日记大全|危机公关发言稿（系列13篇）_危机公关发言稿
发表时间：2022-07-24危机公关发言稿（系列13篇）。
一）危机公关发言稿
岗位职责:
1、随时关注网络舆情,及时对企业相关话题和情绪进行监控、引导、处置;
2、熟悉网络危机处理流程和应对方式,对各类媒体舆论进行监测,收集和整理、归类;
3、与口碑媒体编辑保持良好关系,进行epr资源整合、拓展和维护;
4、有效处理公司公关危机,熟悉公关危机处理流程,积极正面维护企业良好形象。
任职资格:
1、大专以上学历,传播学、社会学或新闻学、统计学、广告学、公共管理学、电子信息等相关专业优先;
2、熟悉互联网操作,了解传统媒体以及论坛、微博、微信等新媒体的网络社区运行规则与特点;
3、思维活跃、逻辑性强,具有敏锐的洞察力和分析能力,善于处理各种突发事件,维护企业品牌形象,将负面信息妥善处理;
4、至少3年以上相关工作经验,具备良好的文字功底,熟练使用三大办公软件。
作息时间:
9:00 am - 6:00 pm
按照国家法定休假日
加入舞泡,你可以得到以下福利:
工资:拉低上海人均工资这种事,保证你以后不会再干。
福利:五险一金
加班:当天简单任务完成6点准时麻溜滚蛋。临到下班才开会不可能!好不容易放假还有电话轰炸想的美!节假日因公加班同等时间的调休or加班费任你选!
放假:严格按照国家规定放假。如果国家安排不合理,我们就按合理的来放假!比如,除夕。你懂的。
礼物:生日福利蛋糕当天伺候,包邮!
放心吧,端午送粽子、中秋送月饼那种该有的都会有。
暑假高温费办公室大功率空调伺候,注意别着凉哦!
其他不定期发放各类奖金,发多少要看老板的心情。
据阿编所知,老板心情一向良好且稳定......
出游:每年1次集体出游活动。
奖金:公司月净利润的'50%全部分给大家!我还有必要继续说了吗
对惹,差点忘了一个重要的事情!
年!终!奖!
年终奖这种事,舞泡会没有吗
舞泡的口号是:我们只有钱!
哪怕你入职一天,年底公司都不会忘了你的存在。去年刚入职员工都有ipad 和奖金,你也一样会有
年终福利:除了钱,没有别的
二）危机公关发言稿
2014年6月中国社科院发布的《2014年新媒体蓝皮书》指出，中国的新媒体已进入“微”时代，微信用户已达6亿，而截至2013年年底微博用户为近3亿。在这样一个微时代，只要任何能引起网友兴趣的新闻都可以做到迅速传播，每一个“微”用户都可作为一个传播因子，影响到其众多的粉丝或是好友，并以此循环往复。
8月18日晚21点微博账号@平安北京证实房祖名、柯震东涉毒被拘留的微博，短时间内即被转发了3万余次，评论27000余条。
三）危机公关发言稿
尊敬的媒体朋友们：
大家好！今天我在这里代表公司的危机公关团队向大家汇报一起发生的突发事件，并希望通过这次的公开说明，能够澄清事实、平息舆论，建立起我们与公众之间的信任和沟通。
我要说明的是，我们对近期发生的事故事件深感遗憾，也深知事件所带来的负面影响。我们对此深表歉意，并将全力以赴处理此次危机，力求妥善解决并从中吸取教训。
事实上，我公司一向将安全和可持续经营放在首位，我们一直不遗余力地投入资源，确保公司的产品和服务在质量和安全方面都达到最高标准。事故的发生真的让我们非常震惊，也让我们意识到，安全和危机公关工作是无法马虎对待的。
针对此事件，我们第一时间成立了危机公关团队，包括了公司相关部门的高级管理人员和危机公关专家，全力以赴应对和处理这个突发事件。我们对事件的原因进行了详细的调查研究，并采取了一系列措施，确保类似事件不会再次发生。
在此，我向受到伤害的顾客和其家属表示深深的慰问和歉意。我们将承担责任，全力配合相关部门对事故的调查，并将依法给予受害者合理的补偿。我们也将加强对员工的培训和管理，提升危机应对的能力和敏锐度。
对于媒体和公众的关切和质疑，我们理解并接受。作为一家开放透明的企业，我们将以最真实、客观的态度，积极回应各方关切。我们将主动向媒体提供最新的信息，并及时公布进展。我们将接受监督和批评，同时也希望媒体朋友们可以以公正客观的态度报道此次事件，避免不实的猜测和恶意渲染。
在此之前，我们深知危机公关工作不仅仅是一次传媒活动，更是一次与公众沟通和信任修复的过程。我们将主动进行舆论引导，加强对公众的解释和解答，回应公众的质疑和担忧。通过与公众的积极互动，我们希望能够重建大家对我们的信任，并共同努力，推动这次危机的解决。
我想向本次事件对公司造成的影响表示歉意，并承诺将以问题为导向，以危机公关为契机，进一步完善公司的管理机制、加强内部安全培训和监督，确保类似事件不会再次发生，为公众提供更加安全和可信赖的产品和服务。
非常感谢大家的倾听！
谢谢！
四）危机公关发言稿
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。下面是策划书网小编为大家带来的危机公关策划书，希望大家喜欢!更多危机公关策划书请关注策划书网策划书栏目!
【危机公关策划书一】
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一：保证信息及时性危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
【危机公关策划书二】
1.公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。
2.活动主题：安全品质，健康共享
3.目标公众的确定：中央电视台、《人民日报》、《南方日报》、部分消费者、内部员工、政府相关部门
4.项目活动方案设计：
为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。
(一)新闻发布会
我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持
活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。
活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方日报》、部分消费者、政府相关部门。
时间：2018年1月16日
地点：北京长城饭店
媒介：中央电视台《人民日报》、《南方日报》
活动具体流程：
王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。
自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。
解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。
报道阶段及区域划分：
中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。
(二)网络媒体推广
我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、策划书网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。
媒介：新浪、搜狐、腾讯。
(三)举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动
活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者
时间：2018年2月1日----2018年4月1日
地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。
活动具体流程：
(1)在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历(六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项)。
(2)在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动：
奖项设置：一等奖笔记本电脑一台(三个城市共10台)
二等奖数码相机一部(三个城市共100部)
三等奖再来一瓶(中奖率10%)
抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中;对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。
通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观—关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象.
