投诉活动总结(模板18篇)

山西移动激情无限qc小组成立于2007年10月，由中国移动通信集团山西****呼叫业务分公司总经理、副经理、投诉处理中心经理、主管等多名骨干成员组成，主要针对呼叫业务分公司投诉管理中的问题进行不断改进，提高生产质量、员工凝聚力。

qc小组获奖历史：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团qc成果优秀奖。团队成员不仅包括分公司经理和一线员工，还包括通信行业的qc诊断专家。

图1-1激情qc小组简介

图2-1 qc选题

1、 名词解释：

（1）重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。

（2） 重复投诉率：指重复投诉占投诉总量的比例。

（3） 危机信息：包括客户投诉渠道升级意向、客户投诉、技术缺陷、营销漏洞、服务失误等。

（4） 合理化建议：包括但不限于技术不完善、营销漏洞、服务失误等客户投诉。

我们把这次活动的目标定为把重复投诉率从4.63%降到2.0%。

小组成员提取2009年1月至3月的投诉工单，并从中筛选出重复投诉工单，按30%的比例对重复投诉工单各环节进行分类分析，制作项目调查表如下：

表4-1 2009年1月至2009年3月重复投诉表

编制：岳晓燕时间：2009年4月

重复投诉工单的累计百分比

从排列图中可以发现，“解决不彻底”在重复投诉项目中占82.35%，是导致重复投诉率高的主要症结。

图4-3 水平对比图

① 通过水平比较，我们发现2008年7月和12月，我们的重复投诉率分别为1.78%和1.96%<2%；

②只要解决“解决不彻底”的70%，就可以实现目标，计算评估：通过计算公式“4.63%-4.63%×81.71%×70%＜2%。

小组应用头脑风暴法针对“解决不彻底”导致的重复投诉进行原因分析，以如下鱼骨图呈现。

（一）要因确认计划表

小组通过对原因分析，我们共找到14条末端原因，这些原因中哪些是导致问题产生的主要原因，我们采取了现场调查、数据比对等验证方法逐一确认。

表6-1 要因确认计划表

编制：郝艳霞时间：2009年5月

三）投诉活动总结

今天乌鲁木齐市将正式供暖,目前，各供热企业已经准备就绪，部分热企提前进行点火烘炉。

今年，乌鲁木齐市供热总面积达到1.84亿平方米，目前，各供热单位已经陆续完成点火前各项准备工作，对燃料、设备和辅助系统以及用户系统进行了全面检查。乌鲁木齐市供热行业管理办公室综合科科长胡欣：“我们要求各供热企业针对采暖期提前做好准备，设施的检修和管网的注水工作已经基本上全部结束了，可以确保十月十日的按期供暖。”

在自治区商业厅热力站的燃气锅炉房内，工作人员在进行最后的准备，热力站办公室主任蒋宝珍：“八月底之前就结束了所有的设备检修和管网维修，9月25日之前进行了一网和二网的注水工作，燃气购买已经到位。10月9日上午12点，进行点火，下午8、9点居民可以感到家中有温度。”

根据《乌鲁木齐市城市热力管理条例》规定，采暖期内，居民室内温度应当不低于20度，居民如果在采暖期间发现暖气不热等情况，可向相关部门反映。胡欣：“如果采暖期间发现供热企业没有按时供暖或者供热质量不达标的，居民可以第一时间跟辖区供热单位反应，由供热单位安排工作人员上门处理。如果出现推诿扯皮的，居民可以向各级供热管理部门进行反应，节前已经将各级供热管理部门和各供热企业24小时客服服务热线通过各媒体进行公布。”

安全稳定供气是冬季供热的重要保障。为此，新疆燃气集团制定了《2016-20冬季天然气供应保障部署及方案》。据悉，本采暖期，首府供暖时间为今年10月10日至明年4月10日。

