物业管理实务教程教学计划（集合十二篇）_物业管理实务教程教学计划
发表时间：2018-04-06物业管理实务教程教学计划（集合十二篇）。
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1.项目简介：
公寓坐落于 小区总面积： 平方米，共有 幢高楼、总户数 户。 小区现有管理站长 名，保安人员 名，清洁工 名，电梯工 名，、消防工 名，水暖电工 名，绿化工 名。
（一）、秩序管理服务
小区共有 个出入口，每幢楼主进出口值班室设有保安24小时值班，楼旁主进口出入口于早上 点开，晚上 点关闭。因进出口管理难度大如要进行车辆管理就必须增加秩序维护人员。
1.秩序管理服务内容
1.1 小区基本实行封闭式管理；
1.2 实行24小时值班及巡逻制度；
1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；
1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；
1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；
1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；
1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；
1.10 检查小区设施是否完好；
1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；
1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；
2.门岗服务
2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时秩序管理服务；
2.2 在指定岗位，严禁脱岗；
2.3值班人员站姿姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。
2.4 外来人员进出管理做好登记
2.4.1 装修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施 工人员出入证》；
2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；
2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。
2.5 物品进出管理
2.5.1 非开放时大件物品应凭员工签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；
2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货。
2.6 机动车辆进出、停放管理
2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。
2.6.2 外来车辆谢绝进入管理区域。
2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。
2.7巡岗服务
2.7.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务， 确保每2小时巡遍全部公共区域。
2．8 区内巡视
2.8.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；
2.8.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；
2.8.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。
2.8.4员工需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；
2.8.5发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；
2.8.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；
2.8.7遇紧急情况，按《应急预案》执行；
2.8.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；
2.8.9巡视结束后，交接巡视器材；
2.9 夜间巡视
2.9.1 夜间巡视的路线应经常变化；
2.9.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；
2.9.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；
3.1突发事件的处理
为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。
3.2 发生火警
3.2.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；
3.2.2 通知火灾周围员工撤离危险区；
3.2.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。
3.3 发生刑案
3.3.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；
3.3.2向发现人和周围业户了解情况并记录。
3.3.3向公安人员提供情况，协助破案。
3.4发生盗、抢事件
3.4.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；
3.4.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；
3.4.3保护现场，协助破案。
3.5发现触电事故
3.5.1切断电源，使触电者脱离电源；
3.5.2报告管理处主任和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；
3.5.3引导救护车抵达现场；
3.5.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。
3.6发现电梯困人
3.6.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；
3.6.2安慰被困人员；
3.6.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。
3.7发现人员、车辆堵塞，立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。
3.8监控岗服务
3.9日常工作
3.9.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像资料保存1个星期。
3.9.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告管理处主任。
3.9.3接到周界报警系统报警时，立即向管理处主任报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。
3.9.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。
4.1监控设备系统的管理
4.1.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。
4.1.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处主任同意，不准查看监控录像保存内容。
4.1.3监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。
4.2中央监控室的出入管理
4.2.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。
4.2.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处主任批准；外来人员进入，应经管理处主任签证认可，由秩序管理人员陪同进入。
4.2.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。
