制作协协议书并按协议书规定办理。

三十七、合同纠纷处理或执执行完毕的，应及时通知有关单位，并将有关资料汇总、归档，以备考。归

合同的管理

三*、本公司对合同实行二级管理、*归口制度，行

法人委托书制度，基础管理制度。制

三十九、本公司合同管理具体是，

公司由董事长授权总经理总负责，归口管理部门为财务长

部、办公室;副副总经理归口管理房地产开发、建设合同;各部门具体负责责各自授权范围内的合同谈判、拟稿及履行工作。

四十、公司所有合同均由办公室统一登记编号、经办人、

签名后，按审批权限分别由董事长、总经理或其他书面授权，

人签署。署

四十一、办公室会同有关部门认真做好合同管理的基础基工作。具体如下，

1、建立合同档案;

2、建立合同管理台帐合;

3、填写[合同情况月报表"。

工程发包制度发

为加强工程发包管理，确保工程质量，根据国家有关法家律法规规定，结合公司的实际情况，制定本制度。。

一、工程勘察、设计、施工依法实行招标发包，择优选选

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择承包单位，公司可以对建筑面积500平方米或工程造造价20万元以内的工程直接发包。

包单位与承包单位应当依法订立书面包二、建设工程的发

合同，明确双方的权利和义务。利

三、承包单位不得转包工程业务，可以*组织施工的组单项工程不得肢解发包。

四、主体工程必须由由承包单位自行施工，其它分项工程如需分包，必须经公司司批准择优选定具有相应资质的分包单位。签订分包合同，，分包合同与总包合同的约定应当一致;不一致的，以总包包合同为准。

五、建设工程必须发包给具有相应资质等级级的施工单位，应避免承包方以低于成本的价格竞标，不得任意压缩合得理工期。

六、凡属投资公司员工，其直系亲属不得参与本公司组亲

织的招投标。

工程材料设备采购管理制度管

为加强工程材料设备采购的管理，根据国家有关法律法关规的规定，结合公司的实际情况，制定本制度，

一、项目技术部是工程材料设备采购管理的第一责任部门门，具体工作由项目技术部会同投资发展部完成。

二、对于大宗材料、大型设备的采购，必须进行公开招对

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标或邀请招标。通过考察综合评选，采用相对价格较低、保请

*质量的材料和设备。量

三、对不适宜招标项目的少量材料设备，要进行详细地备

考察了解，选择合适的产品。

四、对工程所需的材料、设备，应根据需要数量、规格、工

使用时间等作出采购计划，周密布署，确保工期。间

确定工程材料设备采购供货方后，应签定详细的供货合料

同，内容包括产地、品牌、等级、数量、价格、型号、供货产

时间等，按照合同规定，保*及时供货。照

五、工程用材料设备设专人人管理，材料、设备进场后及时办理验收、入库手续。对不合格的材料、设备严禁办理入不

库手续，材料、设备领用办办理出入库手续，办理后及时把材料、设备出入库手续送交财务部，保*帐物相符、帐帐相符。交

六、供货方应及时时提供工程材料设备的*和有关*，以便结算入帐。

七、项目技术部及其驻工地代表严格对进场工程材料设备备进行

监督和检查验收，确保工程质量。

商品房销售管理制度管

为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人方的合法权益，根据国家有关法律、法规和

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办法>，结合公司的具体情况，制定本制度。

售房市场和工作人员

一、市场营销部是商品房销售管理的的第一责任部门。

二、市场营销工作以提高公司经济效益，壮大企业经济益

实力为目标，营销人员必须发扬爱岗敬业、团结奉献精神，业

具有责任心和使命感，完成公司所交给的商品房营销任务。给

三、售房有形市场是公司精神文明明建设的窗口，营销人员要做到诚实守信、规范交易、热情服务，自觉维护公司的情

声誉和形象。四、市场营销部在新新建项目开盘前，应认真作出切实可行的营销方案，报总经理批准后实施。在实施过程经

中，销售价格未经批准不得变更。变

五、房屋预售建筑面积由投资发展部会同市场营销销部计算，房屋销售面积须经房管局测量复核后，列出明细表，双细方工作人员书面确认无误后，报分管副总经理批准、财务部准备案。在预售过程中不得擅自变更。

六、工作人员要努力学习业务知识，互相配合、言行一作

致，向顾客介绍商品房时要讲究服务态度和推销技巧，做到客

宣传力度大、范围广、影响深、效果好。度

七、在销售商品房屋工作中，严格执行

理办法>，设立销售帐本本、房屋预订登记本、房屋移交登记本、售后服务登记本;;认真签订和及时发放房屋预售协议书、房屋买卖合同、房房屋使用说明书和质量保*书。

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八、销售帐薄的记录要内容真实、数字准确、帐目清楚、内

日清月结，月底及时向总总经理上报销售情况，及时报表。

九、房屋销售后，要及时将预售协议书、买卖合同、结及

算单等销售资料整理入档档管理。

十、所有购房款必须由市场营销部于收款当日交交财务部，存至指定银行帐户，严禁公-款私存。

十一、营销人员要圆满完成各自的销售任务，负责从介、

绍房屋、交款、贷款、结算、签订合同、房屋移交、维修等、

等营销过程中的全部工作。销

十二、营销人员要保守商业机密，确保商品房价格、户，

型、销售情况等内部信息不泄露。

十三、除完成销售任务以外，营销人员要服从部室的安排排，完成部室交给的其它工作任务。

合同的签订与管理

十四、签订合同必须遵守国家的法律法规及有关规定。签订商品房买卖合同时，要明确以下内容，当事人名称或姓订名名、房屋状况、销售方式、房屋面积、价格、价款、付款方方式和时间、交付使用条件和日期、建设标准、配套设施状况、状公共配套建筑的产权归属、面积差异处理方式、违约责任、约双方约定的其他事项。