10日零时乌鲁木齐正式供暖。首府供热企业将集中在8日、9日开始点炉，并提醒住户供暖初期家中最好留人，如发现暖气不热、漏水等情况，可拨打供热企业24小时值班电话。

昨日，记者从市供热行办了解到，在确保供热质量方面，今年要求更高，供热面积达到50万平方米以上的供热单位必须设置独立的客户服务部门，并按照每10万平方米供热面积应有1名客服工作人员的标准进行配置。每50万平方米供热面积至少配置1部服务电话，不足50万平方米的按1部配置。

如遇电话打不通、停机、没人接听或供热企业不及时处理等问题，居民可向辖区供热办反映。

供热初期，居民要多留意自家供暖设施，家中最好留人，以便随时关注暖气片、暖气管道接口处和暖气管道阀门处是否漏水。同时，要对家中供暖设施进行排气，直至排出热水为止。

本采暖期，预计全市用热面积将达到1.84亿平方米，较上年度增加400余万平方米。市热力总公司供暖面积5800余万平方米，占全市供热面积的近三分之一，是乌鲁木齐最大的热力公司。

市热力总公司办公室主任袁志健说：“因为供暖面积大，从7号开始陆续启动热源，预计9日700多座换热站全部启动完毕。”根据《乌鲁木齐市城市热力管理条例》规定，采暖期内，居民室内温度应当不低于20℃。

《财富》百强企业、霍尼韦尔(中国)有限公司在9月下旬新疆乌鲁木齐举行的第五届中国-亚欧博览会上寻求了新的合作商机。展会一结束企业就行动起来，第一时间在乌鲁木齐市高新区(新市区)规划、寻找适宜的楼宇、商业综合体，计划将智能电网技术运用到乌鲁木齐市的冬季供暖中，争取年首批近30栋建筑采用绿色供暖设备。

四度亮相“中国-亚欧博览会”的霍尼韦尔(中国)有限公司，在9月25日结束的第五届亚欧博览会上与乌鲁木齐市高新区(新市区)签下智能电网和交通基础设施建设战略合作框架协议。计划在高新区(新市区)试行环保供暖、供电技术。

霍尼韦尔中国总裁兼首席执行官盛伟立介绍：“第一个阶段是示范阶段，用一个智能网把一些商业楼宇、住宅小区以及公共建设用绿色能源，能源经过储能站保证有足够的电明年供暖的时候希望有2、30栋楼100%用绿色能源替代气。”

霍尼韦尔是多元化、高科技先进制造企业，在全球业务涉及航空航天、自动化控制系统、交通运输、特殊材料等方面。借助“一带一路”战略发展和新疆“丝绸之路经济带核心区”的区域优势，盛伟立对双方未来合作充满信心：“在西面走出去真正是一个新的机会，在这个新的机会里面，建更多的铁路、客运站、机场，对中国来讲也是很有吸引力的，将来乌鲁木齐一定是往西走的桥头堡。”

乌鲁木齐市副市长、高新区(新市区)区委书记高峰表示：“我们对在全球技术创新领域有着十分重要成功经验，在中国市场也非常有建树霍尼韦尔公司，一方面把新的技术、新的产品带到高新区，并且通过这样一个平台带到全疆、全国，辐射到中亚乃至欧洲，为‘一带一路’战略做出重要贡献。”

四）投诉活动总结

投诉：城市清明，我的忧愁

清明节，顾名思义是清洗的明亮。清明时节，草木繁茂而清明。但今天，清明节成为了城市中许多人的苦涩。而我也不例外，感受到了清明节给城市带来的忧愁。

首先，我想谈一下城市的气息。在往年的清明节，我们都可以感觉到一个干净、透气、凉爽的气息。但今年我却感到不同。在人们外跑着和谐的音乐，却掩盖不住那无尽的浓烟。在景区里，本来应该是香气四溢的，却被车辆排放的尾气所覆盖。行人们的脚步变得急促，让空气越发沉重。如此重的空气，不仅真正让城市变得不透气，同时也破坏了城市的清明节。