经费预算
(一)召开记者招待会
1.场地租赁
(场地、桌椅、灯光、音响设备等)20000元
2.场地布置
横幅：3元/条×80元=240元
海报：500元
共740元
3.聘用人员
a.卫生部相关负责人：30000元
b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元
c.聘用招待会主持人：3000元
d.聘请相关专家、学者：40000元
e.接送、就餐合计6000元
(二)网络澄清
利用新浪(45000元)、搜狐(30000元)、腾讯(25000元)等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元
(三)促销费用
1.制作宣传台历
3元/本*300000(本)=900000元
2.抽奖活动
a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台(共10台)共50000元
b.二等奖：价值1000元手机一部(共100部)共100000元
c.三等奖：再来一瓶(中奖率10%)共4000000元
费用总计：5244740元
效果评估
(一)对于消费者
经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。
(二)政府部门
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉。
媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。
(三)内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。
企业自身(王老吉)成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
【危机公关策划书三】
一、解决方案：危机整合公关
为了挽回由于发霉内衣事件对南极人品牌所造成的影响，也避免对今后的保暖内衣及相关产品如休闲、羽绒正常销售产生危害，并避免将来竞争对手在此事件上做文章打击南极人，建议南极人公司的危机公关可以采用以下方式：
1、与经销商沟通，要求北京经销商承担本次“发霉内衣事件”的原因责任，对消费者和新闻界发布：是由于其在仓储过程中的不正确操作，导致了内衣在前一段多雨水季节产生霉变，是经销商操作失误原因。这样可以让南极人总公司从发霉内衣的始作蛹者身份脱开，而以一种高姿态来进行危机公关;
2、给外界以南极人公司积极介入本次发霉事件的态度：立即无条件“召回”本次销售的所有发霉内衣，消费者可以凭借发霉内衣的“购买凭证或单据”，在经销商的各个指定销售网点进行以“发霉南极人内衣换取一件梦樱花内衣”活动;
3、对召回的产品进行集中销毁;或者在展开回收活动的同时对新闻媒体发布消息：将在南极人的网站上设立投票表决信息，向全国的消费者征求对回收回来的内衣进行处理的方法，可列出几个解决方案供选择(如“由南极人公司将收回来的衣服进行消毒清洗，再通过慈善支援等基金会转赠西部边远贫困山区的农民”等方式，以发扬南极人的积极参加社会福利公益活动的精神，并通过这种方式证明了南极人对自己的产品有着极大的信心——即使是发霉的产品，也是优质的产品，当然这种处理方法要得到基金会和消费者的同意，尤其是消费者的赞同;再回收的时候，就向消费者灌输是将他们退回的产品去支援边远山区的人民，也能提高他们的参与积极性以及对南极人态度的转变)。无论是采取集中销毁，还是转赠边远山区的农民，在这过程中都需要积极扩大此事件的宣传力度。
二、采用本方案的优势
此举有以下五个好处：
1、在内衣行业首先以行业领导者的身份展开“召回”活动，引发新闻大战：使新闻界正面报道南极人品牌;使消费者认为南极人公司是一个负责任的公司，对南极人品牌产生更大的认同感，让消费者在今后更加放心的购买南极人品牌内衣(因为我们是有保障的，可以召回劣质产品)，让南极人产品在消费者购买时成为第一首选品牌，提高了品牌知名度和美誉度，从而肃清本次事件对南极人的品牌影响。
2、引发行业震动，在宣传上将南极人带入一个新的行业高度和品牌高度，借此配合南极人的行业洗牌宣传，创造行业领先的口碑和形象，让新闻界再次替南极人做免费的宣传活动，并成功的将新闻媒体界的注意力从内衣发霉事件话题转移开去;
3、对“召回”的内衣，进行集中公开销毁，并让新闻媒体以及执法机关参与此次销毁活动，以扩大事件的正面影响力和媒体的报道力度，再次公开宣传南极人的“剪、退、换”的3.15承诺，以提高南极人品牌在消费者心中的购买以及使用的保障力度。
4、对北京的“召回”事件在全国终端进行全面宣传，印制海报、宣传单页以及展架进行分发，要求各个终端积极扩大南极人的事件处理过程，让全国消费者知道我们所做的是第一品牌所必须做的事情，直接对该区域内的竞争对手产生致命性的打击;而我们实际上只是对此事件做正常的宣传，并没有承诺以后或者在全国的销售终端实行“召回”制度，但是这样保证了消费者在购买的过程中产生正面的想法。
5、对“梦樱花”品牌进行了适当的宣传，并通过此次事件，“梦樱花”以问题解决者的身份出现，扩大了“梦樱花”的知名度。(如果梦樱花在北京没有代理商、或者北京经销南极人内衣的代理商本来就是“梦樱花”的经销商，则此条可行，否则就有两个考虑：
1)北京的“梦樱花”和“南极人”不是一个经销商：将“召回南极人发霉内衣，换取梦樱花活动“改为换取南极人新款内衣”活动，在活动过程中坚定不移的宣传、推动南极人主体品牌;
2)“梦樱花”在北京没有代理商：可顺势要求其同时经营梦樱花品牌，因为本次的“召回活动”肯定可以使梦樱花名声大皂，异军突起;就算其不打算经营“梦樱花”品牌，也有利于将来“梦樱花”在北京和全国各地的招商活动。此举活动也可以消化“梦樱花”的库存积压问题。
三、采用本方案的可能性成本控制
对于以“梦樱花”更换南极人内衣的成本承担问题可以这样考虑：
1、梦樱花现在的供货价格是“3.2折买一送一”，也就是单件价格为“1.6折/件套”，可以提供给经销商以“1折”供货折扣，让其进货来进行“召回”活动;南极人公司自己“承担0.6折”的“损失”，并协助其解决这一问题;
2、如果经销商不同意承担这1折的条件，可以向其说明整个活动最大的直接的受惠方是北京的南极人保暖内衣市场，为了今后的“暴利”并加上南极人公司高层对其进行公关和安抚，肯定可以考虑接受这一问题解决方案;如果其还是不同意，也可以考虑从其广告投入返还上着手进行说服;或者可以考虑延长其北京市场的经营期限来进行引诱。并可将其积极的事件处理姿态进行宣传，也有利于其在今后的北京市场拓展以及自身经销商形象的树立。
3、如果对经销商展开了成功了说服，则南极人在本次发霉内衣事件中的直接经济损失将减低到最低：梦樱花供货价格的0.6折部分。而如果经销商不同意“1折”的处理方式，即使由南极人自己进行此次活动的执行，也有利于“南极人”自身的品牌形象和“梦樱花”的形象的建立。
四、危机整合公关解决的目标与结果
采用此整合解决建议处理本次危机公关活动，可以达成以下结果：
1、将保暖内衣行业带入一个新的高度，将南极人品牌带入一个新的高度——首推服装召回;(实际上只是在此次活动中召回)
2、提高南极人品牌的知名度和美誉度;
3、使南极人品牌一次性在消费者心目中立于不可动摇的领导者地位;
4、严重打击竞争对手的销售活动;
5、对后期的南极人广告宣传方向也产生极大的改变(由新闻媒体做免费的新闻报道，由终端做直接的扩大宣传)，节约在全国和各个地方媒体的内衣广告投入支持转而进行整体性的品牌塑造。
6、一举将“梦樱花”和“南极人”品牌并提，实现南极人公司在内衣行业“两条腿走路”的战略目标。
7、减低了本次发霉内衣事件的负面影响力，和其将会对未来南极人内衣销售的影响;并将其转化为南极人内衣一个极好的转折点，减少了将来因此事件而导致的极大部分潜在性问题的发生。
8、随着消费者的参与，有可能将南极人的网站做成行业性的网站，引起消费者的关注，在将来发布信息的时候，就多了一个自己拥有的渠道。
五、对全国经销商的后期控制
内部通知全国经销商，后续如果再出现这样的发霉内衣事件，必须由经销商承担所有责任;要求其在对以前的库存产品进行正常的销售前，必须进行产品检查，以防止类似的问题出现。
【危机公关策划书四】
一、背景
在今年的3.15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
二、事件分析
1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。
2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。
3.不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。
4.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。
三、危机公关策划方案
对内
1.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品
双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。
2.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。
对外
1.及时通报央视及相关媒体
这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。建议：Ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的`事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：Ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。
2.和政府的相关监督部门建立合作关系
事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。
3.双汇集团高层对社会致歉
对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。
4.制定切实可行的措施对消费者进行赔偿
5.用实际行动践行对消费者的承诺
企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。
6.调整广告和宣传策略
双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。
7.对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。
策划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概，具体的实施方案参见下文：
一、即刻关停双汇济源分公司;致函央视
立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：
1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。
2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。
3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。
停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品;同时致函转载媒体
3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。
此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。
三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告(此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙)。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。
以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论;浏览相关论坛的发帖、回帖;关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。
如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。
如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：
四、聘请网络公关公司;向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请
当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：
1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石?