5 秩序管理各岗位之间的轮换
5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每2小时循环换岗；
5.2 换岗程序:巡视岗——→门岗——→监控——→巡视岗;
5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。 6秩序管理岗位设置
6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处主任确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。
6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。
7秩序管理服务检查制度
7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；
7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；
7.3管理处主任抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。
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工作任务将主要涉及到企业资质的换级，企业管理规模的扩大，保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。因此，工作重点将转移到公司业务的拓展方面来。为能够顺利的达到当初二级企业资质的要求，扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。继续抓内部管理，搞好培训工作，进一步落实公司的质量管理体系，保持公司的管理质量水平稳步上升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成。
一、对外拓展
物业公司如果不能够拓展管理面积，不但资质换级会成为一个问题，从长远的方面来讲，不能够发展就会被淘汰。因此，公司的扩张压力是较大的，工作重点必须转移到这方面来。四川成都的物业管理市场，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是市场，退其次是综合写字楼，再就胜业园区。按照我公司目前的规模，难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业。因此，中小型的物业将是我公司发展的首选目标。同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应在不放弃该类物业的情形下，开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场。走别人没有走的路。在第一季度即组织人员进行一次大规模的市场调查。就得出的结果调整公司的拓展方向。
经过对外拓展尝试，感觉到公司缺乏一个专门的拓展部门来从事拓展工作。使得该项工作在人力投入不足的情况下，市场情况不熟，信息缺乏，虽做了大量的工作，但未能有成绩。因此，必须加大拓展工作力度，增加投入，拟设专门的拓展部门招聘高素质的得力人员来专业从事拓展工作，力争该项工作能够顺利的开展起来。
目前暂定拓展目标计划为23万平方米，这个数字经过研究，是比较实际的数字，能够实现的数字。如果能够找到一个工业园区则十万平方米是较为容易实现的；如果是在住宅物业方面能够拓展有成绩，有两个项目的话，也可以实现。目前在谈的大观园项目等也表明，公司拓展前景是美好的。
二、换取企业资质
按照四川省的有关规定，我公司的临时资质是一年，有关行政部门根据我公司的管理面积等参数来评审我公司的企业等级。据我公司目前的管理面积，可以评定为四级企业。如果在5月份之前能够接到一个以上物业管理项目，则评定为三级企业，应该是可以的。所以，企业等级评审工作将是明年上半年的重要工作之一。换取正式的企业等级将更有利于我公司取得在市场上竞争的砝码。因此，在第二季度开始准备有关资质评审的有关资料，不打无准备之仗。争取一次评审过关。
三、内部管理工作
（一）人力资源管理：
物业公司设置了两个职能部门，分别是综合管理部和经营管理部，今年将新设立拓展部。分管原来经营管理部的物业管理项目的对外拓展工作。同时，在现有的人员任用上，按照留优分劣的原则进行岗位调整或者引进新人才。在各部门员工的工作上，将给予更多的指导。
在员工的晋升上，更注重于不同岗位的轮换，加强内部员工的培养和选拔，带出一支真正的高素质队伍。推行员工职业生涯咨询，培养员工的爱岗敬业的精神。真正以公司的发展为自己的事业。在今后的项目发展中，必须给予内部员工一定的岗位用于公开选聘。有利于员工在公司的工作积极性，同时有利于员工的资源优化。
在培训工作上将继续完善制度，将员工接受的培训目标化，量化，作为年终考核的一个子项。员工进入公司后一年内必须持证上岗率达1。技术性工种必须持相关国家认证证书上岗。培训工作重点转移到管理员和班组长这一级员工上，基层的管理人员目前诗司的人力资源弱项，通过开展各类培训来加强该层次员工的培训。
（二）品质管理：
质量管理体系将开始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重视度不够外，还在培训工作上滞后，执行的标准没有真正的落实。为此，将继续贯彻公司的质量体系，为公司通过ISO9的认证认真的打好基础，争取能够通过认证。
组织综合管理部和公司的主要人员对质量体系文件修改，使得对公司更加合适而有效。针对修改版的文件，组织精简有效的品质管理培训。对新接管的项目实施项目式的质量体系设计，对单独的项目编写质量文件，单独实施不同标准的质量系统。
将实施品质管理项目专人负责制，公司每个接管的`项目都指定专人配合品质主管从事质量管理工作。包括在该项目的质量内部管理、业主的投诉及处理、管理的资料档案收集、制作项目质量管理审核报告等。同时，配合项目业主（业主委员会）的需求进行年度的质量管理分析调查，获得有效的内部管理信息和业主的建议，以便对项目的不合格项进行整改。
拟将进行一次内部质量管理体系审核，将严格依照ISO9的要素进行，这次内审将是物业公司的第一次品质管理总结会议。
（三）行政工作：
综合管理部未能彻底的起到承上启下的作用，有一定欠缺。工作有停顿，许多问题没有细致的落实。在公司和员工之间没有一个有效的沟通手段，大部分员工对工作情绪低沉，得不到高层主管的工作帮助。为此，在综合管理部要加强管理，做好人事、劳资、档案外联等各项工作。在公司内设置建议信箱，具体设置在公司总部和各项目处，用于公司员工就公司的现状和工作生活中的各种问题进行咨询，由行政主管人员抽专门的时间了解，并回复。同时公司每个季度必须召开一次集体工作会议，或者阶段性的质量体系审核。
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2016物业管理师《管理实务》章节练习题与答案
一、单项选择题
1、( )是物业管理服务产品预购的一种交易方式。
A、物业管理投标出
B、物业管理企业选聘
C、物业管理招标
D、物业管理企业竞标
2、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据( )，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。
A、物业管理服务费
B、物业管理服务标准
C、物业服务合同
D、物业管理服务内容
3、物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择( )的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
A、最符合条件
B、服务费用最低
C、服务标准最高
D、性价比最高
4、物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指( )的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
A、具有相应资质
B、符合招标条件
C、被指定参加
D、由上级领导推荐
5、根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为( )两大类招标。
A、住宅项目和写字楼项目
B、住宅项目和商业项目
C、商业项目和非商业项目