然后，我想谈谈人们的情绪。大约因为时间过于紧张，走在街上的人们没有了平时的从容和恬静。可以看到居委会的干事依然在忙碌着社区公告；也有公路维修工人依旧在雨中那么辛苦的劳累着。而其他的人们，则行色匆匆地从路旁碾过。这股忙碌的气息在清明节本该更应该淡些，让人们去做一些陪伴故人的事情，却变成了一股游走的情绪攻击。

最后，我想谈谈自身的感受。在走过车流如织的道路后，我感到了一种无助，尽管我应该感到平安。回想起家人的故事便哀伤不中自已。我不晓得生命可不可贵，可我只晓得这样的城市气息终会让人们感觉到生命的无价。

综上所述，城市的清明节变得无法说清。希望城市领导注重城市环境的氛围，让我们及我们的家人享有更自然、悠闲的清明时节，让我们用欢声笑语来和逝去的亲人分享这个属于清明的时刻。

五）投诉活动总结

全面提升品质 真情服务人民

经部门梳理和统计，2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨，内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析，部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员，我将“五个加强”入手，阐述下2020年旅客投诉处理工作思路：

一、加强组织领导，提高思想认识

“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺，是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，我会深刻把握新时代投诉处置工作面临的新形势、新特征，充分认识服务质量提升工作的重要意义，有效落实部门服务质量整顿方案要求，坚持目标导向、问题导向和效果导向，抓重点、补短板、强弱项。

二、加强投诉受理，完善投诉体系建设

对于旅客意见要及时响应，力争在第一时间解决实际问题，处理旅客投诉的过程中，认真聆听旅客需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解焦虑情绪，预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度，按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》及《关于进一步加强投诉管理工作的通知》等具体要求，及时更新本单位投诉管理文件，严格按照投诉处理时限要求，做好投诉信息的接收、处置、反馈，及时跟踪反馈事件处理进度，对投诉管理工作实施有效闭环管理，有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外，加强投诉抱怨信息的整理和分析，并作为服务典型性案例，定期梳理和组织人员学习，发动一线服务岗位人员深入分析和研讨，及时查找服务管理和服务提供中存在的不足，采取措施持续改进。

三、加强一线人员培训，强化三基建设

从报告来看，有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的，因此，要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升；优化服务队伍结构，保证人员队伍的专业性；增强关键岗位人员资质能力建设，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动，并形成常态化机制，将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度，激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客，及时有效化解现场服务问题和矛盾。

四、加强服务短板排查，重点抓薄弱环节管控

随着社会发展和交通方式的升级，旅客对出行要求越来越高，我们既要做好行业规定的标准服务，也要逐步满足旅客更高的服务品质需求，建立与中型机场相匹配的服务水准。定期开展服务质量分析，有效识别服务短板，及时将排查发现的服务问题纳入服务短板库。针对易产生纠纷的服务环节（如办理值机、行李服务、候机楼标识缺失、设备设施无法正常使用等），务必做好事前控制，加强服务设施的日常巡查和维护。对于旅客投诉集中、具有普遍性的问题，要通过排查制度建设、标准执行、服务设施、资源配置、人员操作等各方面，深入挖掘投诉根源，集中资源力量进行重点排除，落实区域管理、服务提供环节的主体责任，深化服务设施风险管控工作。

五、加强积极文化氛围的培养，落实真情服务

加强与航空公司、驻场单位的联系沟通，在涉及跨科室、跨部门责任的问题，要秉承以“旅客为中心”的理念，积极贯彻“首问责任制”，对于旅客投诉及意见不推诿、不拖延、不激化，将解决旅客实际问题放在首位，努力培养积极、协同、共赢的服务文化。

六）投诉活动总结

今年供暖期间，标准温度是多少呢?

据目前乌鲁木齐执行的供热相关法律法规，乌鲁木齐已将居民最低室温供热标准由18±2℃在我国北方城市中率先提高到了20℃，今冬明春的供暖期内，依然以此标准为主。

如果供暖期间遇到问题该如何投诉?