3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：
1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。
2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。
3、绝对保密。邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。
五、召开新闻发布会;邀请消费者监督
在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟(此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪)。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。
新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。
六、登报致歉，沟通媒体
在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。
将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。
七、发表《中国肉制品行业倡议书》
在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。
此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。
八、监测舆情，正面引导
以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。
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五）危机公关发言稿
一、前言
“柴米油盐酱醋茶”是我们日常生活中的生活必需品，食用油作为其一，它是提供人体热能和必需脂肪酸、促进脂溶性维生素吸收的重要食物，在生活中发挥着很重要的作用。随着中国经济的飞速发展，人民生活水平大幅度提高，人们对食用油的质量要求不断提升。金龙鱼作为我国十大食用油品牌之一，为广大人民群众所喜爱。
(一)公司概述：
1、公司介绍：
郭兄弟集团由郭鹤年先生于x49年在马来西亚创立，已发展成为亚洲非常具多元化、非常富有魄力的跨国企业集团之一，集团成员包括太平洋航运有限公司、香格里拉酒店、嘉里建设、嘉里饮料、南华早报等等。x74年，郭兄弟集团在香港成立了嘉里控股有限公司，从此“嘉里”成为郭兄弟集团在香港和中国大陆广泛业务的标志。嘉里粮油(中国)有限公司是郭兄弟集团属下的嘉里粮油集团在中国投资粮油生产企业的专业性投资公司。x90年，嘉里粮油集团在中国投资的第一家油脂生产厂——南海油脂工业(赤湾)有限公司正式投产，它是中国较早大规模生产精炼油脂和小包装油脂的企业。在随后不到十年的时间，嘉里粮油先后建立了深圳、上海、天津和青岛四大粮油生产基地以及防城、成都、西安、营口等十几个生产加工点，覆盖全国市场，构成了非常庞大的粮油食品生产加工体系，包括了十余家生产企业、一家专门从事原料采购的贸易公司深圳市嘉里粮油贸易有限公司以及一家专从事营销策划及管理的嘉里粮油(深圳)有限公司。嘉里粮油在中国生产“金龙鱼”、“香满园”、“元宝”、“胡姬花”、“鲤鱼”、“巧厨”、“花旗”和“手标”等16个品牌的小包装食用油。其中，“金龙鱼”家喻户晓，是中国食用油的知名品牌!
2、产品介绍：
(1)调和油
调和油又称高合油，它是根据使用需要，将两种以上经精炼的油脂(香味油除外)按比例调配制成的食用油。调和油澄清、透明，可作炒、煎、炸或凉拌用油。调和油一般选用精炼大豆油、花生油、葵花籽油、棉籽油等为主要原料，还可配有精炼过的米糠油、玉米胚油、油茶籽油、红花籽油、小麦胚油等特种油酯。其加工过程是：根据需要选择上述两种以上精炼过的油酯，再经脱酸、脱色、脱臭、调合成为调和油。
(2)色拉油
色拉油是一种用菜籽油或豆油、棕榈油加上各种中介质，经过脱色、脱酸、脱臭后精炼而成，色拉油在卫生条件方面更上了一个全新的台阶，加热后不起沫、不冒烟、无色无味，一直受到消费者的喜爱。调和油则在卫生基础上，对油的营养又有更高的要求，一般是在菜籽油里兑上一定比例的花生油加与调和，达到增加香味的效果，在配方上也不断有改良，品种很多。中国食用油市场逐渐从毛油时代进入色拉油和调和油时代。
(二)背景分析：
1、背景介绍：
20xx年12月27日卫生部在其网站上发布了“20xx年植物油国家卫生监督抽检情况通报”，金龙鱼等三大食用油“榜上有名”，各大媒体于当日开始报道此事，因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关，因此“金龙鱼等三大食用油上黑榜”的报道在2天内迅速从京城的主流媒体蔓延至全国各地的都市类媒体，主流大众都市类媒体的报道导致了公众对金龙鱼产品质量的置疑，对金龙鱼全线产品产生担心，并对整个食用油行业产生恐慌心理。各地质检、技监、工商等政府机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注。同时，全国卖场相继出现金龙鱼产品下架的现象。
2、调查分析：
(1)调查方式：
①通过访谈、资料收集、热线电话反馈等方式进行调查。
②在收回信息后，用定量、定性分析法等方法进行分析，并深入研究事件带来的危机。
(2)调查对象：主要有内部员工、媒体、消费者、卫生部及其相关部门等。
(3)调查内容：通过调查资料对危机事件进行了分析，确定了此次危机的性质及所能影响到的人群及对象。
(4)调查结果
性质：
①问题油是地域问题不是全国问题：被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅在东北销售，其他地区没有销售。
②问题油是单一大豆色拉油产品问题不是金龙鱼整体品牌问题，金龙鱼品牌下有调和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多个品种，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅是大豆油。
③问题油是单一规格问题不是多规格问题，被卫生部抽检的六个批次的金龙鱼大豆色拉油中，不合格的仅仅是一个批次即900ml的大豆色拉油，其它批次均抽检合格。
④问题油是产品级别问题不是健康安全问题：按照国家食用植物油标准规定，酸价在3.0以内的食用植物油，都是消费者可以安全健康食用的植物油，因此酸价0.5，仅仅意味着产品不够一级色拉油标准，但属于完全健康食用的范围内。
影响对象：
①内部员工和合作伙伴：企业面对这样的大风大浪时，内部员工和合作伙伴都会给予高度的关注，也非常希望通过正式的渠道得知企业应对的策略和事件的进展，而且员工和合作伙伴的态度和立场往往是化危为安的第一力量;
②卫生部：国家的职能部门，食品卫生检验的权威发布机构，因此对于公众来说，其发布的数据具有高度的权威性和公信力;
③媒体：食用油的第一、第二品牌金龙鱼和福临门的产品抽检不合格，本身就是巨大的新闻，食品的安全和百姓的健康切身相关，因此全国媒体对此事给予高度关注，并进行了显著报道;因为酸价是一个食品领域中的一个技术问题，公众并不具备有关酸价的知识，从而使公众特别是媒体做出了严重的误读，使得原本的一个产品级别问题升级为一个食品安全问题;
④海外媒体：尤其是港台媒体对国内食品安全的担忧/误读/误传;
⑤消费者：消费者面对媒体披露的酸价超标的报道时，在“宁肯信其有，不愿信其无”的心态下，典型的表现是观望、怀疑、甚至转为购买其它“无问题品牌”，或者停止购买食用油，从而给整个行业都带来巨大的威胁;
⑥竞争对手：事发于新年，是食用油的销售旺季，不排除竞争对手借机推波助澜，进一步将危机事件扩大化;
⑦行业协会和专家学者：高度关注此次业内重大危机，需要维护行业利益和正确传播行业科普知识，以正视听。是企业必须依靠的关键资源。
二、战略目标：
(一)活动目标
1、迅速查出食用油的问题所在，并采取相应的措施，加强对公司的管理。
2、充分运用媒体这一工具，将这次危机事件转换为金龙鱼的广告。
3、与消费者加强沟通，了解消费者的不满，用行动和管理体现对消费者的高度负责。
(二)应对策略
通过对整个事件的分析，我们制定了相关的应对策略，针对不同的对象采取不同的应对办法：
1、对政府机构：
沟通而不是对抗。卫生部是国家职能部门，是食品健康、安全的权威发布部门，卫生部所公布的信息具有很强的公信力和权威性，应迅速跟卫生部沟通了解事件的来龙去脉和前因后果，一同商讨对策。同时，应尽快和主管食品安全的国家质检局、国家食品药品监督局、国家工商管理总局等其它政府机构取得沟通，避免事件被进一步误解和误读。
2、对媒体：
交流而不是置疑。媒体在卫生部通报公布时纷纷对此事件进行了报道，但是因为媒体对食用油专业知识缺乏了解，在报道过程中对消费者产生了巨大的误导，而消费者主要是从媒体获得有关食用油方面的信息，所以在跟媒体沟通的过程中需要将产品信息、检测标准、问题产生原因，安全健康标准等信息进行全面的交流，使媒体对事件中的问题油有一个全面的了解，并且金龙鱼可以通过媒体将积极的态度传递给消费者，使消费者对金龙鱼产品重新建立信心。
3、对消费者：
高度负责，招回产品，答疑解惑，深度沟通。此次危机对于消费者来说影响很大，金龙鱼作为食用油的龙头老大，其产品出现问题，给消费者心理带来的冲击无疑是非常大的，甚至使消费者对食用油产品产生恐慌，同时消费者缺乏对酸价知识的了解，致使对酸价问题产生歧义，并且在媒体的误导下更加失去对产品的信心。嘉里粮油召回产品是本着对消费者负责的态度，树立积极处理危机事件的形象，消除消费者心里对产品的恐慌，打消消费者对食用金龙鱼食用油的顾虑，同时及时的召回问题油可以最大限度的降低其他批次产品的销售损失，不致影响其他金龙鱼其他油种的销售。
4、对内部员工和合作伙伴：
沟通情况，告知对策，提高凝聚力和战斗力。企业员工与合作伙伴在企业发生危机时，聚集员工与合作伙伴的力量共同度过难关，避免发生因为危机发生而使企业内部人心涣散，缺乏度过难关的信心，最终丧失战斗力。所以采取将事态进展及时告之事态进展，并通过企业领导人的态度来凝聚员工与合作伙伴，产生向心力，最终共渡难关。
5、对行业协会和专家学者：
通过他们与消费者、卖场、政府及媒体等主被动多方面沟通，尤其是加强媒体的粮油行业科普知识教育。
三、活动主题
安全品质，健康共享
四、项目执行
(一)前期准备
我们迅速请各地分公司和办事处和当地权威质检机构联系，对正在销售的金龙鱼产品进行抽检，同时对嘉里粮油在中国的八个生产工厂中的全部产品进行再次检验，确保产品万无一失;同时迅速和当时负责此批次产品检测的吉林省某机构进行沟通，了解整个抽检过程;嘉里粮油和国家卫生部的沟通达成初步共识，卫生部进行了食用油抽检结果的再次通报，同时，嘉里粮油召开发布会，将两天内的产品召回、产品自检、权威机构抽检、消费者热线咨询、新闻媒体问询等情况通过媒体向公众告知。后来，检测结果表明，抽检的金龙鱼所有系列的产品全部符合国家标准，嘉里粮油通过新闻报道和广告等方式向公众告知全国各地权威部门对于金龙鱼产品抽检的结果。同时，嘉里粮油领导人主动接受媒体的采访，通过媒体向公众展现嘉里粮油十几年如一日的对于产品品质的高标准要求，以及通过不断创新带给消费者健康美味产品的企业追求。
(二)活动安排
为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传，同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量。
我们要第一时间请国家级油脂专家一起到卫生部沟通，以科学的行业知识说服人，专业耐心细致寻求解决方案，及时讲明事实，媒体一份正式的声明，通过媒体向消费者表达积极态度，并及时采取行动，将事件的真相告之消费者，要让消费者安心、放心、有信心。