D、住宅项目和非住宅项目
6、物业管理招标的方式包括( )。
A、公开招标和邀请招标
B、公开招标和非公开招标
C、协议招标和邀请招标
D、住宅项目招标与非住宅项目招标
7、物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应( )。
A、公开、合理、平等
B、公开、公平、合理
C、公开、合理、公正
D、公开、公平、公正
8、物业管理投标的条件：必须符合( )规定的要求。
A、资质管理
B、法律法规和招标方
C、法律法规
D、资质管理和招标方
9、根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为( )
A、公开招标和邀请招标
B、全权管理项目招标和顾问项目招标
C、整体物业管理项目招标和单项服务项目招标
D、全方位服务型管理和顾问服务型管理
10、公开招标的主要特点是招标人以公开的.方式邀请( )的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
A、确定 B、3—5家
C、符合要求 D、不确定
11、按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经( )批准，可以采用协议方式选聘其有相应资质的物业管理企业。
A、业主委员会B、招标方
C、物业所在地的区、县人民政府地产行政主管部门D、建设单位
参考答案
1-11 C D A B D A D B B D C
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尊敬的各位xx家园业主：
目前资金问题仍然是困扰业委会及xx物业工作的最大难题。据统计，目前物业费收缴率仅为50%，且xx物业没有经营性用房和停车位等额外收入。
对于任何一个物业服务企业而言，没有物业费保障，都很难提供优质的物业服务。缴纳各种物业服务费用是每一位居民的义务。片面的以服务欠佳等理由欠缴物业费是错误的.，会使xx家园物业服务走进恶性循环，不仅物业公司受损失，最终业主资产、小区品质也会受到巨大损害。同时，拖欠物业费也是对已经缴费邻居们利益的侵害。
在此，我们呼吁每位业主以大局为重，积极缴纳本年度物业费以及业委会活动经费。使xx家园走出“物业费欠缴怪圈”，走上良性循环道路。
同时，业委会也会敦促及帮助xx物业，克服目前资金压力，提升物业服务品质，树立员工服务意识，细化各项服务规程，真正为小区提供优质服务，并以此为基础使物业费收缴率恢复到正常水平。
家园建设需要您的支持，让我们携手共建美好家园！
xxx
20xx年xx月xx日
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对合同意向的承诺
一、承包方式：物业设计图纸预算。
二、服务价款的计算方式：
1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；
2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；
3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定；
4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；
5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。
二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。
四、服务款项收取方式。
物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。
五、材料设备供应方式
管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。
六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。
在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。
七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。
八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。
物业管理投标书样本
投标文件五
1、企业信誊
2、企业资质(证书样本见第四章附表)
3、企业荣誉证书(略)
4、企业安全生产证明资料
5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上)
6、近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表：
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甲方，__________
乙方，________(业主/物业使用人)
身份证号，__________
一、甲、乙双方权利和义务
(一)甲方的权利和义务
1. 甲方享有对乙方实施统一经营管理、物业管理的权利，对管理范围的场地、设备、设施、环境卫生、治安消防、经营秩序及各项经营活动等事务全权实施管理。
2. 甲方享有依法向乙方收取物业管理费。
3. 甲方尊重乙方自主经营的权利，不干涉乙方正当的经营活动。
4. 有权采取各种有效措施制止违反国家法律、政策和经营管理协议之行为。
5.甲方依法行使政府职能部门委托的权利，接受行政主管部门的监督指导，接受业主/物业使用人对制度执行情况的监督，听取合理化建议和意见，不断改进工作。
(二)乙方的权利和义务
1. 自觉物业公司各项规章制度，按时足额向甲方缴纳物业管理费及各种相关费用。
2. 严格遵守执行国家有关法律、法规，保护消费者的利益，执证经营，依法纳税、交缴工商行政管理费。
3. 积极参加甲方组织的消防演练和培训，确保经营区域的消防安全，并承担相应的消防责任。
4. 对经营销售的商品自觉建立质量保证体系，确保销售商品不损害消费者的利益。
5. 自觉配合甲方做好日常事务管理工作和宣传教育、文化工作。
二、各项费用标准及交纳办法
(一)物业管理服务费
按 2.5元/平方米/月(按建筑面积收取)年支付，一次性付清。
(二)相关费用收取标准，水费6.20元/吨、电费0.86元/度、采暖费5.04元/平方米/月、二次垃圾清运费0.5元/平方米/月/月、装修管理费(>100平方米为800元，≤100平方米为600元)、装修垃圾清运费8元/平方米。
三、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲、乙双方签字后生效，自乙方使用期满完清有关手续退出商场当日为止。
四、本协议未尽事宜由双方协商解决，(增加，因履行本合同所产生的一切争议应由双方协商解决，协商不成，由乙方所在地人民法院管辖)。
五、附则
业主临时管理规约、治安消防安全责任书、施工安全责任承诺书装饰装修管理规定为本协议有效附件具有同等法律效力。
甲方，__________________ 乙 方，____________________
代表人簦X，______________ 代表人签章，_________________
日期，________________ 日期，________________
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第一节、顾问工作纲要
1、引进香港先进的物业管理制度
结合项目实际状况，引进香港先进的物业管理制度和先进的设施、设备管理经验，包括计算机网络系统、智能化管理体系及其它电脑软件，另定期派出资深专家组成员巡视并指导、培训。
2、实行建筑后期介入管理
根据专业管理经验和物业的具体情况，于建筑后期实行物业管理前期介入，对工程设计、物业功能、规划和布局等提出改进或完善建设性意见。
3、协助接管验收入住工作
协助物业管理公司与开发商做好接管验收管理工作，分清双方权力、义务、责任和费用关系，并签定委托管理合同。
4、协助公司行政架构优化组合
协助物业管理公司行政架构的整改，合理地设计组织结构，优化岗位设置、工作流程和组织编制，削减不必要的人员，减少行政费用，以达到精简、高效的目的。
5、推行专业人员培训计划
对原有人员进行多方面考核，协助培训、筛选各类专业管理人员，制定各级员工考核计划，并实施各类员工专业培训，以提高服务水平。