十五、签订房屋买卖合同同时要本着[重合同，守信誉"的

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原则，做到合法、严密、、可行。

十六、妥善保管房屋买卖合同档案，每份合同在盖章前在都必须到公司办公室登记、编号。市场营销部负责责建立合同管理台帐(包括序号、合同号、签约日期、对方方姓名)，做到准确、及时、完整。

商品房按揭贷款和其它业务其

十七、为购房户办理按揭贷款，要熟悉业务，熟练掌握熟*作流程，必须按照银行规定签定合同，做到*细心，资*料齐全，专人办理。

*、结合公司发展计划，制订商品房营销计划和实施划

方案，充分调动营销人员的积极*，提高经济效益。的

十九、市场营销部会同投资发展部、项目技术部做好竣发

工商品房的移交工作，现场查验土建、水电等配套设施并核验

实房屋面积，确认无误后(竣工房屋面积须经房管部门书面认竣

可)，查验人员办理书面面移交手续。竣工建筑明细表报副总经理批准后，由市场营营销部据此编制房屋销售结算清单，报财务部备案，不得擅擅自变更。

办公室管理制度

为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，制

提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可率

循、照章办事，特制订本制度。制

文件收发规定

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一、董事会和公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，室

属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发，属党内的

的由党支部书记签发。

业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审件

核、签发。。

属于秘密的文件，核稿人应该注[秘密"字样，并确定定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。

二、已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按按文印规定处理。

文件由拟稿人校对，审核后方能复英盖章。盖

三、董事会和公司的文件由办公室负责报送。送件件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并清报告报送结果。

秘密文件由专人按核定的范围报报送。

四、经签发的文件原稿送办公室存档。

五、外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日来

填写阅办单单，按领导批示的要求送达有关部门，办好文件阅办;属急件的，应在接件后即时报送。急

六、文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在人

三日内办理完毕，并将办理理情况反馈至办公室。三日内不能办理完毕的，应向办公室室说明原因。

文印管理规定

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七、所有文印人员应遵守公公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。

八、打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意意见，送信息中心打樱各部门草拟的文件、合同、资料等，，由各部门自行打樱打印文件、发传真均需逐项登记，以备备查验。

九、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完，成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人人员校对清楚。

十、文件、传真等应及时发送给有关人员员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的的责任。

十一、严禁擅自为私人打英复印材料，违犯者视情节轻视重给予罚款处理。

办公用品购置领用规定

十二、公司领导及未实行经济责任制考核部门所需的办二

公用品品，由办公室填写，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到购办办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部部门负责人填写，报总经理审批后由办办公室购置。大额资金的使用，由总经理审核并报董事长批准后批办理。

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十三、办公用品购置后，须持总经理审批的和购货*、清单，到办理出入库手续。未办理出手

入库手续的，财务部不予报销。

十四、各部门所用的专用表格等印刷品，由部门自行制各

定格式，按按规定报总经理审批后，由办公室统一印制。

十五、办公公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。

十六、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗有

和办公费用。。

电话使用规定

十七、公司各部门电话费均按月包干使用。具体标准如使

下，办公室120元/月，投资发展部1001元/月，财务部60元/月，城建资产部100元//月，市场营销部200元/月，项目技术部130元/月，会议中心月50元/月。

*、若有超出当月包干标准的，从超额部门的*中准

扣出。当月节余部分累计到本部部门下月话费中使用。

考勤制度

一、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，，

特制定本制度。

二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不公

迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理不

业务前，须经本部门负责人同意。前

三、周一至周六为工作日，，周日为休息日。公司机关周

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日和夜间值班由办公室统一安排，市场营销部、项目技术部、安

投资发展部、会议中心周日值班由各部门自行安排，报分管周

领导批准后执行。因工作需要周日或夜间加班的，由各部门工

负责人填写加班审批表，报分管领导批准后执行。节日值班批

由公司统一安排。。

四、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的((含1天)，由部门负责人批准;3天以内的(含3天)，由副总经理，

批准;3天以上的，报总经理批准。副总经理理和部门负责人请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。

五、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到到论处;超过30分钟以上者，按旷工半天论处。提前300分钟以内下班者，按早退论处;超过30分钟者，按旷工半天论处。工

六、1个月内迟到、早退累计达3次者，扣发扣5天的基本*;累计达3次以上5次以下者，扣发101天的基本*;累计达5次以上10次以下者，扣发当月当15天的基本*;累计达10次以上者，扣发当月的的基本*。

七、旷工半天者，扣发当天的基本*、效效益*和奖金;每月累计旷工1天者，扣发5天的基本*、效益*和工

奖金，并给予一次*告处分;每月累计旷旷工2天者，扣发10天的基本*、效益*和奖金，并给予记过并1次处分;每月

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累计旷工3天者，扣发当月基本*、效益*和奖金，并本

给予记大过1次处分;每月累计旷工累3天以上，6天以下者，扣发当月基本*、效益*和奖金，第二个月起留用察看，益

发放基本*;每月月累计旷工6天以上者(含6天)，予以辞退。

八、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无作

关的事情。。如有违反者当天按旷工1天处理;当月累计2次的，按旷工旷2天处理;当月累计3次的，按旷工3天处理。

九、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团、

队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。动

在规定时间内未到或早退的，按照本制度第五条、第六条、规第第七条规定处理;未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照照本制度第七条规定处理。