(1)活动项目：联合北京食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请国家级油脂专家、学者座谈。
(2)活动对象：中央电视台、《南方周末》、部分消费者。
(3)活动时间：事件发生后第二天
(4)活动地点：北京长城饭店
(5)活动流程：
将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，嘉里粮油集团相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对金龙鱼问题油事件，有请卫生部相关发言人发表声明。在与会领导、嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对金龙鱼问题油进行相关提问，由嘉里粮油集团领导，卫生部相关发言人以及专家、学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。
(6)报道阶段及区域划分：
中央电视台对金龙鱼问题油新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为金龙鱼做出澄清。与此同《南方周末》等权威媒体立即头版刊登金龙鱼的澄清报道。
我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及金龙鱼的相关广告，表明问题油事实，并附上嘉里粮油集团为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到嘉里粮油集团为了维护广大消费者合法利益所做出的努力，让消费者进一步了解金龙鱼，从内心把金龙鱼食用油定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度。
五、媒介选择
(一)报纸：《南方周末》
(二)电台：中央电视台
(三)网络：新浪、搜狐、腾讯。
六、经费预算
(一)召开记者招待会
1、场地租赁(场地、桌椅、灯光、音响设备等)：20x0元
2、场地布置：740元
①横幅：3元/条×80元=240元
②海报：500元
3、聘用人员
①卫生部相关负责人：30000元
②媒体记者(邀请中央电视台20x0元、《南方周末》15000元
③聘用招待会主持人：3000元
④聘请相关专家、学者：40000元
⑤接送、就餐合计6000元
(二)网络澄清
利用新浪(45000元)、搜狐(30000元)、腾讯(25000元)等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元
七、效果评估：
对于消费者：
经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对金龙鱼食用油的态度，并再次购买从而有助于成为金龙鱼的忠实顾客。
政府部门：
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助嘉里粮油集团。另外，媒体跟踪报道，帮其澄清形象，重新树立美誉度。
内部员工：
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
八、活动中应注意的问题及细节
在面对媒体、消费者等公众时，要正面回答、解决问题，不要逃避问题。要充分展现嘉里粮油集团要承担责任的决心，重获消费者的信心。具体来说，要注意以下几点：
第一，保证信息的及时性。以微博等为代表的社会化媒体的发展使信息实现裂变式传播，网络舆论及时检测以及确保回应信息及时，让大众第一时间了解事件的情况，在一定程度上可以解除或是降低人们因危机所产生的害怕或恐惧心理。这对危机公关的处理至关重要。
第二，尊重大众的知情权。危机公关的目的不应该是转移大众的视线，而是应该尊重事实，告诉大众真相。当危机发生时，大众所关注的并不只是所应得到的补偿，他们更关注的是企业是否在意他们的想法，能否给予足够的重视。所以，企业在化解危机中显示出重视消费者的态度，这是化解危机的重中之重。
第三，保持坦诚的态度。企业在面对危机时，不应逃避，要敢于承担责任。这样容易取得大众的信任和谅解，这也是危机公关的首要目的。保持坦诚的态度是保证危机公关得以实施的基本条件。
第四，确保信息源的一致性。如果危机公关中所传递的信息存在不同，这就很容易误导公众，以及破坏危机中所建立起来的信任。
第五，重视与媒体的有效沟通。媒体在危机公关中既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，它扮演着极其重要的角色。所以，与媒体沟通的成效直接影响了危机公关的走向和结果。
第六，信息要言简意赅。在处理危机公关时，大众与媒体需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
第七，实施整体性的策划。制定危机公关方案时，需要从整体的角度出发，进行全面缜密的策划，进而保证危机公关的有效性。
六）危机公关发言稿
车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。
一、企业背景：
丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的雷克萨斯豪华汽车也极负盛名。丰田在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量上，位列世界第一名。丰田生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。
二、现状分析
（三）从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更为严重的问题，此次事件的焦点有两个，一个是车辆加速问题到底是电子控制系统问题还是丰田所言的踏板或者脚垫问题；另一个是丰田对此事件的态度。
（四）对此次事件的解决上，丰田仍然没有给予公众满意的答复，仅仅是成立质量咨询小组、强化质量细节，召回问题车辆是无法从根本上解决危机。被问及对于已经出厂、而又不在召回范围的车是否加装“刹车优先系统”时丰田章男顾及左右，最后丰田北美总裁和CEO稻叶良明确表示：对所有车都装刹车优先系统是不可能的，车辆太多了。因此，对所有车辆加装刹车优先系统在操作上并没有难度，为难的可能就是费用问题。但是与可能存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用投入应该更为值得。
因此，事件的发生并非仅仅是丰田疏于对安全的关注，从目前上至丰田章男下至对丰田执行团队而言，召回门事件不是一起单一事件，而是企业文化已经出现严重的问题，一个企业得以健康发展的根基已经被动摇，这可能会是丰田深度危机的开始。
三、消费和市场分析
召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据着名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显。
四、预期目标
（一）锁住危机焦点问题，阻止并清除不良信息的传播；
（二）稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信心，积极面对问题及重塑公司形象；
（三）将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。
五、处理危机公关的方案以及具体措施
（一）成立处理危机事件的专门组织机构
当危机事件出现后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公关部门主管具体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构，全力以赴投入危机事件的处理。
小组类别工作内容人员数量责任人
组长此类事件的处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1吴澄辉。
公众问题组沟通消费者和代理商方面，帮助应对受害公众，接待公众来访2黄薇薇韦增冼。
外援活动组组织公关外援工作网，一方面负责联系媒体，另一方面负责联系政府有关部门3农春花黄娇艳梁秀芳。
内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等2梁慧陈美琴。
（二）对危机事件的具体措施
1.针对消费者
（1）与消费者沟通以及赔偿
①本着尊重法律、尊重客户的原则，如果消费者投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久我们越没有主动权。
②诚恳地向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度
③真诚地向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们犯错，但不可原谅我们不承认错误。所以危机发生后，我们首先得在第一时间内拿出态度。并善于倾听消费者心声。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。明白对方的意图。
④加快召回进度，用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出承担相应的退赔的承诺和提供优质的售后服务:
Ⅰ、对于购买丰田汽车的买主，如果发现汽车有质量问题，被召回而造成的交通费、误工费损失，但没造成人身伤害的情况。丰田公司在召回活动中免费为顾客提供为期一年的维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车辆进行使用。包括丰田公司所提供三选一的特别服务项目，也包括与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等形式，个别4S店还会给予消费者现金补偿。如“消费券”的补偿方式，金额从200元到300元不等。
Ⅱ、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微伤害的。丰田公司在召回活动中不仅为顾客提供以上的服务，而且承担所有的医疗费用和给予精神上的补偿。
Ⅲ、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成严重伤害，甚至导致死亡的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费用还会给予家属精神上的高额补偿。
Ⅳ、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于退回的车辆给予退换维修等，并对销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予修理、更换、收回等不同方式消除产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。向经销商和消费者承诺会承担担消除缺陷的费用和必要的运输费
⑤对尚未召回的有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
⑥未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金。
⑦作为质量改善的一个具体措施，丰田应加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。
⑧人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。
（2）开展促销活动