6、争取专业管理质量标准
协助物业管理公司不断改善工作效率和管理运作体系，调研修改各种管理程序、规章制度和操作表格，以通过ISO9002国际质量标准体系的认证。
7、编制物业公约手册
根据国家建设部指引和当地政府有关法律、法规、提供和制订物业公共契约、业户手册、装修管理手册以及各项规章制度和各部门工作手册，以提高管理效率，并制定各项工作长远计划方案，每月向委托方作出工作汇报。
8、检查公共设施良好运作
检查和保持各类公共设施（如电梯、水、电、空调、消防、监控系统和防盗系统等）良好运作，监察各项保养服务素质。
9、制定物业管理财务收支预算方案
协助制定物业管理财务收支预算方案，并报物价管理部门核实有关物业管理费和其它收费标准，并每季或每月准时做出详细财务收支报告。
10、努力争取优秀管理荣誉
不断提高管理服务水平，改善公共设施，进行及时维修，协助管理者争创市、省，以至全国城市物业管理优秀项目荣誉。
11、研究促进物业销售方法
进行市场调查、定位、定价和推行有效的市场策划，制定推广宣传计划，研究促进物业租售方案，提高物业使用率及出租和出售率，以达到物业保值目的。
12、推广社区文化娱乐活动
协助筹办各项节、日装饰，社区活动及推广节、目，定期主办各类学术讲座、康乐、文娱比赛，以创造物业文化之特色和形象，提高业户对工作环境的归属感。
13、拓展一条龙全方位服务
协助物业管理公司开展“一条龙”服务，实行多种经营，开办小型超市、洗衣、托儿、专线汽车、快餐中心、商场中心、代理租售中介服务等。
第二节、顾问工作计划安排
根据世纪大厦项目进程和现状，我司将该项目分为常规期顾问、监督检查期顾问两个阶段提供顾问服务。
一、常规期顾问阶段的顾问服务内容
1、在甲方需要对物业设施、设备系统进行增加、减少或改动时，协助甲方进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的完善和稳定运行。
2、协助管理者选聘各专业物管工作人员，组建工作队伍，并对各专业技术工作岗位进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质。
3、提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单。
4、指导管理者对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节、能改造以利于提高设备管理质量。
5、提供本物业内物业管理VI设计需求及进行设计方案要素评审。
6、协助管理者按ISO9001（2000版）体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件，并在此基础上引进ISO14000和SA8000的理念。
7、协助管理者建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。
8、协助项目入伙阶段的工作。
9、协助管理者编制对外分包的有关程序，协助评审各专业分包方。
10、顾问小组定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，提出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况。
11、提供物业管理迎检创优咨询指导。
12、对本项目物业管理从业人员进行物管常识，相关法律、法规，各项专业技能，酒店式物业管理服务意识及行为规范培训。
二、监督检查期顾问阶段的顾问服务内容
1、顾问小组每三个月对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运行中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。
2、协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。
3、根据管理者的需要提供物管工作各专业咨询服务。
第三节、顾问期限、方式、价格及付款方式
一、顾问期为18个月。共分两个阶段，常规期顾问（12个月）和监督检查期顾问（6个月）。其中：
1、常规期顾问（12个月）的起止时间为：
2、监督检查期顾问（6个月）的起止时间为：
二、顾问方式及费用
1、紧密型顾问方式：
（1）根据项目工作进度及计划，在常规期阶段，分别派出顾问经理、工程顾问主管、安全顾问主管常驻现场，为顾问项目量身定做管理与发展模式，打造一支一流的物业服务团队，使业务和管理骨干在最短的时间内担当起项目管理重任。协助项目负责人进行项目日常运作与管理，对顾问项目进行咨询、策划、指导，使其快速步入正规、跻身一流，最终达到顾问服务承诺的指标。
（2）公司由业务副总经理、总工及安全管理专家组成顾问组，不定期对该项目进行现场检查、考评和作业指导。
（3）顾问费用：总计人民币陆拾万元整（￥600，000）。
2、松散型顾问方式：
（1）根据项目工作进度及顾问计划安排，在常规期阶段，采取分期派驻现场顾问经理、工程顾问主管、安全顾问主管到场协助、指导各项工作展开的形式提供顾问服务（不长驻现场），现场顾问针对每一个阶段性的顾问专题，定期赴现场提供顾问服务。
（2）公司顾问组远程指导现场作业工作。
（3）顾问费用：总计人民币肆拾捌万元整（￥480，000）。
3、顾问人员深圳、克拉玛依之间往返差旅费、现场住宿费由甲方提供，上述顾问费中未含。
三、顾问费用构成
1、顾问组成员、顾问期派驻人员的人工费（含工资、保险、各种福利补贴）；
2、对项目各阶段进行顾问指导、培训的费用；
3、卓越物业管理的品牌使用费用；
4、项目管理者来深参观、考察、交流卓越物业管理的国优、省优等项目费用（不含往返交通、食宿费）；
5、税金；
6、其他相关费用。
四、付款方式
采用分期付款方式，全部款项按5期分阶段付清，即：
1、签约后一周内，甲方向乙方支付顾问费总额的30%；
2、常规期顾问工作开始后一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的20%；
3、常规期顾问工作满3个月的第一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的20%；
4、常规期顾问工作满9个月的第一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的20%；
5、监督检查期顾问工作开始后一周内，甲方向乙方支付顾问费总金额的10%。
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一、岗位竞聘目的
为了提高物管中心的工作效率，加强物管中心人才的竞争机制，结合物管中心的实际情况及工作人员自身特点，物管中心将开始新一轮的人员岗位竞聘工作。目的是为企业降低成本，减轻企业负担，同时达到“人尽其才，物尽其用”的效果，尤其是通过岗位竞聘不但为物管中心的市场化运作提供了良好实践机
会，同时也为物管中心的平稳转制打下良好的基础。
二、物管中心部门设置
本着科学、务实的态度，为避免机构臃肿给管理带来的不便，根据物管中心后勤服务项目的范围及针对的服务对象和对外经营的情况，现将物管中心机构设置为三部一室，即办公室、工程部、综合部、经营发展部和旅行社。
三、部门管辖范围
1.办公室
管理范围：公文处理、人事管理、安全保卫及园区交通管理、驾驶员管理、分部各部门的协调工作。
2.工程部
管理范围：分部办公楼的工程维修工作、分部家属区的工程维修工作及绿化管养、维护工作、新迎小区和云津市场住宅区的工程维修工作、分部住宅区域卫生工作。
3.综合部
管理范围：分部办公楼卫生、收发及会议室管理工作、分部中餐管理工作、物管中心财务管理工作、医务室管理工作。
4.经营发展部
管理范围：铺面出租、招待所管理、文化用品经营部管理、其它经营项目。
5.旅行社
管理范围：旅行社日常管理及经营业务。
四、各部门人员编制 共计13名
1、办公室：主管1名、驾驶员1名、保安管理员兼驾驶员1名
2、综合部：主管1名、会计1名、出纳1名、医务室人员1名
3、经营发展部：主管1名、招待所人员1名、文化用品经营部人员1名
4、工程部：主管1名、工程人员1名
5、旅行社：主管1名
五、岗位竞聘条件及范围
1、符合应聘条件的园部及分部工作人员。
2、竞聘条件（参与竞聘人员年龄均要求在45岁以下，不含45岁）
（一）办公室：
（1）办公室主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有较长时间的办公室工作经历，沟通、协调能力强，具有较强的文字功底和公文处理能力。