十、员工按规定享受探亲假、婚假、产育假、结育手术、

假时，必须凭有关*资料报总经理批准总;未经批准者按旷工处理。员工病假期间只发给基本*。给

十一、经总经理或分管领导批准，决定假日日加班工作或值班的每天补助20元;夜间加班或值班的，每个补助，10元;节日值班每天补助40元。未经批准，值班人员不得空岗或，

迟到，如有空岗者，视为旷工，按照照本制度第七条规定处理;如有迟到者，按本制度第五条、、第六条规定处理。

十二、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督、检负

查，部门负责人对本部门的考勤要秉公公办事，认真负责。如

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有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、、旷工员工的，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚。凡是受到本制度第五条、第六凡

条、第七条规定处理的员工，取消本年度先进个人的评比资，

格。

廉政建设管理制度

一、为加强廉政建设，杜绝违法乱纪行为，保持公司员工队伍的清正廉洁，根据有关党政纪规定制订本制度队;

二、全体员工要认真学习贯彻执行*关于领导干部、

廉洁自自律的规定、和市建设党工委，严格按国家和盛市有有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不不按规定程序*作或越权审批;

三、坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自，

觉接受监督;

四、工程建设项目和大宗设备、物资采购一律实行公开建

招标或议标，择优选择施工单位和供货方，;

五、发扬艰苦奋斗、勤俭节约精神，反对讲排尝摆阔气，俭

搞铺张浪费;对外接待要严格按标准执行要;

六、勤政廉政，严禁利用职权[索、拿、卡、要"，不得擅、

自接受当事人的宴请或高档*消费等活动。外单位请柬，消

一律交公司办公室由公司领导酌酌情处理;

七、严禁利用工作之便为自己或亲友谋利，未经批准不未

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得公车私用;

八、公务活动中，不得以任何名名义接受礼金、*、有价*券以及各种贵重物品。如因特殊原因难以谢绝而接受因

的，礼金礼物必须如数交财务部登记，并按有关规定酌情处部

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理。

档案管理制度

一、严格执行党和国家的保密、安全制度，确保档案和严

案卷机密安全。密

二、各部室应在每年元月底向公司办公室移交上年度文上书档案并履行清交手续。

定档案责任人，档案责任人定(档案员)三、各部室应明确规

对本部门档案的收集、建档、保管、借阅和利用负全责。集

四、各类规章制度、办法、人事、*资料、会议记录、度

会议纪要、简报、重要电话记录、接待来访记录、上级来文、、

公司发文、工工作计划和工作总结以及添置设备、财产的产权资料由办公公室负责归档。

五、各工程项目立项、国土、规划、设计计、监理、质监及技术等图纸文字技术资料、质量资料由投投资发展部负责归档。

六、各类承包合同、商务合同、协议的正本原件由财务协

部归档，副本原件由办公室归档，其其他部门备份存档并由信息中心实行电脑化管理。

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七、各招商引资贷款项目申报资料、征地、拆迁批复、各

国土规划等技术、图纸分别由投资发展部、城建资产部、项划

目技术部、市场营销部等业务部门按业务分工负责归档。术

八、归档资料必须符合下列要求，、

?文件材料齐全完整;

?根据档案内容合并整理、立卷;

?根据档案内容的历史关系，区别保存价值、分类、整历

理、立卷，案卷标题简明确切，便于保管和利用。简

九、档案资料借阅需履行登登记、签字手续，重要资料借阅需先请示分管领导。

十、由分管领导定期组织档案责任人、业务部门组成档、

案鉴定小组对超期档案进行鉴定，提交档案报告，并根据有定

关规定的酌情处置。规

十一、加强档案保管工作，做好防盗、防火、防虫、防、

鼠、防潮、防高温工作，定期检查档案保管工作。保

保密制度

为保守公司秘密，维护公司利益，制订本制度。，

一、全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交往和。

合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。不

二、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只益

限一定范围的员工知悉的事项。公司秘秘密包括下列秘密事

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项，

1、公司经营发展决策中的秘密事项密;

2、人事决策中的秘密事项;

3、专有技术; ;

4、招标项目的标底、合作条件、贸易条件;

5、重要的合同、客户和合作渠道重;

6、公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号的;

7、董事会或总经理确定应

◆ 客服接待工作总结

全国公安机关“大接访”活动之后，溪湖公安分局党委始终把做好人民群众来信来访工作作为公安工作的重要组成部分，坚持不懈地通过信访渠道，为群众办好事、办实事、解难事。特别是去年6月，全市公安机关“千名民警进万家”活动开始后，分局党委坚定不移地把强化人民群众来信来访工作当成倾听群众呼声的第一渠道，作为改进公安工作的第一平台，作为

构建和谐警民关系的第一空间，从分局局长到基层科所队长，都把做好人民群众来信来访工作视为第一责任，把接待好上访群众，处理好来信来访当作亲民之策，爱民之举，形成了一把手负总责，一班人分工负责，科室所队长具体负责的信访工作组织领导机制，树立了把群众来信来访化解在源头，化解在基层，化解在初访的信访工作理念，叫响了“初访案件不出所队，重访案件不出分局”的口号，使公安信访工作有法可依，有章可循。一年来，分局党委和信访接待部门共召开信访会议和专题信访会议26次，对重点信访案件和处理信访工作的重点问题进行具体研究，切实把公安信访工作摆到了各级领导班子的重要议事日程。