活动一：“油”礼值千金活动。在活动期间凡购买丰田汽车的客户均可获赠价值1000元的加油卡；凡是增购或换购丰田的用户，不仅可获上述1000元油卡，还会获赠1500元油卡；活动二：“购车砸金蛋!惊喜送不断”促销活动：凡是在活动期间订购“威驰、花冠、卡罗拉、RAV4、锐志、皇冠”等的客户，在现有的优惠基础上还可参与订车砸金蛋活动，购车客户凭购车凭据，在5个金蛋中，任砸一个，众多好礼相待。活动三：“温情雨季、刷新好心情”维修服务活动：凡是在活动期间，到店维修保养的客户可享受轮胎免费检测项目，并可获赠礼品一份；温情雨季关爱活动为客户量身订做了雨季保养套餐，凡活动期间购买雨季套餐的客户，即可获赠精美家庭运动套装礼品一份。活动四：“指定车型零利率促销”活动：在活动期间，客户通过丰田金融贷款购买指定车型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促销活动。
(3)开展新车试驾活动
①对已经改进好的问题车辆的试驾。试驾者由原问题车辆的车主推荐者、汽车行业专家、以及从社会招募的试驾者组成，在世界各地指定地点开展新车试驾活动，年龄在18周岁持有驾照者持有效证件在在规定时间内在指定地点均可以报名参加试驾活动。
②试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一型号，主要有丰田卡罗拉、Matrix、凯美瑞、汉兰达、Sequoia等车型。试驾者可以任意挑选试驾车型。
③试驾者只要成功完成爬坡等厂商指定的路程，然后填写试驾体会表，便可以获得有厂商颁发的丰田汽车试驾证书。一年内消费者持丰田汽车试驾证到当地的任何一个店购车均可享受优惠。
④试驾活动开展时，邀请权威的汽车专家对此次试驾汽车进行公正点评。同时邀请当地权威媒体对试驾活动进行直播。
2.针对媒体部门和政府部门：
（1）媒体公关
①秉持媒体态度。现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体的做法都是错误的。在一个突发事件面前，如果你越掩盖，媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采访，就越证明你有不可告人的内幕。这个时候，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至谎言才可能得到平息。
②统一媒体口径。借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟悉本单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就是规定如何与媒体打交道，本企业中哪些人有权利接受媒体的采访，谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，碰到发生重大事件时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面前一个人一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
③构筑媒体通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导舆论.通过自己的“心腹”媒体发出正面的新闻信息，从而平息负面报道。如果有一两家心腹媒体站出来为我们说话，可能就不会那么孤立无援。另外，和媒体处好了关系，同时也可以宣传自己的正面新闻，遇到负面报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于我们采取措施。
④善用媒体报道。利用国内最权威的媒体和网站对丰田处理“召回门”所采取的措施以及相关事情进行报道，表明丰田对解决这件事情的诚意以及负责任的态度，以期获得大众的认可。如利用中央电视台的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次事件的赔礼道歉新闻发布会进行现场直播、并且不定期的将我们积极举措进行相关报道。
（2）政府公关
“我们的政府公关突出强调了两个原则，一是公开性原则，就是要在不同的场合向不同的对象都要传递同样的信息。另外一个就是‘投其所好’，也就是说要弄明白政府在想些什么。”
①举行听证会，与政府部门进行主动沟通，主动与政府部门接触和联系：
由于事件的焦点是在美国，因此丰田汽车北美区总裁要出席美国国会听证席，向美国众议院能源和商务委员会的议员们详细解释丰田召回事件。参议院商业科学和交通委员会也将举行听证会，调查丰田有没有拖延召回问题汽车。
②押宝国会游说大军
邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进行交流，“或者当面对话，或者电话沟通，目的就是为了让这些议员对丰田留下一个好印象，并且听到丰田的解释和它的诉求”，同时“帮助丰田尽量减少损害”，希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码。
③积极参与一些政府技术攻关项目、社会公益事业，通过企业内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形多向政府传达企业的良性信息。同时，定期由企业高层领导统筹带头，主动约请政府相关主管部门来企业参观或举行会议，了解政府对企业的一些指导政策，以利于企业采取措施去维持良好的政府关系。
与政府建立互信基础，积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为来履行诺言，比如主动向政府捐赠巨额资金用以捐建希望学校，建立丰田慈善机构等，以赢得政府部门的信任。
3.针对公司内部：
（1）内部自检，追究责任。
①组织内部技术人员、设计人员、外部专家对引发问题的加速器、脚垫和电子油门系统从设计到生产及投入使用各个环节进行全面检查和测试，找出问题根本原因。
②针对问题出现的原因和环节，进行技术攻关、改进生产或是安全使用引导，在最短时间内解决内部环节问题。
③无论是技术问题、设计问题、生产问题，丰田公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究责任，必要时将进一步采取追究责任的措施，以给消费者一个满意答复。
④将问题的原因和公司内部处理过程在第一时间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者及时了解我公司积极行动。
（2）及时处理召回的问题车，并解决车辆问题
对于召回的汽车，分析其缺陷的存在的具体原因。积极组织专业技术人员分析问题的所在，根据问题存在的不同给予维修，如更换加速器、脚垫等零件。对于电子油门系统存在缺陷的汽车和更换其零件不能能够解决的汽车，给予更换。严把维修汽车质量关，杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去。
（3）将调整改进后的技术问题请权威第三方检验：
①将改进后的设计、技术、生产流程先进行内部自检，确保其安全性和可操作性
②请国内行业专家、国际相关协会人士和专家、国内外相关权威检验机构对改进后的设计或技术或流程进行检验和评估。
③请中外媒体代表全程跟随报道，并在最短时间内向外正式公布检验及评估结果。
（4）请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产流程:
①邀请车主代表、国际汽车组织人员、政府机构相关负责人、专家参观汽车生产工厂，亲眼见证生产过程，媒体记录参观过程。
②在参观过程中，建立一个多方交流的平台，交流参观之后的感想对于车主提出的建设性建议给予奖励。邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评价，对于组织人员认为生产中的不足进行评估，并及时进行改正。向社会外界公开参观的过程以及更正结果。
在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
（5）强化质量管理体系：
公司内部从设计、技术开发、测试、生产到最终投入消费领域之前，在秉承公司经营宗旨的基础上，每个部门加强质量监管和强化责任制，明确部门责任和个人责任。对于海外生产商，关于产品质量标准，按照国际所设的质量标准执行，对于各厂商所生产的不符合标准的产品将追究其责任。
（6）提高员工面对以及处理危机的积极性
①选好员工代表，并加强与员工代表间的沟通。向员工代表说明此次事件原委，清醒认识事件所造成的影响。化解员工由于负面新闻产生的不良情绪。让员工参与度过危机具体措施的制定，增加员工的参与性与使命感。让员工了解自己工作的目的和意义，增加员工的参与性与使命感。
②设立意见反馈和激励机制。鼓励员工对企业的此次顺利渡过危机出谋划策，对于提出有建设性建议的员工给予物质或精神奖励。对于此次企业弊端处理措施中存在的弊端勇于提出。
对于处理危机由出色表现者给予升迁机会，增加员工的参与的积极性。
六、效果的评估及总结
（一）对于消费者
经过一系列的举措，能够第一时间诚恳地向消费者说明事情的真相，并及时消费者道歉。倾听消费者心声，明白和了解消费者的心声，根据其需要作出有效的应对措施。让消费者心理上得到会一定的满足和慰藉，逐步恢复对丰田的态度，并再次购买从而有助于成为丰田的忠实顾客。
（二）政府部门和媒体
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助丰田度过难关。媒体跟踪报道，帮丰田澄清形象，重新树立美誉度。
（三）内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身（丰田）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
（四）总结
在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
七）危机公关发言稿
信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的`可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。
通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
八）危机公关发言稿
兼分析两则危机公关策划案例
众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。
本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。
一、明确问题
危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。
下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。
从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。
由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。
“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？
针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。
如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。
但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。
从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。