（2）驾驶员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，持有驾驶b照，具有5年以上驾龄，熟悉汽车维修和护理，吃苦耐劳，能适应经常出差。
（3）保安管理员兼驾驶员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有5年以上的相关工作经验，熟悉保卫安全业务，熟悉内保及安全消防业务，沟通、协调能力强，工作责任心强。
（二）综合部
（1）主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，沟通、协调能力强，具有一定的财务知识及管理能力，熟悉一定的医务知识，持有会计资格证，工作责任心强。
（2）会计：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有 5年以上的从业经验，持有会计资格证，动手能力强。业务突出者，条件可适当放宽。
（3）出纳：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有从事该行业的相关资格证书，从业经验5年以上，实作能力强。业务突出者，条件可适当放宽。
（4）医务室人员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，熟悉一般的药物知识及医务知识，具有5年以上的工作经验，持有从事该行业的相关资格证，工作责任心强，动手能力强。
（三）经营发展部
（1）主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，熟悉对外经营业务，协调、沟通能力强，具有一定的人际关系网，能根据市场的变化调整经营方针和经营思路，进行有效的项目管理和经营。业务能力强者，条件可适当放宽。
（2）招待所管理员：年龄45岁以下，身体健康，熟悉接待业务，具有一定的管理能力，沟通、协调能力强。
（3）文化经营部人员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有一定的零售商品销售能力及管理能力，沟通、协调能力强。
（四）工程部
（1）主管：年龄45岁以下，大专以上学历，身体健康，具有10年以上的工作经验，具有相关的从业资格证，工作责任心强，业务能力突出者，条件可适当放宽。
（2）工程管理人员：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，具有10年以上的工作经验，动手能力强，工作责任心强。
（五）旅行社主管：年龄45岁以下，身体健康，大专以上学历，熟悉旅行社业务，具有较强的管理能力，熟悉旅游行业的有关规定，具有相关的从业资格证。沟通、协调能力强，工作责任心强。
以上欲参与竞聘的人员在了解竞聘岗位要求、细则后，请于三日内按拟竞聘岗位写出拟职计划书，通过物业中心评议后确定岗位。
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1、美好家园，安全保障。
2、汉鑫茹苦，精诚服务。
3、细节就是礼节。
4、用我们的汗水，换来你的放心。
5、和谐家园，满意承载。
6、为您着想，让您放心。
7、站在您的角度，尽心为您服务。
8、给您一种伊甸园般的感觉。
9、细节温馨，总在汉鑫。
10、爱家爱生活，温馨似团火。
11、给您一个温馨安全的家园。
12、为利碎成金，为义筑诚心。
13、承载平安，呵护家园。
14、精诚所至，安心服务。
15、诚挚一颗心，爱筑万家兴。
16、一声呼唤，服务到家。
17、用心为您的家庭服务。
18、微笑送达温暖，责任保证周全。
19、先您所忧，后您所乐。
20、人在自家最舒心，家在汉鑫最放心。
21、天天为你想，时时为你做。
22、给你最舒心的服务，你最贴心的管家。
23、选择汉鑫，不会寒心。
24、给您家人般的'亲切关怀。
25、居家享受温馨，放心选择汉鑫。
26、汉鑫呵护您，家家更温馨。
27、汉鑫物业，还你一个幸福小岛。
28、点石成金馨生活，聚金成鑫兴万家。
29、品质物业创造更多温馨！
30、金品质赢得好口碑！
31、金品质创造金牌家居！
32、真心带给无限舒心，品质创享好生活。
33、服务千万户，生活你作主。
34、汉鑫物管，真心相伴。
35、您的满意，我的舒心。
36、您的微笑，是我们努力的目标。
37、用心、贴心、爱心、诚心，温馨您的生活。
38、选择汉鑫，您将拥有最贴心的管家。
39、用真心换真情，汉鑫物业伴您行。
40、汉鑫物业，服务到家。
41、汉为业主，真鑫服务。
42、扞卫物业，用心服务。
43、让你住得温馨，住得放心。
44、汉鑫专业物管，今生真心相伴。
45、物业汉鑫，让您更省心。
46、承载使命，呵护平安。
47、我们的服务，与你就一门之隔。
48、用心，贴心，温鑫每一家。
49、用我们的“汉”水换您放“鑫”的家。
50、物业选汉鑫，服务您放心。
51、风雨承载使命，一路呵护平安。
52、用“汉”水的苦甜换来“鑫”欣向荣的家园。
53、竭诚为你提供温馨服务。
54、真诚为你服务，给您带来家庭的温暖。
55、精致多点，成就经典。
56、离不开的汉鑫物业，享不尽的服务真谛。
57、微笑让心灵靠的更近，汉鑫让生活舒适永远。
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我项目学习了总公司关于《项目服务管理》的文件后，根据考核表的各项内容在规定的时间内完成自查，发现本项目工作中存在不足之处：
一、保安服务方面：管理较松散，保安员服务素质较低；
二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现；
三、环境卫生清洁方面不到位；
四、其他方面。
针对以上不足之处，提出整改措施如下；
一、保安服务方面：
1、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，考评不合格进行严肃处理；
2、对个别年龄偏大的逐步进行调整；
3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区四周；
4、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。
二、车辆管理方面：
1、做好车库方向指示、导示牌；
2、做好停车管理的告示宣传；
3、增加人员对车库的管理。
三、加强环境卫生清洁方面：
1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发现死
角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；
2、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；
3、对地下车库进行全面清扫，安排专人对车库进行保洁，实施车辆和保洁的规范管理；
4、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。
四、其他方面：
1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；
2、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等情况。
①重新布线
②改造旧电路
③更换声光控
3、已完成的工作：车库内沟盖板的更换。汇源大厦电梯因在办理电梯更换的手续，采用临时性处理办法，地上用地毯装饰，吊顶缺失的顶板用亚克力板重新安装。电梯墙面的小广告进行了清理。车库内增加了指示牌，进车道进行改造，避免小车进出时刮擦底盘的现象。在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。不足之处请领导指正。
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一、管理模式
根据XX市场的实际情况和XX村委顾虑的市场管理问题，拟采用合作管理的模式进行XX市场的管理，先期6个月由我公司协助XX村委进行管理的方式，培养出XX村自己的市场管理专业队伍。具体方法如下：
由我司选聘一名合适的、有工作经验的市场管理人员，入住XX市场管理中心进行先期统筹管理工作，负责协助XX村委理顺现场的管理程序和相关质量文件，由XX村委派住的管理人员负责XX市场的全面经营管理工作，协助村委根据市场管理架构的需求进行人员招聘工作。