为了确保公安信访工作扎实有效，这个分局党委非常重视信访接访工作的首要环节。公安民警像对待自己的亲人一样，热情接待每一位上访群众，使每一位带着怒气而来的上访群众满意而归。天天都是接待日，人人都能见局长，事事都能有人管，件件都能有回声，进一步拉近了警民之间的距离，使上访群众真正感到说理有地方，有冤能伸张。，河南省驻马店市一位姓谢的群众，因为对办案民警有意见而上访多年。由于当年办案民警已经退休，上访问题迟迟得不到一个公正的说法，这位群众对公安机关表现不满，此案引起省公安厅的重视。今年初，这位群众再次向溪湖公安分局提出诉求。副局长王连贵多次往河南打电话，主动与这位上访群众取得联系，详细了解他上访中提出的每一个细节，认真答复他提出的每一项诉求，耐心解答信访条例中有关信访工作的每一项规定。上访人通过与王连贵副局长的沟通，深感溪湖公安机关对解决群众信访案件所表现出的诚意，表示愿意积极协助警方早日结案。最近，经过溪湖公安分局多方努力，终于满足了上访人的要求，一起拖了的上访案件，终于得以办结息访。

溪湖公安分局党委不仅要求基层科所队长亲自接访，而且从领导做起，人人带头，率先接访。局长张树义无论时间多紧，工作多忙，只要是上访人提出见他，他都一一接待，哪怕是过了中午吃饭的时间，他也要饿着肚子，认真听上访人的诉说。有的上访人由于情绪激动，言语间难免伤人，可张树义总是面带微笑，耐心地听着、记着。他经常对身边的同志们说：“老百姓是因为有气才来找我们的，如果我们不让他们出出气，他们憋在心里的话对谁说，火对谁发。”上访群众见张树义局长这么善解人意，通情达理，都感动不已。

在各级领导的影响和带动下，全局民警都能自觉地接待好每一位到公安机关办事的群众，尤其是对有上访苗头的群众，民警们格外热心、细心，从不让一位上访群众失望。今年年初以来，这个分局民警先后接待人民群众来信来访28件，接待22人次，做到接待一位上访群众，结交一位知心朋友。他们认为，沟通、转承一起信访案件，就是在警民之间架起一座桥梁，办结息访一起信访案件就是擎起一片蓝天。

◆ 客服接待工作总结

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年的工作做一个总结。

一、前台接待方面。

XX年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

XX年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。

3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

我公司是在5月中旬接待会议主办方通知，来厦门考察的，在考察的近一个星期中，我们一方面认真采点，同时积极与各方供应商取得紧密联系，为大会在厦门的举办做好提前准备工作。在5月20日得到会议主办方的通知确定会议在5月31日至6月2日在厦门召开的准确消息后，我公司迅速与酒店、车队、餐厅、景区等供应商取得联系，分别拿出合作方案，对有些供应商进行竞标。三天内就把与酒店、车队、餐厅、广告、演艺公司等多个供应商的合作合同签订好，按照合同要求预付定金。为千人会议的如期举行赢得了时间。

我既有一家旅游公司，同时还有一家会议公司，会议公司由于刚刚启动，公司内只有会议计调一名、业务员一名，而要承办这千人的会议还是必须依托厦门新大都国际旅行社人多的优势。因此，我把两个公司的人员全部集中，除了旅行社留有三名地接计调操作日常业务外，其他工作人员全部集中一起办会。公司成立了以我为总调度、两位副总为付总调度的工作班子。并成立了“接站、送站、车辆调度工作组、酒店、会议报到组、餐饮联络组、旅游服务组、导游服务组、广告、文艺组、财务结算组”共七个组。七个组各明确了一名组长，并把每个工作组的工作职责、工作任务量化到每个工作人员。如接站送站组由地接部经理付组长,机场和火车站各派16名在校旅游系学生，6小时一班，从早上05:00至晚上24:00，考虑到旅游系学生社会经验不够，机场和火车站又分别派四名专职导游指导学生接站，整个接站工作井井有序。会议主办方非常满意。如会议报到组，我公司从平时合作好的别的酒店中抽调八名酒店销售或是总台负责人参与我们会议的报到，因为从事酒店销售或是总台工作人员对分房、登记等一套工作流程非常熟悉，为了及时拿到房卡，并能掌握到酒店退房、会议用房的情况，统计整个会议用房情况，我专门派公司一名副总负责与酒店联系，穿梭于酒店与会议主办方和公司报到台三者之间。而会议报到组的工作任务及工作流程全部由这名副总给予量化到每个工作人员身上。报到组两人搭配、分区域登记报到的做法深得会议主办方的赞赏。抽调这些工作人员参与会议报到后，会议主办方亲眼看到了工作人员熟练的工作程序，比较高的工作效率，会议报到秩序井然，参会人员也能在较短。)的时间内拿到房卡。其他各组也都是先制定工作流程，再把各项工作任务量化到每个员工身上，副总检查组长或副组长的工作，总经理检查副总经理的工作。做到一级对一级负责。

中国鸭鸭第二十八届羽绒制品交易会的重点是请客商来厦门旅游，然后在6月1日晚上安排一个羽绒服装展示、新产品推介、六家大的卖场总经理讲话及文艺演出。我们就围绕这些重点，一是把精兵强将安排在旅游和答谢宴会上，在旅游安排上，我本人与公司导游部经理、地接部计调亲自采点，因为线路有永定土楼，往返行程要6个小时，26台49座旅游大巴车，1300名参会人员，旅游安全、旅游秩序甚至游客上洗手间等问题都是旅游组必须事先考虑的问题。我们的做法是先确定 26名导游，配对26台旅游车司机、土楼景区配对26名景区讲解员、请会议主办方配合，安排26名临时负责人，与我公司的26名导游配对协助工作。在去土楼的高速和一级公路上安排两个临时停车点方便客人下车吸烟或是上洗手间。由于事先做了过细的准备工作，5月31日前往土楼的旅游秩序井然，游客兴趣很高。游客安全系数达到100%。会议主办方的总经理这样称赞我们的这次旅游活动。他讲这是他任老总以来第八届会议，也是他认为举办得最安全的、经销商玩得最开心的一次旅游活动。6月1日在厦门市区的旅游活动，由于考虑到人数多，车辆多等因素，车辆和导游及游客采取了分流方式进行，一个大队伍分成三大旅游组，由一名副总全权负责厦门市区的旅游活动。