乌鲁木齐供热保障工作动员大会上要求，各级供热管理部门、各供热单位要提前开通24小时服务热线并向社会予以公布，严格执行24小时值班和领导带班制度。正式供暖前，将会公布全市供热企业的24小时值班电话。

随着今年供暖季启动，乌鲁木齐市环保部门开始对全市国控、区控重点废气排放企业及各类工业园区进行夜间检查，对夜检中发现的超标排污企业，将一律依法给予立案查处。

据了解，根据乌鲁木齐市采暖季环境空气质量现状，结合各类工业企业分布特点，这次夜检将重点对各类工业企业污染防治设施及在线监测设备的运行、维护情况开展检查。针对少数企业心存侥幸，在夜间不正常运行或擅自停用环保设施的违法行为，乌鲁木齐市环保局将加大执法力度，采取8小时之外环境监察，对企业采取不定期、不定点的方式实行突击检查。同时还将加强环境执法后的督察，采取不定期巡查等方式确保发现的问题能够及时整改落实到位，杜绝反弹。

乌鲁木齐启动供暖两天了，可建设路18号大院内71户住户愁得不行家里暖气包冰凉。

昨日16时记者来到18号大院，4位老人正在大门处晒太阳，“家里没有暖气，外面阳光足，晒得舒服。”76岁的冶彦英说。

记者跟着冶彦英来到她所在的18号楼4单元103室，一开门就感到一阵凉气，“你看看，暖气包冰冰凉。”冶彦英说。

这套面积约60平方米的房中，卧室、客厅、卫生间均设有暖气片，每个暖气片都是凉的。一台电热器摆在客厅，沙发坐垫及卧室床垫下都铺着电褥子。“晚上房子特别冷，不开电热器和电褥子我根本受不了。”冶彦英边说边提起她的裤腿，“我都穿上秋裤、绒裤了，生怕冷了。”

3单元402住户黄正常家也没来暖气，“今天早上听到一点水声，但暖气始终没来。”今年77岁的黄正常患多种疾病，这几天他在家里都要裹着被子。

记者走访发现，该栋楼4个单元71户住户家均未来暖，其中绝大多数住户都是老年人，电热器、电褥子基本家家必备。

随后，记者致电负责该片区供热的乌鲁木齐热力总公司客服，工作人员表示，该家属院与附近不远的一个歌舞团家属院共用一条管线，10日供暖首日有住户家中爆管，维修人员暂将管线阀门关闭进行维修，11日16时许阀门已经打开，预计在当天晚上暖气就能慢慢恢复正常供应了。

七）投诉活动总结

根据学习制度制订计划，坚持每月不少于一次的政治业务学习，使全体人员牢固树立正确的职业道德理想，培养职业情感，加强职业修养，做到爱岗敬业，以主人翁的姿态参与创建活动。同时，积极做好外部宣传工作，充分利用宣传窗，把我们的创建目标及规划公之于众，以加强舆论引导和社会监督。并积极鼓励全体人员通过各种途径开展自学，全年目前共有人次在报考学习专业技术职称和大专以上学历，以此来提高队伍的文化素质。同时，以分局出面，组织各组室参加业务培训、技能比赛，以比赛促训练，以训练出成绩，不断提高队伍的业务技能水平。

八）投诉活动总结

在现代社会中，任何一个组织或企业都难免会面临投诉的情况。投诉是消费者表达不满情绪、寻求解决问题的一种方式。如何妥善处理投诉，成为企业维护声誉、保持客户关系的重要环节。本文将重点总结处理投诉工作的一些有效策略和经验。

首先，及时响应是处理投诉的关键。投诉本身就是因为消费者对某种服务或产品产生不满，且希望得到合理解决。因此，每一份投诉都应该被视为极其重要的事务，及时处理并迅速响应消费者的诉求。企业应设立一个专门的投诉处理团队，确保在第一时间收到投诉后能够及时给予回应。这不仅可以表现出企业的专业素养，还能有效地缓解消费者的不满情绪。

