投诉处理心得(范本15篇)

1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2适用范围：本制度适用于公司所有顾客投诉的处理。

3.术语和定义：

3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类

3.2.1业主、准业主；

3.2.2向万科表达购房意向的目标客户；

3.2.3销售活动和物业管理工作中的其他联系对象；

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量投诉：指对房屋工程质量的投诉。

3.3.2规划设计投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理投诉：指因销售承诺、销售执行过程、售后服务等引起的投诉**。

3.3.4物业管理投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5客户服务投诉：指对员工工作态度和工作质量的投诉。

3.3.6其他投诉：由合作伙伴和社会环境引起的投诉。

4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导确定，并在4小时内回复客服专员。

4.1.2处理客户服务专员的重大投诉或询问

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3**投诉论坛帖子及投诉邮箱邮件回复

4.1.4负责投诉处理结果的收集和投诉的安排**

4.1.5组织客户服务专员交流会，对月度工作进行总结、交流和分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

4.1.7每季度向专家咨询组和有关领导作投诉处理专题报告。根据统计记录，每季度对与各部门有关的投诉进行评估，并将信息传递给相关部门负责人

4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

4.2.2参与项目报到的准备工作，掌握客户的基本信息

4.2.3办理入住后质保期内的相关工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客户服务专员对相关客户投诉进行解释和咨询。

4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行**制作报客户服务中心.

4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序

5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2基本原则

5.1.2.

1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免重复投诉，在处理过程中收集信息，做出准确结论。

5.1.2.

2诚实信用原则：重承诺、重合同、守信用；处理问题要做到公开，不能暗箱操作；为了保证诚实信用原则的贯彻，我们应该注意超出承诺能力的事情，不要轻易承诺结果。结果要认真落实，注意结果，并跟踪随访。

5.1.2.

三。专业人性原则：以专业的标准要求自己，关心和尊重客户；协调专业部门从专业的角度处理问题，做到实事求是，有扎实的基础，维护公司的专业形象。同时，从人性化的角度出发，尽可能地给顾客更多的方便和体贴。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应形成书面记录，以确保其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

a、 工作时间内接到的投诉，应在接到投诉后半小时内送达；

b、 工作时间内收到的投诉邮件，应在邮件到达后半小时内送达；

c. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；

d. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

e. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过**送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心**信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2专业性：专业问题应在得到专业部门建议后进行解答，避免出现错误；及时跟踪投诉处理情况，并将投诉结果尽可能在网上相应地点公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义 。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4 纠纷处理要领

5.4.1认真对待，不要敷衍了事：

集体投诉时，公司主要负责人应尽快尊重当事人；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时，加工方法也要保证一定的灵活性，使加工过程人性化和顾客满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；在补偿和补偿方面，要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：

如果我们不应该承担责任，我们应该明确告诉我们的客户，即使他们不接受，甚至用**威胁他们，我们也不应该含糊其辞；对于不能立即回复的客户，我们的态度应该是在查清事实的基础上，对客户做出负责任的答复。

5.4.4统一指挥，不出多渠道：重大投诉发生时，应建立明确的指挥体系。

5.5 投诉事件通报制度

5.5.1投诉分类：根据每次投诉处理的复杂性、严重性和难易程度，分为以下四类

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被**（报刊、外部**等）**的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.

2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被****的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.

5.1.3 重要投诉：

第二次投诉发生在处理后，投诉需要顾问和其他公司的支持（包括经验支持）。

5.5.1.4一般投诉：所有其他情况。

5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉处理流程无需通知。在月报中，客户服务中心汇总上报集团协调中心、总经理级、总监级、部门第一负责人。

5.5.2.2重要投诉处理后应在半月报或月报中单独上报。通知的内容应当包括对处理过程的简要说明。

5.5.2.

3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。在处理完投诉之后，应该有一个简短的特别报告。报告应包括投诉发生和处理的描述。5.

5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。

处理完投诉后，要有详细的专项报告，报告内容应包括：

a、 投诉发生和处理情况的描述；

b、 事件发生和恶化的原因分析；

c、 为防止投诉再次发生而采取的措施。

5.5.2.

5必要时，客户服务中心有权对投诉类型进行认定，并要求相关部门根据认定的投诉类型提出处理意见。通过内部接口转达的邮件和**投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6客户服务中心负责将上述通知上报集团客户协调中心。有关物业管理的投诉，应同时向物业管理部门提出。

5.6 知识管理

5.6.1投诉月报及专题会议

5.6.1.

1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.

1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月18日前提交半月度投诉报告，次月3日前提交月度投诉报告。

5.6.1.

三。客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，总结本季度投诉处理的总体情况。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.