旅游可以分组，但吃饭必须在同一酒店、同一时间用餐，这给旅游活动安排带来了一定的难度，但由于有一名副总做旅游调度、公司又安排了四名工作人员在指定的餐厅与导游及时联系、与餐厅前台及时沟通，使整个在市区的活动比较圆满，也得到了会议主办方的赞扬。答谢晚宴是这次交易会的高潮。为了承办好这次答谢晚宴，特别是晚宴中的文艺演出，我对整个舞台搭建、音响布置、每个文艺节目一一现场查看。中途感觉到灯光音响不怎么满意，我就当机立断地改换，采用厦门最好的音响灯光。对文艺节目也不怎么满意，就调用厦门最专业的演出队伍。虽然成本都有所提高，但会议主办方最后非常认可这台晚会，最后还是追加了会议费用。由于抓住了工作重点，实施了以点带面的工作方法，整个会议举办得比较成功。

◆ 客服接待工作总结

亚运城媒体村团队于20xx年7月底正式组建，在亚运期间承担着4000多名媒体记者的服务接待工作。住宿服务团队作为亚运城媒体村团队下属的工作团队之一，是媒体村接待服务的主力军，责任重大、任务艰巨。为圆满完成好此次亚运接待任务，住宿服务团队在场馆主任李哲夫、后勤副主任唐平等各级领导的带领下，团结奋战、吃苦耐劳、无私奉献、全力以赴投入到各项服务工作中，取得了显著的成绩。

住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。

媒体村住宿服务团队由P类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。P类工作人员共30名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统；志愿者共84名，全部来自广东药学院；合同商共20xx多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学院以及金萍果洗衣有限公司。

住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下：

第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作为赛时打下坚实的基础

一、落实住宿服务团队人员到位

住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，在政治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的P类工作人员于7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于10月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。

二、扎实推进住宿服务培训工作

在媒体村团队统一安排下，我口全体P类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务知识培训。为让P类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲45个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训，并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。

住宿合同商（包括住宿服务商及合作院校的学生）的培训工作自今年3月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基层管理人员有针对性地进行了管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。

三、细致完善媒体村住宿服务运行计划

随着媒体村团队运行工作的进一步开展，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配置、物资配置、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。

四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。

今年8月，我口作为赛时使用团队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。

五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。

随着媒体村25栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村3个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的'大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。

六、切实做好媒体村物资移入配备工作。

物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公寓楼内的物资在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。

七、高标准完成洗衣服务筹备工作

免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。

八、细致完成媒体村住房分配工作

住房分配涉及5000余间客房的分配工作，需要与近700家媒体机构进行住房分配的交涉和确认，以及确认4000多名入住媒体记者的准确抵离时间。早在今年8月份，我口住房分配小组的工作人员就已经开始了前期紧张而有序的工作。住房分配工作涉及种种国际性问题，具有相当大的难度，需要在前期掌握大量具体准确的信息。为此，住房分配小组的工作人员查阅大量的相关信息。随着住房分配方案的不断细化，住房分配小组工作人员对要发给媒体机构的房间资料逐一确认，并不间断的和媒体机构保持联系，获取入住记者的具体身份信息，房间分配信息，抵离航班信息，以及答复邮件中各种各样关于媒体村的问题。经过与各媒体机构之间进行了长期、艰苦的联系，住房分配小组工作人员较好的完成住宿分配工作。

◆ 客服接待工作总结

会务接待工作总结报告

一、接待准备工作

在本次会务接待工作中，我们提前进行了周密的准备工作。根据参会人员数量，我们预先准备了充足的名牌、矿泉水和会议室座椅。为确保会议的顺利进行，我们对会议室的音响、灯光和投影设备进行了细致的检查和调试。在接待人员方面，我们进行了专业培训，确保他们能够熟练解答与会人员的各种问题，提供高效、专业的服务。

二、接待流程管理

在接待流程上，我们注重细节，确保每个环节都顺利进行。从参会人员的签到、领取资料，到引导入座、茶水服务，我们都设立了专人负责，确保服务质量和效率。我们还制定了紧急应对措施，如遇到突发事件或特殊需求时，能够迅速做出反应，保障会议的正常进行。

三、服务质量提升

在服务质量方面，我们不断追求卓越。通过引入智能化管理系统，我们简化了签到流程，缩短了参会人员等待时间。同时，我们定期对接待人员进行业务培训，提升他们的服务水平。在会议期间，我们主动收集与会人员的反馈意见，针对存在的问题及时改进，提供更加人性化的服务。

四、成本控制与资源利用

在成本控制方面，我们对各项费用进行了严格的管理和核算。例如，在采购物资时，我们选择了多家供应商进行比价，确保价格合理；在资源利用上，我们注重循环利用，将用过的纸张进行回收再利用，有效降低了成本。我们还合理安排人员和物资，避免了浪费现象的发生。