其次，针对性交流是处理投诉的核心。在回应消费者投诉时，企业应该采取针对性的交流方式，从而更好地了解消费者的不满和需求。通过与消费者的交流，我们可以深入了解问题的根源，找到合适的解决方案。同时，在交流过程中，也要保持耐心和友善，尊重消费者的感受，并积极寻求双方都能接受的解决方案。这种针对性交流的方式可以有效地化解纷争，提高问题解决的效率。

第三，完善投诉处理流程是处理投诉的保障。企业应该建立一套完善的投诉处理流程，明确各个环节的责任和流程。从接收投诉、分析问题、寻找解决方案，到解决问题、跟进反馈，每一个环节都需要有明确的责任人和时间节点。通过一个规范的流程，可以确保每一份投诉得到妥善处理，避免因处理不当导致问题进一步恶化。此外，企业还应该利用各种技术手段和工具，如投诉管理系统、客户反馈平台等，提高投诉处理的效率和准确性。

第四，总结经验教训是处理投诉的重要环节。通过对每一份投诉案例的深入分析和总结，企业能够积累宝贵的经验教训，从而改进产品和服务质量。这包括从销售环节到售后服务，从产品设计到营销策略，各个方面都需要进行全面的反思和改进。通过总结经验教训，企业可以不断提升自身的专业素养和服务水平，从而更好地满足消费者的需求。

最后，建立积极的投诉处理文化是处理投诉的长远之道。企业要注重培养员工的服务意识和处理投诉的能力。通过定期的培训和培养，可以让员工更好地理解投诉的重要性，提高对消费者的关注和思考。同时，企业还应该鼓励员工主动提出改进建议和解决方案，为解决投诉提供积极的支持和帮助。这种积极的投诉处理文化不仅可以增强企业的竞争力，还能树立企业良好的形象和口碑。

综上所述，处理投诉工作需要及时响应、针对性交流、完善投诉处理流程、总结经验教训和建立积极的投诉处理文化。这些策略和经验能够帮助企业更好地处理投诉，保持客户关系，提升企业的竞争力。在现代社会中，处理投诉已经成为企业运营中不可或缺的一部分，只有通过合理的方式解决消费者的问题，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

九）投诉活动总结

12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。

一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，及时受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没有政策依据，不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标，各重点工程未出现重大矛盾纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：

一、高度重视信访维稳工作，扎实推进工作的开展

随着改革深化和利益格局的调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。

二、完善制度，明确任务，确立工作目标

根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作，进一步提高维护社会稳定

认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。

四、认真负责，稳妥处理群众来信来访。

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对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。

五、坚持信访隐患排查调处制度

一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。

六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。

医院在对每个重点人员都落实了“五包一”责任制，并落实了相应的管控措施。医院主要领导及各社区（村）都按照“五包一”的工作要求，加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕，医院组织对军转干部进行了走访慰问，与他们面对面的交流谈心，了解他们的家庭生活和工作情况，加强了宣传和疏导工作。尤其在“十八大”信访工作特别维护期，医院党工委、办事处更是要求各社区（村）对重点人员实行24小时的管控，加强信息收集，及时掌握他们的动态，发现外出和去向不明及时报告，确保不出现任何问题，

十）投诉活动总结

作为一个企业，需要时刻保持着对产品质量的高度关注。然而，在工作中不可避免的会遇到一些质量问题，而这些问题最终可能会被反映到消费者对产品的投诉上，给企业带来诸多负面影响。因此，对于企业来说，化解质量投诉工作是至关重要的一项任务。

一、 提高质量控制水平

要想成功化解质量投诉，首先需要提高质量控制水平。这可以通过制定高标准、严要求的生产工艺、加强对生产设备的维护、建立完善的质量监控机制等方面实现。只有这样，才能够生产出高质量的产品，避免或尽可能地减少出现质量问题的概率。

二、 加强售前服务

企业应该加强售前服务，提供准确、详尽的商品信息，让消费者了解产品性能、使用方法及注意事项，及时解答消费者咨询的问题。同时，在售前期加入一些售前服务，如提供商家的联系方式、服务网点的信息等等，为消费者提供全方位的发现、解决问题的渠道。