案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。
由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。
二、解决问题
明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。
首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：
①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；
②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；
③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；
④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；
⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。
其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。
综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？
从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。
危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。
通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。
注：
①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。
②为了避免引起误解，对本文的观点特做两点说明：A本文对上文提到的两个案例的理解仅仅是对书面案例的分析，不是对案例涉及的公关事实的分析。案例分析是就案例的内容本身而言的，与没有写进案例的相关事实无关。我们可以断定，霞飞厂的外包装问题肯定解决了，否则它不会维持到现在。但是没有写进案例，故不在分析之列。所以说，上文的分析主要是从逻辑上对案例材料本身进行分析，而不是对案例涉及的全部事实进行分析。B据经历过霞飞事件的很多人说，当时霞飞的公关事实上是相当成功的。关于这一点，我也不想否认。但是从理论上看，霞飞的策划方案有明显的缺陷：在组织行为不完善的情况下，只是辩解，是难以说服公众的。此外，随着公众素质的提高，公关组织需要在解决问题的力度上下功夫。否则，好的公关效果不会重演。
九）危机公关发言稿
企业公关危机事件管理机制（范本）
本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。
一、危机事件定义
危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。
1.事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。
2.媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。
二、危机事件管理的目标和原则
永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。
危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：
1.及时沟通原则：
建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。
2.正视与重视原则：
如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。
3.快速反应原则：
对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动 权，控制事态发展方向。
三、危机应对小组
进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
1.职责定义：
在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；
2.组建原则：
从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：
公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员
四、危机事件管理程序
危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机公关程序
在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：
1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。
2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。
3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体 公关行动并付诸实施。
4：危机事件管理机制的完善
五、危机监测程序
实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件 类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。
2.媒体环境监测： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。
六、危机处理程序
危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：
1.事件通报阶段
本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下 工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；
（2）危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通 报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组 成员发送；
（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5 柯达（中国）危机事件通报表 填表单位名称： 负责人： 填表时间：200 年 月 日 时 负责人电话/手机： 分 事件主题： 发生时间： 发生地： 事件背景 [可另附相关文件说明] 起因 事件影响 [可另附说明文件] 已采取的 应急措施 当前事态 发展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人
市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。
2.决策及应对方案制定阶段
市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在 发现危机、或者发生危机的 8 小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24 小时（或一个自然日）内制 定明确的应对方案。
3.危机应对方案实施阶段：
危机应对方案出台后最迟需在 8 小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关 部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。
进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。
如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决
危机监测程序 事 件 通 报 阶 段 第一时间 口头通报 填写《危机事件通报表》 危机事件 四小时内 公市 关场 部 管公 理司 层 危机事件 八小时内 制 定 阶 段 决 策 及 应 对 方 案 成立临时危机应对小 组 危机事件 廿四小时内 危机应对小组 制定危机应对方案 应对方案制定 八小时内 危机应对小组部署实 施危机应对方案 方 案 实 施 方 案 危机公关程序 应对方案实施 一个工作周后 小结危机处理 危机处理有效 效 果 不 理 想 危机消除
七、危机公关程序
市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。
1.危机公关策略制定： 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）：
轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章 中有关于柯达不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。
中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。
重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方 法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能 导致企业的灾难。
对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。
启动危机公关程序
统一对外发言策略（FAQ）轻度危机 妥善处理媒体主动采访 指定统一的发言人 重度危机 · 与媒体进行一对 一的单独沟通 甄别危机程 中度危机 度 · 与媒体进行一对一的单独沟通 ·发表正式谈话 ·预防其它媒体转载 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明 ·在其它媒体制造正面新闻 会 危机公关小结
2.危机公关必要的准备：
启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：
在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；
当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；
针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；
设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。
3.危机公关的注意事项：
仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任 何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；
对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将 会认为危机中的问题就是事实。
对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。
如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答 案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。