五、团队协作与沟通

团队协作在会务接待中至关重要。我们建立了高效的沟通机制，确保各部门之间的信息传递畅通无阻。在任务分工上，我们根据员工的特长进行合理分配，充分发挥每个人的优势。同时，我们鼓励团队成员相互支持、协作配合，共同应对各种挑战。通过团队协作，我们不仅完成了各项任务，还增进了员工之间的友谊和团队凝聚力。

六、总结与展望

本次会务接待工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在一些不足之处。例如，在高峰期时，会议室座椅数量不足，导致部分与会人员需要等待；在某些环节上，我们的服务速度还有待提高。为了改进这些问题，我们将采取以下措施：增加临时座椅数量，以满足高峰期的需求；加强员工培训，提高服务速度和响应能力；进一步完善流程管理，提高工作效率。

展望未来，我们将继续努力提升会务接待工作的整体水平。我们将不断探索创新服务模式，引入更多的智能化、数字化手段，提高服务质量；加强与其他部门的协作配合，形成更加完善的会务接待体系；注重员工个人成长与发展，打造一支高素质、专业化的团队。通过不断努力和改进，我们将为与会人员提供更加优质、高效的服务体验。

◆ 客服接待工作总结

星光文化艺术中心前台工作总结一年过去了，回顾自己的工作，做了些成绩，也还存在一些不足之处。任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年多来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入培训学校之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入时，我对学校的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了晓敏老师和蒲老师耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有职责所在。也让我很快完成了从学生到培训学校前台的转变。(都说前台是学校形象的窗口，一年以来也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着学校，接待家长要以礼相迎，接听家长来电要以礼相待，处理平常日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。)

二、学习学校文化，提升自我。才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地与老师进行交流，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。这一年来也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对学校的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入培训学校前台工作，难免出现一些小差小错,这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，为了防止类似失误的发生，在今后的工作中请领导多多指教！

苟钦

20xx年10月8号

◆ 客服接待工作总结

20xx年以来，我院认真贯彻党的十八大，十八届四中、五中全会和中央、省、市信访维稳工作会议精神，深入开展信访案件排查化解、扎实做好稳控疏导，规范提升风险评估，有效强化预防处置，各项工作目标任务顺利完成，现将一年工作总结如下:

维护政治大局安全稳定是信访维稳工作的首要目标。今年以来，随着中央、省政协、人大两会和党的十八届五中全会的召开，加之各项改革工作的启动，无不在一定程度上影响着政治大局稳定，基于对形势的清楚地认识，我们始终保持高度的政治敏锐性，不断增强大局意识和忧患意识，加强防范，严密部署，加强庭、室对信访案件苗头排查工作，注意当事人的思想动态和情绪，做好当事人思想疏导和稳控工作。

一是强化群众工作理念，提高司法服务水平。十八大报告提出要着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下服务群众的能力。结合今年开展的党的群众路线教育实践活动及法院系统开展的司法规范化建设年活动，我们在工作中自觉做到思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，生活上关心群众，把群众工作与民生工作融为一体，把司法规范化贯穿于审判和执行工作的始终，全力做好涉法涉诉信访工作。

二是增强责任意识，变”事后治访为源头息访“。坚持预防为主，源头治理，坚持首访责任制。落实原承办法官和部门接访责任。要求接访同志认真听取信访人的陈述和要求，让其知无不言、言无不尽，并详细做好记录备查，准确弄清信访人的诉求和意见，做到“查明病理、对症下药”。提高处理初访质量和初次判后答疑水平，尽量将群众初次来访的诉求和意见解决在首办环节。通过在立、审、执等环节，建立健全办案信访风险评估机制，及时制定应对预案，消除信访苗头。

三是信访工作着重以“单一处访为多元疏访”，对每一个信访案件都严格按照“谁主管谁负责、谁承办谁负责”的原则，由一名主管领导、一名庭长与一名案件承办人负责包案处理，做到合法诉求解决到位、合理诉求协调到位、过高要求解释到位、无理缠访教育到位，确保信访人息诉罢访。强化了领导督办包案，明确责任人，每个案件制定化解措施。在坚持带案下访、巡回接访、主动接访、院长接访等传统机制的同时，今年建立了信访接待网络平台群众可以进行网上立案、反映自己的诉求。同时加大了对弱势群体和困难群众的信访救助和执行救助工作力度，使弱势群体享受到司法的阳光和温暖。同时积极争取党委、区人大、区政府支持，加强与区信访局、区政法委的联动协作，不断形成化解矛盾合力。

20xx年，我院共受理信访案件13件，正在法律程序中8件，已经处理1件，重复访（诉求已解决）1件，其它3件，均已进行处理和作出相应的引导工作，无一件进京访和越级访。一年来，参加区、市政法联合接访30次，区维稳办矛盾摸排18次。

20xx年，继续深入推进信访制度，实行网上受理信访制度改革，健全及时就地解决群众合理诉求机制，把涉法诉诉信访纳入法制轨道解决。

◆ 客服接待工作总结

转眼1个月结束了，这1个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷**工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，**共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个**来说都是一样的，前厅部是整个的**的核心，也应该是**的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个**的信息中心，绝大部分的客人从这里获取**的信息，所以工作人员必须对**的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于**的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和**带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来**住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

◆ 客服接待工作总结

时光任冉，日月如梭.又到了岁末年终之时.转眼之间xx又要过去了.屈指算来从九四年进入长江宾馆，在小小的前台居然已经有十五年了.如何把一份前台工作做得客人满意，以下就是为您提供的前台接待个人年终总结。

领导放心是我工作以来一直追求的目标和重心.

长江宾馆是石化总厂的接待站，来厂办事的人首先来到厂里就是入住到宾馆.让来厂办事的人在宾馆里感觉到宾至如归是我的责任.所以对每一位来厂的宾朋我都能做到让他高兴而来，满意而归.对他们关于厂情厂况的一些提问也是耐心细致的回答.