三、 高效处理投诉

当客户投诉到来时，企业要尽快回复，让消费者知道自己很重视这个问题。同时，要耐心倾听消费者的意见和建议，与消费者进行良好的沟通和协商，确定投诉问题的来源和原因。在处理过程中，需要“快速响应，及时解决”的原则：第一时间召集相关人员，寻找问题，分析原因，解决方案。并要在投诉处理流程中，对问题进行归类、量化，通过不断地优化把处理时间和成本降到最低。

四、 做好售后服务

在质量投诉得到化解后，对于有些消费者来说，仅仅是消费者的一个信任危机。因为不管是产品还是企业，客户只有得到长时间、贴心的关照，不断地用优秀的服务回报其受到的信任，才能攀升到良好形象的制高点。因此，售后服务的作用是不言自明的。企业应该建立一个完整的售后服务制度，为消费者提供贴心的服务，及时对质量问题进行核查和处理，为消费者更好地解决困难，提高其满意度和忠诚度。

综上所述，质量投诉是企业工作中会遇到的，但会现多少出现问题取决于企业的客户服务和产品质量控制两个方面。如果这两个方面做好了，那么企业就可以自信地面对质量投诉，快速解决并且在消费者心中树立良好的口碑和品牌形象。

十一）投诉活动总结

尊敬的市交委领导，您好。

首先感谢您能在百忙之中阅读这封投诉信。本人的投诉是针对忠县广达驾校的'一些实质性问题和缺陷而做出的，希望市交委领导能够秉承为人民服务的宗旨及时处理问题保障人民权益。现反映问题如下：

1、据人民网重庆视窗网站报道，早在20xx年6月国家就已颁布《机动车驾驶员培训机构资格条件》、《机动车驾驶员培训教练场技术要求》两项驾培行业新标准;并且网站上说全市驾校都要于20xx年6月30日前依照“新国标”整改完毕，但是如今都已是8月，忠县广达驾校训练场地既没有斑马线也没有交通信号灯，甚至连基本的交通指示牌都没有(包括科目二所考五个项目的指示牌)，“新国标”中规定的训练场规模也远远不足，导致驾校学员无法在实践中充分领悟各类交通指示牌及各类信号指示。敬请交委领导能够做好监督与检查，早日使驾校得以标准化、规范化。

2、驾校场地杨姓教练员通过暗示来提醒学员给其买红牛买天子，不然就施以差别教学，致使部分学员的正当学习权利受到侵害。

3、驾校场地杨姓教练员对其关系户施以特殊照顾，并依仗其场地总教员的权力将驾校预测之中的正式考试预约名额向其关系户倾斜，使部分无关系学员受到考试预约名额限制无法参加当批学员的科目二考试。

4、驾校场地杨姓教练员在施教过程中经常挖苦、讽刺学员，打击学员自信心，使学员背上心理包袱，从而产生消极情绪;并对学员对于学车问题的再三咨询不满，从而降低了教学质量。

5、驾校场地杨姓教练员时常因个人私事从训练场上早退，留下学员独自练习，导致无人指导。

上述问题提请市交委核查处理，望市交委能够切实履行管理职能，做好人民利益的捍卫者和意指的执行者，真真正正为人民服务，对人民负责。

投诉人：xxx

20xx年x月x日

十二）投诉活动总结

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

十三）投诉活动总结

投诉信范文

十四）投诉活动总结

各会员单位：

为加深各保险公司学习和理解《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务，促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下：