6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

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资料7.5.2.1

游 客 投 诉 处 理 制 度

为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区

旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口

头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并

将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失

7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务

态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司

2014年

月

日

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物业公司管理制度

用户投诉处理制度

一． 用户投诉的接收

1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

业主投诉处理和分析制度

一、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

业主意见调查和回访制度

a）供电管理； b）供水管理；

c）消防治安管理； d）卫生管理； e）绿化管理；

f）公共设施管理； g）维修服务； h）服务态度。

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处理顾客投诉制度

为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。

一、职责

（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负

责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。

（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议

和意见并按规定程序上报。

（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并

转商管部。

（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按

规定程序上报。

（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行

录像监控和证据资料的保存。

（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。

二、内容

（一）处理一般商品投诉的原则

1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。

2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实

际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。

（二）处理一般商品投诉的程序

1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。

2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相，避免事态扩大。

3.商管部做出处理决定后，楼层（部门）应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。

4.对于当月未解决的投诉，涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明，并于最终解决后2日内将记录填写完整。

5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时，须严格遵守本规定。

（三）处理服务性投诉的原则

服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。

（四）处理服务性投诉的程序

1.顾客当面投诉

（1）投诉受理人员在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并提出处理办法，取得顾客谅解。

（2）投诉受理人员应在接待顾客完毕后，全面了解情况。经查属实，对过失情形应依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时，将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。

（3）对顾客服务投诉的接待、处理程序，应按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报，不得无故拖延。

2.顾客来电来函投诉

受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上，根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉，由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》，协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的，经查属实，由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理，并应顾客要求，处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。

（五）处理顾客意见、建议的程序

1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后，对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题，应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案，将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。

2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议，对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》，表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将电子版记录上报商管部。

3.在问询处设置顾客意见、建议留言台，礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》，于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后，进行统一编号，并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下，将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。

（六）处理重大、疑难投诉的程序及注意事项

重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。

三、检查与考核

商管部将依照本制度对各部门相关工作进行检查。对商品和服务质量出现的投诉将按照按照《基础管理考核规定》和《值班经理月度考评办法》实施考核。对于部门隐瞒不报或私自处理的疑难、重大投诉，一经发现，将依据《基础管理考核规定》及商场与供方签订的经营合同相关条款实施考核。

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一、引言

在现代社会中，消费者对产品和服务的品质和质量要求越来越高。然而，即使是最出色的企业也难免出现问题和失误。当消费者对产品或服务不满意时，投诉是他们表达不满的有效方式之一。为了更好地应对消费者投诉，企业需要制定一套完善的投诉处理应急预案方案。

二、建立投诉处理应急预案

1. 识别潜在问题：企业应该定期开展社会调研和市场调查，了解消费者的需求和期望，并通过数据分析来识别潜在的投诉问题。在制定应急预案时，企业需要考虑到可能的投诉类型和来源。

2. 建立投诉处理团队：企业需要建立一支专业的投诉处理团队，负责处理消费者的投诉。该团队应该包括客户服务经理、质量控制经理和售后服务经理等相关部门的代表。团队成员需要接受专业培训，掌握有效的投诉处理技巧。

3. 制定投诉处理流程：企业应该建立一套投诉处理流程，确保每个投诉案件都能被及时处理。流程中应包括投诉接收、调查核实、问题解决和客户回访等环节。在处理投诉时，需要及时与消费者沟通，了解问题的具体情况，并采取有效措施解决问题，确保消费者的满意度和忠诚度。

4. 建立信息管理系统：为了更好地处理投诉，企业需要建立一套信息管理系统，用于记录和跟踪每个投诉案件的处理情况。该系统应具备简洁明了的界面和强大的数据分析能力，帮助企业了解投诉情况的趋势和特点，及时采取改进措施。

5. 不断改进和完善：企业应该定期评估投诉处理应急预案的有效性，并根据实际情况进行改进和完善。通过总结和分析投诉案件，企业可以发现存在的问题和不足之处，并采取相应措施加以改进，提高投诉处理的效率和质量。

三、投诉处理应急预案的重要性

1. 保护企业声誉：有效处理投诉可以帮助企业保护自身的声誉和品牌形象。当消费者对产品或服务不满意时，如果企业能够积极回应并解决问题，消费者的不满情绪可以得到缓解，从而避免对企业形象的负面影响。

2. 提高消费者满意度：良好的投诉处理预案可以提高消费者的满意度。当消费者感到自己的投诉得到重视并得到解决时，他们的满意度和忠诚度会得到提高，从而增加企业的市场竞争力。

3. 促进内部协作和沟通：建立投诉处理应急预案可以促进企业内部不同部门之间的协作和沟通。通过投诉处理流程，不同部门之间可以及时交流和协调，共同解决问题，提高工作效率和协作能力。

4. 提供数据支持决策：通过信息管理系统记录和分析投诉数据，企业可以得到有价值的信息支持决策。投诉数据可以反映产品或服务的问题和改进方向，帮助企业及时调整业务策略和提升产品质量。