XX村委方面需安排一名市场储备管理人员，全程跟进市场管理经营工作，并在我司XX市场管理人员指导、带领下以实战及现场操作为主，人员招聘方面考虑到市场管理体制的稳定性和解决部份XX村民的就业问题，市场管理操作人员以XX村村民为主，由村委实行招聘工作，我司XX管理人员负责协助选聘和任用。XX市场的管理以村委定位及XX村发展方向为主，我司物业管理部协助指导为辅的方向共同管理，最终目的为打造XX村自主经营管理优秀团队，为完善XX村基础设施建设及管理增加新的亮点。
我司入住XX市场管理中心的管理人员，现场管理时间为期半年，前三个月发生的费用由我司承担，收益归我司所有，后三个月的费用由双方按1：1分担，XX村委组建自己的市场管理队伍，半年后我司管理人员退出，但仍然为XX村委提供技术支持，最终达到XX村委自主经营的目的。
二、组织架构
管理中心
XX市场主任
兼职收费员
兼职水电工电工
清洁领班
市场协管组班长
领班兼市场
1人
晚班
1
人
中班
1
人
早班1人
1、2、3、5、6、7栋商住楼1人
8、9、10、11栋商住楼1人
XX村委
卓粤房地产物业管理部
三、人员架构及职位说明
1、人员架构
2、人员配备的原则
2.1精简、高效的原则;
2.2文化素质与实际管理经验相结合的原则;
2.3内部调剂为主和社会招聘为辅的原则;
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2.4先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则;
3、职位说明
3.1管理中心
管理中心由一名市场主任和一名兼职收费员负责，两人都必须具备物业管理的基本知识，略懂市场经营，能够独立处理日常各类投诉，能够独立办理各类相关服务业务。
市场主任
负责区域内各项事务的管理，负责各部门的培训和绩效考核，负责各住户、商户的接待投诉，负责装修单位的跟进和日常所有管理业务的办理，负责市场清洁、市场协管、消防、经营管理的日常监督管理工作。
兼职收费员
负责区域内相关费用的收取，公司开支预算和在市场主任缺位的时候担当管理员的职务，日常积极配合管理做好相关事务。
3.2市场协管组
市场协管组由1名组长和3名市场协管组员组成，为三班制，每班1人，负责市场内不间断巡逻;组长上白班，并在队员休息时顶班。市场协管组主要职责是做好市场秩序、消防的日常工作，流动人员的管理，突发事情的处理，负责配合市场服务中心的各项工作，
3.3环境组
环境组由1名领班和2名保洁员组成，主要负责区域内卫生和日常垃圾清理，作到日巡日检，日产日清，流动作业。保洁领班负责考核和监管下属员工工作情况以及个人的清洁区域。其中，保洁领班负责市场周边及市场内部清洁卫生，1名保洁员负责1、2、3、5、6、7栋楼的清洁卫生，1名保洁员负责8、9、10、11栋楼的清洁卫生。
3.4工程维修组
工程维修组主要负责区域内日常设备设施的维护和维修，接待处理客户的相关工程事项。考虑到市场的整体管理成本，建议配备一名兼职水电工作业，做到随叫随到。
注：XX村委：为XX市场最高管理机构，村委制定的发展目标和方向，XX市场管理中心须支持与配合，以配合XX村委新农村建设的进程。
卓粤房地产物业管理部：提供XX市场物业管理方面的专业意见和技术支持，负责XX市场物业管理中心各部员工的培训、指导及管理咨询并对现场做好技术支持等工作。
四、基础物业管理服务内容及范围
(一) 安防管理
确保业主、商户、租户顾客生命财产安全，是区域正常运营的基本条件，强有力的安防工作是区域正常运营的有力保障。
1、协管工作：
区域营业时间内人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与机动巡逻、视频监控相结合，与当地派出所和XX村治安队密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为;清理占道经营行为;营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理，切实营造安全放心的经营消费环境。
工作要点：防范巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及区域内四防工作。
2、消防工作：
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、区域内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，建立火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。
工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控。
(二) 保洁消杀管理
洁净的公共环境，是管理服务水平、形象的重要衡量指标。商户正常营业时间内实行公共场所(通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……)不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境;定期开展公共环境的消杀工作，确协管全健康的经营环境，提升XX市场环境品质。
工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……。
(三) 物业公共部份、公共设施设备维保
1、物业公共部份维修养护
物业公共部份(楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池)的日常维修养护，是维护良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水患”发生的重要手段。重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。
工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患。
2、公共设施设备维修养护
设施设备的正常运行是正常经营的前提条件，是经营环境质量的重要保证。加强重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。
工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患。
(四) 客户服务
从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与XX市场活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……
(五) 财务管理
XX市场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴。市场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。
工作要点：成本控制、收支透明、有据可查……。
(六)档案管理
做好物业管理运营过程中所涉及的运营事项、设施设备、商户(住户)的档案管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：设备、设施的完整档案资料、合同协议、会议纪要、岗位人员的任免等。
工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统。
五、岗位职责及管理规范
管理中心
一、市场主任岗位职责：
1、负责XX市场物业管理中心全面工作，带领部门全体人员履行市场管理中心日常管理、指导、监督、协调、服务职能。
2、贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实XX村委下达的有关任务。
3、责按规定审批上报的维修、养护、配套工程项目及上述工程的预决算、工程造价。
4、负责协调处理管理中心与区建委、房管局、规划国土局、工商局、物价局等政府有关部门及水、电等有关单位的协调事宜。
5、负责审批年、月工作计划、工作总结及管理中心制定的年、月工作计划。
6、负责做好XX市场物业管理人员招聘、考核、录用及岗位调整等工作。
7、每季度按XX村委规定，进行检查，对检查结果进行统计，并负责对检查中发现的不合格服务项进行跟踪验证，处理业主(商户)投诉。
8、完成XX村委交办的其他工作。
二、兼职收费员岗位职责：