20xx年中国保险市场的舆情重点分析，保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战

《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读，年投诉处理考评的重点提点

来自权威部门的领导、国内领先保险企业的专家和高管、专业领域著名教授、行业专家为学员授课;部分参会代表将介绍实务经验。

1．相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干；

2．教育科研单位专家、学者；

3．监管机构和行业组织相关业务负责人。

1．培训费：2700元/人；同一单位组团参加10人以上，免收领队1人培训费用；

3．费用缴纳及发票：以上费用由参训人员以现金或刷卡形式现场缴纳。培训费部分由中国保险学会开具，食宿费部分由所在酒店开具。

培训结束，统一颁发中国保险学会高级管理培训证书。

1．本次活动相关信息和报名表格请见中国保险学会官网（www.isc-）教育培训专栏。

2．请各单位组织报名，填写回执，加盖公章，务于活动开始前一周将回执发至邮箱lyjlyjmail@

联系电话：

十五）投诉活动总结

十六）投诉活动总结

为了保障消费者的合法权益，维护市场的秩序，不断提升企业的品牌形象和信誉度，我公司积极开展化解质量投诉工作。通过在工作中的不断努力和实践，我们的工作成效得到了进一步提升。

一、积极创新思路，提高化解质量投诉工作效率

在化解质量投诉方面，我们始终坚持高效、创新的工作理念。我们通过研究市场、分析问题，积极探索化解质量投诉的新思路。我们注重针对不同类型的质量投诉，采取不同的处理方式，同时也注重与其他部门的配合协调，以达到更加高效的工作效果。

二、完善化解质量投诉机制，提高化解质量投诉工作的规范性

我们重视化解质量投诉工作机制的建设，不断完善、规范化解质量投诉工作中的每一个环节。我们设立了一整套完善的质量投诉处理程序，包括质量投诉受理、初步核实、调查处理、归档存储等阶段。并且每一阶段都有具体详细的工作指引和操作手册，以确保每一个环节的工作都能够高效、规范地进行。

三、加强沟通协作，提高化解质量投诉工作的战斗力

我们注重与消费者、供应商及其他相关部门之间的沟通协作，加强信息共享，增进相互之间的理解。这样可以帮助我们有效整合和利用各方面的资源，提高化解质量投诉工作的战斗力。另外，我们还注重与社会公众建立良好的互动关系，积极开展公益活动，增加公司的社会影响力。

四、加强质量管理，提高产品质量

质量投诉的背后一般都是产品质量存在问题。我们非常重视质量管理，采取先进的加工技术和严格的质量控制制度，确保产品质量得到有效控制和提升。同时，我们加强产品的质量监管，对有问题的产品进行及时的追溯、整改和上报工作。

总之，化解质量投诉工作是一项长期而复杂的工作，不仅关系到企业的生存和发展，更关系到消费者的利益和社会的稳定。我们将继续积极探索、创新工作方法，全面提升化解质量投诉工作的效率和规范化程度，为企业和社会稳定发展做出更大的贡献。

十七）投诉活动总结

我院。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

误诊，从而延误病情2例。

技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

司法鉴定

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

十八）投诉活动总结

根据公司20xx年年度客户投诉工作总体情况，总结如下：

一、客户投诉受理情况。

1、各管理处全年处理客户投诉情况。

公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。

在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，安全管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，维修服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

从有效投诉的分类统计情况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

2、公司全年受理的客户投诉情况。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

二、客户投诉上报检查情况。

20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

三、年度客户投诉关注重点。

1、自行车丢失问题。

全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。

2、业主资料管理问题。

20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

3、装修管理问题。

各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

4、上门推销问题。

在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

5、员工生活管理问题。

管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。

6、装修收费问题。

客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。

7、保安人员的服务礼节问题。

保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。

8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。

9、样板房的管理问题。

公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。

10、停车位管理问题。

专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。

11、保洁外包的衔接

由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

12、空调冷凝水排放问题。

空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避免问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

13、市政设施不完善导致的客户不满问题。

本年度中由于电力供应紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，情况才出现明显好转。

四、客户投诉改进情况。

本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即"事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访"，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实情况，截止到20xx年年底，深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。

五、客户服务人员培训。

20xx年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。

六、CRM运行检查情况。

根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。

截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。

七、客户投诉目前存在的问题。

1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。

2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。

3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。

4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在不足。

八、20xx年客户投诉工作计划。

20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。

行政管理部

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