对于有些客人对客房价格进行讨价还价，也是尽可能的做到争取和留住，不让他们走出去.虽然有些时候在价格上做出了一点让步，但是还是很好的留下了客人.而不是不负责任的一言了之，住不住无所谓.这样在我手上也是很大的提高了客房的入住率.

对于来宾馆住宿的客人不但尽量留住他们入住，还在工作方便之时推销宾馆的餐饮，尽量的让客人住在宾馆，也能吃在宾馆.更多的为宾馆创造利润.

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◆ 客服接待工作总结

x月x日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：

一、准备工作

1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；

2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；

3、用餐过程中的杯具要及时补充；

4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；

二、餐前工作

1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；

2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；

三、开餐服务

1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；

2、随时为客人添加饮料；

3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4—5道菜以便及时补充。

结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。

◆ 客服接待工作总结

20xx年度接待办个人小结根据办公室的分工，本人今年主要从事来宾接待工作。回顾这一年以来的工作，在主任的领导、关心下，与同事通力协作，本人坚持正确的政治立场，严格按照工作要求，勤学好问，认真负责的完成了每一次的接待任务，现将一年来的工作、学习情况总结如下：一、加强学习，坚定信念，强化岗位责任感接待办担负着县委县政府接待工作的重要职能，为实现经济社会又好又快发展提供保障和服务。在日常工作中，我始终以“高标准”要求自己，在工作中不断加强自身的党性修养，坚持党员标准严格要求自己，积极参加政治理论学习，认真学习贯彻十八大报告精神，在干好工作的同时，利用业余时间，不断加强理论基础学习，多看与接待有关的书籍，增强业务能力，强化岗位责任感。通过扎实学习，转变不适应、不符合科学发展观的思想，解决接待工作在服务发展上的突出问题，做到接待服务能力进一步增强，努力为全县经济发展作出积极贡献。二、讲原则，求创新，高标准，高质量完成接待任务针对接待无小事的特点，做到“四个坚持”。一是坚持服务经济建设，服务机关工作。为经济建设服务是接待工作的首要职能，我们更新思想观念，做好重要会议、重大活动、重要宾客的接待工作，发挥服务保障作用，为领导机关顺利开展工作、扩大对外交流、推动地方经济又好又快发展做出了应有的贡献。二是坚持热情周到，优质服务。

◆ 客服接待工作总结

接待工作总结

随着社会的发展和经济的繁荣，接待工作在各行各业中扮演着越来越重要的角色。作为公司的门面和形象代表，我们在过去一段时间内积极参与并负责接待任务，取得了一系列积极成果。在这次总结中，我将从五个方面详细总结我们的接待工作，并展望未来的发展方向。

一、接待工作的内容和范围

我们的接待工作主要包括对来访客户、外籍客户、VIP客户、合作伙伴以及媒体等人员的接待与协助工作。具体包括接待来访客户安排座位、提供饮料等服务，协助外籍客户的签证和机票、住宿等安排，为VIP客户提供特殊待遇，与合作伙伴保持紧密联系，协助媒体报道等。

二、工作中取得的成绩

在过去的一段时间里，我们团队以高度的责任感和敬业精神，积极参与各项工作，并取得了以下成绩：

1.提高了客户满意度：我们对来访客户进行了精细化的接待，提供了舒适的环境和周到的服务，使得客户对我们公司的印象更加深刻，并获得了很高的满意度。

2.加强了外籍客户的管理：我们与相关部门密切合作，及时处理外籍客户的签证和机票等事务，并提供了住宿、用餐、交通等全方位的协助，有效提升了外籍客户的招待质量。

3.改善了VIP客户的体验：对于VIP客户，我们给予了特殊的接待待遇，如提供专车接送、高级餐饮等，增强了VIP客户的忠诚度和满意度，为公司赢得了更多商机。

4.加强了与合作伙伴的合作：我们与合作伙伴保持了良好的沟通和紧密的合作关系，定期举办沟通会议和活动，有效提升了合作伙伴的满意度和承诺兑现率。

5.优化了媒体报道：我们积极协助媒体进行相关报道，提供及时准确的信息和资料，使得媒体对我们公司的报道更加客观和准确。

三、存在的问题及解决措施

在接待工作中，我们也面临一些挑战和问题，如接待效率不高，协调各部门工作不畅等。为了解决这些问题，我们制定了以下解决措施：

1.优化工作流程：合理分工合作，明确各个环节的职责和任务，提高工作效率。

2.加强内部协调：加强与不同部门的沟通协调，确保信息传递的及时和准确。

3.提高专业素质：通过专业培训、学习交流等方式，提升团队成员的接待能力和服务水平。

四、未来发展方向

针对接待工作的未来发展，我们提出以下几点建议：

1.加强团队建设：通过定期团建活动、培训学习等方式，加强团队的凝聚力，提高团队成员的专业素质和团队合作能力。

2.积极借鉴先进经验：关注行业内外的先进接待工作经验，积极学习借鉴，不断完善和提升我们的接待工作水平。

3.优化接待流程：针对存在的问题，进一步优化工作流程，提高接待效率和质量。

4.加强与客户的沟通：通过与客户的深入沟通，了解并满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。

5.提升专业形象：通过认真负责的工作态度和优质的服务，树立我们公司的专业形象和口碑。

总之，我们的接待工作在过去一段时间内取得了一系列积极成果，为公司形象和业务发展做出了积极贡献。未来，我们将进一步优化工作流程，加强团队建设，提高接待质量和效率，不断提升我们的接待工作水平和服务品质。期待在未来的工作中再创佳绩，为公司的发展添砖加瓦。