1、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。
2、负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。
3、负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。
4、要按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现金或银行转帐手续。
5、负责统一管理公司的发票和收据。做好各管理中心票据的领用和核销工作。
6、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司帐户。
7、应按照规定，定期(月、季、年)核对帐目、结帐、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改会计报表数字。
8、要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录。
9、XX市场物业管理费收取和卓粤房地产公司租赁项目租金收取，需分帐管理、独立核算，所有回收款项交相应部门核算。
10、协助管理中心完成其它日常工作。
市场协防组
岗位职责
领班岗位职责
1、在XX市场主任的领导下，安排本班各项具体工作。
2、熟悉和掌握市场区域的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对协管的领导工作，调解市场内各种纠纷。
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻主管部门及XX村委的指示精神。
6、监督和检查XX市场的七防安全情况：“防火、防盗、防破坏、防意外、防骗、防抢、防灾难事故”和交通管理情况，处理市场内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
7、做好XX市场内商户(住户)的七防安全和法制宣传教育工作提高商户(住户)的安全意识和法制观念。
8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许，监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
9、协管员的聘用，解聘提出建议。
商场协防员岗位职责
1、密切注视市场出入人员，负责监控室电视屏幕的监视工作。
2、负责值班岗亭内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员应到现场查看、并及时向上级报告。
4、负责巡查市场各楼层，留意治安消防情况。
5、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
(二)协防组操作流程
交接班管理规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交班人员将公物转交下一班，交接双方签名确认。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或市场主任处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
7、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前将工作重点明确给协管员。
对讲机使用规定
对讲机是协防组必备的重要通讯工具，全体协管人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门领班检查后交管理中心，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告领班。
对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
(三)紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告领班或市场主任。
(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
(3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
(4)查看本部各类记录、电视录像，检查有无可疑情况和人员。
(5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
(6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，应报派出所调查处理。
(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由市场主任、领班协助调查处理。
(9)市场主任、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
(10)市场主任、领班组织人员除维护现场外，还需负责联系XX治安队调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及XX村委。
2、殴打暴力事件的处理程序
(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告领班，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待协管领班的指令。
(3)协管领班接报后视情况派适当数量的协管员或通知XX治安队立即到场制止，将肇事者带往管理中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
(4)斗殴事件中如市场的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
(5)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
(1)巡查发现或接报市场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告协管领班，简单说明现场情况，并监视现场等待协管领班的指令。
(2)协管领班接报后，应迅速派适当数量的协管人员或联系XX治安队到场制止，设法抓获肇事者，带往管理中心调查处理。
(3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
(4)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、停电事故的处理程序
(1)接通知市场将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。
(2)未预知的情况下市场突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
(3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
(4)协管员密切注视市场各区域，以防有人趁机制造治安问题。
5、消防报警处理程序
(1)用对讲机通知巡逻协管员即时到现场核实;
(2)即时向协管领班或市场主任，讲清报警地点;
(3)当领班接到协管报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
(4)经现场检查认为火警后，不能处理的应及时报火警处理。
(5)当值协管员应做好详细记录。
6、意外伤亡应急处理规程
(1)XX市场内如发生人员意外伤亡事件，协管员立即赶赴现场查明情况，并向领班汇报。
(2)协管领班应立即向市场主任或XX村委汇报，同时报警，维护现场秩序，协助公安机关侦破。
(3)若伤者未伤亡，应保护现场的'同时立即组织救助，并通知医疗救护中心，对折伤员，伤情不明的情况下尽量不要挪动，防止伤情加重。
(4)伤害由触电引起的，协管员应立即切断电源，用绝缘物体将电源拨离触电者，再施行治病。
(5)若伤亡是设备系统引起，协管员应立通知工程人员到场，共同制订抢救方案，如无力施救，求助公安或消防部门。
(6)若伤亡是高空堕落物引起，抢救伤员时应保护现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