四、结论

投诉处理应急预案方案是企业应对消费者投诉的重要工具。通过建立投诉处理团队、制定流程和建立信息管理系统，企业可以更好地处理消费者的投诉，保护企业声誉，提高消费者满意度，促进内部协作和沟通，并提供数据支持决策。通过不断改进和完善，投诉处理应急预案方案将会有助于企业实现持续发展和创造更大的价值。

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营口市旅游投诉公示制度

一、旅游投诉的受理

1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。

2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。

二、旅游投诉的立案

1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。

2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。

3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。

4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。

三、旅游投诉的调查审理

1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。

3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。

四、旅游投诉的调解

1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。

2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。

3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。

五、旅游投诉处理决定

1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。

2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。

3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。

4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。

六、旅游投诉的理赔

1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。

2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。

3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。

4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。

5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。

七、旅游投诉的时效

1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。

2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。

3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。

八、旅游投诉的行政处罚

1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。

2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。

九、结案归档

1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。

2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。

此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。

十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：

1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；

2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；

3、建立投诉处理档案：

（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；

（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。

⍟ 投诉处理心得 ⍟

客 诉 处 理 管 理 办 法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成年度质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

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11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

a)发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因； b)隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根； c)尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间；

⍟ 投诉处理心得 ⍟

为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序

1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站负责人及时向总院社管科汇报，社管科积极采取有效措施，做好解释沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。

二、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经分管院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。

2、投诉方式

（1）患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。

（2）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。

3、投诉接待时间

患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。

三、医院有关职能部门的接待程序

1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。

2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。

4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。

6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按照有关规定予以处理。

四、医疗投诉故内部调查处理程序

1、总院医务科负责总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。总院护理部负责总院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。

2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。

3、院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向分管院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。

4、院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1）应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由院医务科或护理部等部门主任主持，分管医务院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。（2）亦可经分管医务院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。

5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。

五、医疗投诉事件解决程序

1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。

2、院有关部门根据事件具体情况经请示分管院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。

3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。

4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。

六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求

医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。

七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排

1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。

2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。

3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向西山公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。

4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。

5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。

6、总院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在总院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。

八、各分院可以依据本办法制定本院的有关处理程序。

⍟ 投诉处理心得 ⍟

一 目的

为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义

凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围

本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限

1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。

2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。

4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。

5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程

1、客户投诉的受理

1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。

2、客户投诉的处理流程

2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。

2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施

2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。

2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。

2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。

3、解决措施的执行

3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。

4、效果确认、结果反馈、跟踪

4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。

4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。

4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。

4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。

5、预防措施的制定和实施

质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

质检部 2017年10月24日

⍟ 投诉处理心得 ⍟

一． 用户举报投诉的接收

1． 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1． 将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

⍟ 投诉处理心得 ⍟

IT问题投诉处理机制

一、目的

为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。

二、IT投诉内容及级别

IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。

投诉级别分为：正常投诉、直接投诉

（一）正常投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。

（二）直接投诉

客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。

三、投诉类型及处理方案

投诉类型分为：投诉、建议、咨询

（一）客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。

1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具

高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。

2.优先处理原则

对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。

五、处理结果的反馈和归档

接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。

六、投诉处理管理要求

对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。

客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。

对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

七、附则

本办法自发布之日起施行。

附件

1、客户投诉登记表

⍟ 投诉处理心得 ⍟

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?

[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

⍟ 投诉处理心得 ⍟

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、组织机构 组

长： 副组长： 成 员：

医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

二、具体工作职责

（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱，并公布投诉电话号码。

（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。

（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（五）认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子会议审议。

（八）办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

（九）投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

（十）办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

⍟ 投诉处理心得 ⍟

客户投诉处理管理办法

第一章 总 则

第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会《关于加强银社业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银社文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章 客户投诉处理流程

第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。

第十条 不同渠道的客户投诉处理流程

客户上门投诉：指定专人接待，建立《客户投诉登记簿》，及时了解被投诉原因做好客户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈至客户。

信件投诉：将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进社记录和归档。上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉处理流程处理。第十一条 处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进社批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我社声誉。

第十五条 对非我方责任的投诉处理

客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银社有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向联社领导班子报告，由联社按照重要事项报告制度向上级报告，不得拖延。

第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级社领导报告，并及时与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我社利益。

第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进社耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社严肃查处。

第五章 客户投诉管理

第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条 投诉处理职能分工

各部室除负责客户上门投诉、信件投诉转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进社监督检查。对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总社、基层网点和有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，研究提出我社产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉联社基本业务，了解一般金融法规。第六章 附 则

第二十四条 本办法由科右前旗信用联社负责解释。第二十五条 本办法自下发之日起执行。

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