◆ 客服接待工作总结

接待办在集团各领导的关心帮助下，各项工作有条不紊，和相关部门共同努力，团结合作，日常事物处理的及时到位，取得了些微成绩。现将各项工作情况汇报如下：

（一）圆满完成各项接待任务：

20xx年112月份，接待办承接的讲解参观任务共350余批次，其中省、市级领导视察、考察：2235人；区镇级领导视察、参观：1606人；海外侨胞及外国友人：63人；商家参观：3010人；其他：13512人，均能较好地完成任务。

接待工作的圆满完成，向各级政府和社会各界朋友展示了良好的企业形象。简单而平凡的接待工作，背后是全体接待人员通宵达旦的加班与细致周密的实施。

（二）加强接待工作制度规范化建设：

接待办进行了人员编制的重新调整，在此期间重新明确了岗位职责、任务分配、承接工作任务等，在这个过程中，我们一边全力投入，完成各项接待任务；一边总结思考，促进完善提高，将各项工作逐步纳入制度化、规范化轨道。到目前为止，接待办各成员都已顺利实现了角色转换、工作转型。具体的工作大致可分为以下三个方面：

一是建立分工合作机制。根据接待工作特点和接待员的个人特长，进行合理分工，有侧重于酒水管理方面的，有侧重于前台、讲解方面的，有侧重于会议管理方面的，有侧

重于岗位培训方面的，形成了既有支持合作，又有分工制约的工作机制。

二是严格接待工作的规范性。梳理接待工作流程，细化接待工作环节，严格接待工作要求，制定了接待工作操作细则。接待工作的范围、程序、标准、要求等等都逐步纳入规范化轨道。

三是完善接待工作制度。制定了工作补位制度、接待礼品酒管理制度、接待进餐单管理制度、会议室购买水果单管理制度、会议室管理制度等。

针对实际情况，我们采取了在工作中边干边学的方式，同时又利用时间穿插进行一对一单人专项培训，主旨是学以致用，有针对性。接待工作是窗口和形象，对于各方宾客来说，接待工作人员的素质和水平往往影响到宾客对企业的印象和评价。同时接待办工作任务重，人手少，往往一名接待工作人员要独立完成一个甚至多个接待任务，这就对接待工作人员的组织协调、随机应变等各方面能力提出了更高的要求。再者接待工作人员有时还要承担介绍、解说的任务，需要具有良好的表达和沟通能力。为了适应工作的需要，我们在完成接待任务的同时，注重加强接待人员的教育和培训，在实际工作中边干边学，积极争取和创造机会，促进大家学习交流。在工作过程中，逐步形成并坚持了总结分析会和学习成果展示会等学习形式。每次重大接待任务结束，都召开全体接待员会议，对接待过程进行回顾，特别是对出现的问题进行查找和自我批评，总结经验教训，讨论改进办法。学习成果展示会则是在广泛学习的同时，每人选择一个专题进行深入学习，在全体人员会议上进行展示。通过这样一些措施，使接待办的工作人员得以迅速适应工作需要，每个人都能独挡一面开展工作，保证了各项接待任务的顺利完成。

（四）主动做好廉洁自律：

廉洁自律不光要靠自我约束，更要靠制度约束。尤其是接待工作这样一个敏感性的工作，更要本着既对自己负责、也对企业负责的精神，全面健全制度，加强约束监督。今年以来，在努力做好接待工作的同时，本着勤俭、节约的原则，重点围绕控制和节约接待费用采取了多项措施：

一是健全内部制约机制。实行两条线运行，形成了有效的内部监督制约机制；

二是将监督制约融入接待工作各个环节。在原来接待程序的基础上，进一步完善工作流程：接待方案下发环节实行集团办公室统一下发；接待用餐及礼品酒的领取改变口头交代的惯例，严格凭单安排，领导审批签字，落实标准控制；接待任务完成后接待工作人员及时填报接待登记表，对实际接待过程的调整、变化情况及实际领取礼品酒等进行登记备查。

三是严格按照管理制度汇编。原则上对同一等次的接待价格实行统一标准，公开公正。从而避免了接待过程中随意定价及结算费用时被动接受价格的情况。

四是及时补上接待单据、核清接待费用。公务接待中突发接待用餐及接待领取礼品酒等是正常现象，在接待中我们努力做好沟通协调工作，接待结束后对接待急、未能提前交单的，及时核定、补齐，确保了各项工作的有序进行。

（五）存在不足：

一、由于工作性质的限制，深入学习的时间、机会偏少，加之都不是接待方面的科班出身，所以就目前的接待工作，进展缓慢，都是自我学习，对照书本摸索着在前进，缺乏感性认识。

二、由于都是年轻员工，在思想觉悟上赶不上老员工自觉，在政治学习上抓的不够紧，在服务上还有一定的差距，在对其的督办上还需要进一步加大力度。

三、有些工作还不够细致，一些工作协调的不是十分到位，与各个部门的相互协助上还需要进一步的加强，在处理大型会议、晚会的会务服务上的多方面协调还需多加努力。

在过去一年的接待工作中，我们做出了探索和努力，取得了一些成绩，积累了一些经验，同时我们始终保持着清醒的头脑，因为在集团各个部门身上，值得我们借鉴和学习的东西还很多。“他山之石可以攻玉”，博采众长，见贤思齐，永远是我们的座右铭。我们将以更加开放的心胸，笑迎四海宾朋，以更加周到的服务，塑造良好的窗口形象而努力。