(7)若伤亡事故由交通肇事引起的，应保护现场，抢救伤亡的同时，记清肇事车辆和号码，留下驾驶员和目击者，如监控录像，保护相关录像，请警方或交警部门处理，若交通事故引起堵塞，应组织疏通现场。
(8)详细记录意外伤亡经过，对于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故以及由于管理上失误引起的触电事故相关部门在事故发生后四个小时内写出书面报告，汇报上级领导和XX村委，并查找原因落实责任。
7、水浸应急处理规程
(1)当公司员工接到报警或发现XX商住楼水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势报告领班，工程人员，并在相关人员到达前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
(2)立即查明水浸原因，采取措施关闭水源，水闸堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打开末端放水等，切断水源，并关闭受浸区的电闸，防止人员触电，若水源来自供水总管，工程人员无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
(3)如在水浸事故后，有任何公共设施在正常使用受到影响或由其引起停电，应知会商户(住户)并在各出入口设置告示，如有区域存在为危险，应在该范围内设置警告标志。
(4)详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损的情况。
8、中毒事件(煤气、食物中毒等)
(1)切断毒源，使毒物不继续扩散，疏散现场围观群众。
(2)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送医院救治。
(3)对其他类别的中毒者，尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保湿，并立即送医院抢救或者请求医院支援。
(4)核准毒源是否切断，防止有漏毒现象造成不必要的伤害。
环境组
环境组领班岗位职责
1、负责落实各项岗位职责及部门内各项业务服务质量标准;
2、执行清洁员工培训计划;
3、做好市场公共部位及设备的清洁工作;
4、做好市场的消毒灭鼠杀虫工作;
5、组织清洁组定期检讨、共同研究搞好清洁方面的工作;
6、配合XX市场管理中心搞好清洁用品采购工作;
7、落实好清洁用品保管领用登记工作;
8、配合XX市场管理中心做好不合格服务的控制管理工作;
9、配合XX市场管理中心做好纠正预防措施的制订实施工作;
10、监督清洁工按时清洁市场、走廊、外围道路等楼宇内公用地方，在巡视各岗位的清洁工作时，发现问题及时采取纠正措施;
11、做好清洁工具入库，领用、维修记录;
12、检查所辖范围各清洁岗位工作完成情况，发现问题立即整改，并进行考核;
13、检查清洁员当值情况，是否按规定着装上岗，携带必备清洁工具，对缺勤及不按规定着装及时采取补救措施。
清洁员岗位职责内容
1、负责XX市场周围的道路及市场内部的清洁保养;
2、负责XX商住楼从一楼到天台、地面商铺门口所有公共部分的清洁保养;
3、负责XX市场所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清理垃圾房的工作现场;
4、负责XX市场杀虫灭鼠工作;
5、完成上级领导交办的其它工作与突击性工作。
清洁员职责范围
1、外围清洁员：
(1)市场周围的道路、花坛及市政卫生责任区的清洁保养;
(2)协助环卫所清理垃圾临时存放处的垃圾清运，清洗垃圾桶、垃圾临时存放处;
(3)实行分段包干，时刻保持地面干净，无沙土、无垃圾、无杂物等;
(4)清洁地面的所有灯具、标语牌、消防等公共设施;
(5)市场周围明沟、暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通;
(6)化粪池清洁后，及时运走污物，并立即用水冲洗周围地面，保持干净环境，无臭气。
2、楼层清洁工：
(1)负责清理楼层内的垃圾，堆放到指定地方;
(2)清扫各自楼层的楼道及楼梯通道，及清洁消防前室的地面、墙面和顶面;
(3)擦拭各自范围内的公共设施，包括防火门、强弱电井道门、电表箱门、水管井门、开水间、灯罩、消防栓、楼道墙壁、楼梯扶手、排风口、管线等;
(4)拖洗楼层地面、后楼道的踏步台阶;
(5)清扫、拖抹楼层通道地面;
(6)负责清洗男、女卫生间，做到无异味、无污染面;(7)各自区域内垃圾筒的清洁。
工程部
水电维修工岗位职责
1、负责公共设备、设施维修管理，定期保养;
2、负责供配电、供排水系统、消防系统的运行操作、巡视保养维修、检查记录和异常情况报告及处理;
3、负责房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护保养、维修工程预算;
4、负责配合市场管理中心监督业主房屋装修改造;
5、负责为住户进行日常维修服务及参与维修中涉及的邻里协调;
6、负责施工工地和临时施工单位的管理;
7、负责设施、设备突发事故处理;
8、负责住户维修服务效果回访。
9、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
10、每周一次巡查责任设备;每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
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【摘 要】环保型、生态型的绿色住宅日益成为当今住宅业的发展趋势，绿色建筑的兴起促进了绿色物业管理的产生与发展。
结合绿色社区创建活动的开展推行绿色物业管理，势必成为今后社区环境管理生态发展的一条有效途径。
绿色物业管理，强调以人为本，致力于为广大业主提供优质服务，是践行可持续发展理念的新型物业管理。
全面考虑物业管理与环境保护、的关系，以实现绿色物业管理与绿色社区创建的共赢。
绿色物业管理一直在不断提升其物业管理理念，朝着减少环境污染、节约能源资源、维护健康舒适的人居环境的目标发展。
“绿色”首先是一个人文的概念，反映出物业消费由追求数量到关注质量的消费水平的阶段性提升，体现的是一种文化品位和道德素养，是一种健康的物业消费观念，是抛开急功近利的浮躁后的宁静，是人类因漠视自然而受到惩罚后感悟到的亲近自然的需求，体现出人对自然的尊重。
在“以人为本”的前提下，追求人与自然的和谐共生，通过绿色观念营造出既与自然融合又属于自己的一方居住空间。
其次，“绿色”的内涵不是仅指颜色和外在景观，也不是简单意义上的反璞归真和崇尚原生态，房地产的开发和消费都不能为绿色而绿色，靠山近树临水并不是绿色物业的全部环境，绿色的表现形式可以多种多样，其核心体现的是人与自然的关系，也不能用物业价格的高低来简单衡量。
最后，绿色物业是一个多项指标的组合体，而且有较高的科技含量。
在面对不同的消费群体和市场定位时，其技术含量应该有所区别。
绿色物业的开发建设必然伴随着现代科技的应用，包括节约用地、合理规划平面和空间、节水、节能和使用可再生能源，注重生态环境，远离污染，延长建筑寿命，具有良好的抗灾能力等多项指标，在经济、技术、自然等多方面符合社会的可持续发展的要求。
随着房地产的迅速发展，物业服务行业中存在的问题开始显现。
如：物业管理监管不到位，物业服务中清洁、绿化存在诸多问题，水电浪费严重，设备管理不当，环境污染问题等等。
近日新闻中报道的河滨花园小区就是一例：河滨花园小区成立头两年，物业管理还比较到位，深受好评。
但近几年，河滨花园物业放松了管理，绿化带车辆侵占现象严重、车辆停放太乱造成交通隐患、地下停车场至今不启用、对讲及单元门坏了无人管理、管理员服务态度差、物业费收缴未公开等问题频发。
据了解，此类问题在多数小区中均有发生。
由此可见我国物业管理现状不容乐观，发展绿色物业管理势在必行。
绿色物业管理的推行在不断地摸索中前进着。
综合参考国家、省、市绿色社区考评指标以及社区水环境、空气质量、噪声管理、固体废弃物处置、环境状况和绿色消费等方面的因素，都可以为绿色物业管理引导发展方向。
随着经济发展和社会的进步，物业管理不断朝着绿色、经济的方向发展。
如深圳市积极贯彻“建设环境友好型和资源节约型社会”的战略要求，引导和支持企业践行绿色物业管理模式，利用太阳能节电减排，取得了良好的成效。
在政府的引导和支持下，越来越多的物业服务企业将绿色低碳理念逐步融入企业的经营管理活动。
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