4.危机公关下一步行动计划
危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流 程等。
危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。
对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A 等，做到有备无患，不打无准备之仗。
对重点媒体（平面、电视、网络等）可能涉及幅面报道的栏目、节目进行调查研究，并对这些栏目和节目进行重点监测；了解这些栏 目、节目的记者、编辑组织结构了解清楚，或者主动与他们进行沟 通，建立长期的关系，或者对他们采取谨慎的态度等。
十）危机公关发言稿
每位爱美的女士为了保养自己的皮肤，一定会购买护肤品保养，其中一款就是面膜，在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜，就在8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示，此类情况极为少见，面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响，比如接触性皮炎、皮肤敏感等，威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外)，但如果对面膜中某种成分高度敏感，不排除会出现严重过敏反应如过敏性休克，又未及时有效救治则有可能威胁生命，但需进行相关检测确定过敏源才能下结论。事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。
由于屈臣氏分布在全国各地，因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响，背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此，我们策划此次一系列活动，以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。
品牌优势：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司。创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。
加上屈臣氏有自己生产的自有品牌，屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创建自有品牌至今超过。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足您的日常的需求。
在20发生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因为屈臣氏是一间商誉好，并且它的每件商品都有具体的质量保证，而且这件事只是个别，并不是大范围，该公司也立即做出处理安排，使人们还是相信屈臣氏这个品牌。
问题点：其实面膜致死这样的事发生率是极少的，连专家们也认为不可思议，但他们认为致死的原因是倘若人体对面膜中的某种物质高度敏感，是有可能导致严重过敏反应如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者，闻到青霉素的味道就能休克。化妆品对人体的危害主要是局部的影响，而消费者看到这起事件后也表达了自己的担忧与质疑，一片小小的面膜也能致死。当事情一发生，商家也极力做出相应的措施，把这款的面膜全面下架，并联系供应商对有关产品作进一步检测。目前，正在采取积极行动与顾客家属及相关政府部门进行沟通。
机会点：事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。虽然检验说出屈臣氏的面膜没有问题，但一片小小的面膜也能使人致死，这个使许多消费者对此表示担心，因此我们必须策划一些计划来消除这些误会，解除屈臣氏的危机，使消费者重新信任屈臣氏这个品牌。
三、危机公关目标
本次目标消除消费者对屈臣氏产品的担忧与质疑，让消费者知道屈臣氏的产品是没有问题，增强消费者对屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，让消费者更放心的在屈臣氏进行消费与购物。维护、展现与修正屈臣氏曾经在消费者心中的`良好形象，争取得到国家有关部门和广大目标公众的支持，有力扭转了社会舆论。重新塑造加屈臣氏自产品牌和商家的美誉度和提升它的知名度
公关活动（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和专家、学者的认可与支持。
活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的卫生部门与相关专家中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授召开新闻发布会，与此同时邀请用过这品牌面膜的消费者，让他们说出用完面膜的感受。
活动对象：中央电视台、《南方日报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者
公关活动（二）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注屈臣氏会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任屈臣氏的产品。
活动项目：我们将在全国各地每一间屈臣氏搞优惠活动，“买满58元送屈臣氏牛奶燕麦/木果椰油润肤乳霜250克（价值29.9元）”，“买满88元送屈臣氏燕窝丝炫细白面膜5片装（价值69.9元），”买满100元可送现金卷50元，登陆微博到屈臣氏官网微博凡关注和转发@3位好友即可到屈臣氏店面领取小礼品一份（屈臣氏沐浴露试用装60克）（数量有限，领完即止），屈臣氏会员全场打九折。 活动对象：全国消费者，屈臣氏会员。
公关活动（三）：当消费者使用完屈臣氏的商品后，便会开始对屈臣氏这品牌感兴趣。
活动项目：我们将会在广州举行由屈臣氏举办的大型活动，届时邀请美容行业人士，中医专家与消费者分享应该如何护肤，并请来代言屈臣氏燕窝面膜系列的乐基儿明星来出席这次活动，分享自己的护肤心德，与向消费者分享自己用完这款面膜的感想，并在场进行有奖问答与抽奖活动。
将媒体新闻记者带入会场，安排他们的位置，由工作人分发相关资料给媒体新闻记者，等企业负责人，相关专家，卫生部有关部门人员，以及部分消费者安排就位后由主持人宣布开始，由主持人介绍在场的企业负责人和各位领导嘉宾，专家等。由企业负责人说出面膜致死事件的全部过程，针对面膜致死有请卫生部有关部门人员说出他们检验出的结果，并说此产品符合国家标准，然后由中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授说出他多年的经验与敷面膜威胁到人体生命的几率几乎为零，澄清与解释完面膜致死这件事件后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全国范围内下架。涉事面膜符合中国化妆品卫生规范标准及要求，已与顾客家属和政府部门取得联系，并一直和消费者家属进行沟通，但未获得消费者家属同意配合对相关原因进行调查。消费者若现在还有该款面膜，可以凭购物小票到当地门店要求退货处理。
在场的领导嘉宾讲解完毕后，发布会进入到自由提问阶段，由记者和部分消费者对“屈臣氏面膜致死事件”进行提问，由屈臣氏企业负责人、相关专家、卫生部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对屈臣氏的误解。
解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、卫生部有关人员、部分消费者进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。最后由主持人宣布发布会结束。
中央电视台对面膜致死发布会进行详细报道，澄清事件，这种权威的电视台有效使消费者消除心中的担忧，同时让报刊头版刊登事件，与此同时在网络各种媒介更新此新闻，让消费者第一时间了解到详细内容。
公关活动（二）在屈臣氏官网、微博发布屈臣氏的最新优惠，在全国各店门口挂出海报，展示出屈臣氏现有的优惠，印出传单，在各点分发传单，让更多消费者知道与了解到现有的优惠，吸引更多人前往屈臣氏消费，发短信给屈臣氏会员，让他们知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让消费者关注到转发与关注就能得到礼品。
商铺做好一系列的准备，把最好服务给客人，让消费者感到情切与信任。消费者转发与关注了屈臣氏微博便能到各店收银台领取小礼品。
十一）危机公关发言稿
引导语：“危机”被很多企业所担心、害怕，但是现代企业面临处处是陷阱的市场经济，每天都有可能陷入危机，财务危机、营销危机、产品危机、甚至企业负责人危机等等。下面是.jinpinTjian ul li a小编为你带来的企业危机公关，希望对你有所帮助。
一、 危机爆发
2002年3月21日上午8：50，安徽合肥**食品有限公司总部接到公司广州销售办事处的加急传真，内容是广州《**报》头版头条刊登极端不利于企业品牌的文章，标题是《**食品含有致癌物质?!》，广州办事处把报纸刊载的详细内容一并复印传真公司总部。
平时忙忙碌碌、人来人往的公司总部办公楼，被突然的噩耗震动了，职员们惊恐万分、窃窃私语，似有大祸临头、大厦将倾之势;往日里急促、频繁的电话铃声似乎也没有了之前的喧嚣;周遭的环境让人不寒而栗、充满压抑。
大约9：20左右，一个文员突然尖叫起来：网易已经转载广州《**报》的文章。在场的几个人马上反应过来，分别登陆新浪、搜狐、雅虎，结果很不幸，在不到一个小时之内的时间里，几大门户网站全部转载这篇文章!
9：50分左右，公司800电话急促响起、公司中国销售总部其他电话接连响起，而且几乎都是媒体打进来的。安徽当地的安徽日报、新安晚报、合肥晚报、江淮晨报、新华社安徽记者站、人民网安徽站，以及当地其他大小媒体全部出动，纷纷追问事件的真假和原因。而中央级的媒体，人民日报经济版、经济日报、经济参考报、中国食品报、中国质量报、中央电视台“质量万里行”等也急匆匆致电询问。外省市当地的主流媒体也致电公司总部，由于电话繁忙、又转向各省、市办事处。
大约11：00左右，公司总部其他各部门电话也接二连三地响了起来。安徽省、合肥市的政府领导和相关主管部门，以及社会上关心公司的单位和个人，纷纷致电询问。合肥市分管副市长代表市政府，与12：00亲自致电公司董事长，询问事态发展和事件缘由。
中午12：00全国各地的经销商、二级批发商更是发来传真要求退货，各大连锁商场、超市卖场陆续发来传真，要求公司产品必须当日“撤架、下柜”。
仅仅不到一天时间，仅仅只是五、六个小时，公司已经感受到信息社会传播的速度，感受到了“山雨欲来风满楼”的景况。而这个事件，很明显已经酿成波及全国各地、企业各相关领域的的媒体传播、曲意炒作事件。
二、 事件原因
大家知道在食品生产过程中，为了确保产品的保质期，食品企业都会按照国家相关标准添加各种添加剂，而在国际上各个国家对添加剂尤其是甜味剂的添加标准和添加范围要求是不一样的。这次出事的产品，就是因为国内、国际队添加剂标准的界定不同导致的。
按照国家卫生部GB2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》，该种食品可以添加适量的糖精钠作为产品的甜味剂，而且该产品在国内从来没有被检测出来甜味剂超标等现象。
那么，广州这家媒体是如何判定该产品含有害物质的呢?
香港特别行政区食品和环境署在港区市场例行抽查时，发现港区市场16种食品的添加剂超标或者违规使用添加剂。3月19日，香港食环署在举行新闻发布会时，把16种食品一一摆放在发布会现场的前台，供媒体记者拍照，香港苹果台、翡翠台、凤凰台等进行了现场会直播。很不幸的事，16种被曝光产品，仅仅只有这家安徽公司的产品是大陆产品，其余均为国外进口食品。这也就顺理成章的成为广州这家报纸采写那篇报道的根据。
为什么会出现香港市场产品不合格呢?
原因是：香港和内地采取的食品添加剂标准不同;香港食品添加剂的甜味剂只允许使用阿斯巴甜。而安徽这家企业在生产出口香港的食品时，错误地将内销包装与外销包装混同起来，导致出口香港的食品用的是内销包装，而内销包装和外销包装上面标注的甜味剂是不同的。这就是这起事件的最终原因!! 三、公关开始
准备……
9：00，在公司总部的副总、各部门总监、经理已经云集到了总裁办公室。平日里友善、平和、可亲、慈目的总裁，被突如其来的撞击一下子撞蒙了，整个人半躺半卧在半公室的沙发上。同仁们看着每天辛辛苦苦、勤劳耕耘的总裁，今天受到这样的打击，心里面都在默默地祈祷着，祈祷着这位好人，以及他们自己的企业、他们自己的品牌平安度过此次危机!
9：30，在合肥的中高层主管已经全部到齐(会议中间，法律顾问朱律师搭车七、八十公里赶来)。 总裁欠了欠身体，正坐在沙发上，一面招呼秘书帮大家倒水，一面招呼大家找地方坐下。总裁清了清嗓门，说道：“亲爱的同仁们，大家都知道发生了什么事情，我不想多说什么。只想告诉大家，历史给了我们一个栽跟头的机会，我们如何把握这次机遇，在世人面前来个精彩绝伦的"前空翻"，至少也是一个"前滚翻"，就考验我们大家的基本功啦”。大家被总裁一番幽默的比喻感动了，逐渐的放松了绷得紧紧的`神经，神情也逐渐没有了凝固的状态。这时，总裁继续说：“现在，我宣布，我们把今天的事件叫作3.21事件，公司实行紧急状况统一指挥。同时成立公司3.21事件危机公关委员会;主任由总裁担任。委员会下设法务组、媒体公关祖、政府公关组、客户公关组、员工公关组、财务结算和保障组、秘书处”，并一一宣布每个组的负责人和成员名单，以及每个小组的工作目标和紧急状况决策程序;总裁还告诉大家，已将此事件向市委常委、宣传部孙部长、分管工业的盛副市长汇报。(果然，中午十二点半，孙部长和盛副市长代表市委市政府来到公司，并亲自担任公司危机公关委员会的名誉主任)
2002年3月21日中午，领到任务的各部门主管、公司领导就纷纷展开公关行动。
下午2：00，公司针对此次事件的法律公函、律师公开信、公司公开声明全部出稿、定稿，并按照要求，开始向全国各地办事处、分公司，主流媒体、已经转载那篇文章的相关媒体发送传真。
网络媒体公关开始……
网络媒体由于传播速度比较快，媒体不承担报道内容的法律责任，因此成为首先必须攻克的“山头”。 下午2：30开始，北京分公司经理李小姐、戴先生和他们的团队，分别带着律师函、公开信分别到新浪、搜狐、网易、雅虎等门户网站的北京总部或者分部进行公关游说，阐述事件原因、表明公司立场和律师态度。
下午4：00，新浪首先删除了该篇报道;
下午4：30开始，搜狐、网易、雅虎相继删除了该篇报道。
晚上7：30，网络媒体的转载报道基本都已删除!
网络媒体公关出战告捷，消息传来，总部的领导和同志们紧绷了一天的神经略为松弛了一下。
政府公关开始……
3.21事件的核心就是技术标准问题。因此政府公关的核心应该还是国家主管添加剂的卫生部。身在北京的公司徐副总领命区卫生部公关，他们找到了标准司以及相关的部门，公司的产品标准初步得到卫生部门的肯定，在国内市场没有任何的问题，但是不同意出具相关证明。虽然没有实质的进展，但是参与公
关的人悬着的一颗心，总算是有了着落。
紧接着，徐总和北京分公司的李小姐又去了一趟国家工商总局商标局，询问公司品牌申报“中国驰名商标”的批复何时可以拿到。让他们没有想到的是，国家工商总局商标局已经知道了公司的状况，立刻将已经做好的“中国驰名商标”的牌匾以及批复一并交给徐总一行。这预示着，公司又扛着一柄“尚方宝剑”。
不管什么企业，与所在地政府的大力支持是分不开的。3.21事件已经引起省市相关领导和部门的注意，公司总裁于当日下午分别向省经贸委、计划委、省政府办公厅，以及市委、政府主要领导和分管领导当面汇报，取到了省、市领导的首肯和大力支持，并委托合肥市委外宣办的王主任牵头筹办，以合肥市政府的名义召开新闻发布会，一方面向媒体展示公司获得“中国驰名商标”称号和企业的风采，另一方面表明政府对企业的信任态度!同时，分管市长要求合肥市技术监督局、卫生局紧急抽查产品合格情况，会上一并发布。这个发布会太重要了，简直就是整个危机公关最最重要的一环。
客户公关开始……
由于3.21事件波及面太大，传播速度太快，以至于大家还没有任何反应，就被曝光在公众眼皮底下。所以，顾客的反应是十分强烈的，因为这种食品刚刚畅销一、两年，大人孩子都爱吃;而媒体报道一公开，
好像一下子大家都变成了癌症患者。于是超市撤架、下柜，客户纷纷退货。
各销售办事处接到公司统一指令和律师函、公开信后，展开了针对客户、顾客的、难度最大的一轮公关。因为，这些办事处、分公司不像公司总部，资源那么集中，他们既要面对当地主流媒体的追踪，又要处理客户和顾客的质疑，很多主管连续工作四、五天都没能睡上一个囫囵觉。
各地的客户公关首先从连锁大卖场开始，比如家乐福、沃尔玛、乐购、华联、新一佳、联华、易初莲花等等。经过各地办事处、分公司的沟通，以及公司总部给这些大连锁超市、卖场总部的律师函，主要的大卖场统一暂不下架，观察几天再说。于是，公司在各个主要卖场进行顾客公关，展开产品促销和品牌
推广工作。大约十五天左右，超市、卖场的动荡才逐渐稳定下来。
消费者公关……
消费者公关因为量大、人群分散，主要靠媒体广告公关，一是企业获得“中国驰名商标”告知，二是国内公司产品形象宣传。公司先后同中央电视台、各省市卫视签订紧急广告合同，进行空中媒体传播;同时与中国质量报、中国食品报，以及各省市的主流平面媒体紧急合作。后又结合卫生部的公告，进行持续的
宣传，使得消费者公关效果比较明显，三十天左右，销量又重新恢复，经销商纷纷开始订货。
新闻发布会……
所有的公关环节中，3.21事件的两个新闻发布会起到至关重要的作用。一是3月24日的合肥市政府
新闻发布会，二是3月27日合肥市政府与公司联合在广州召开中外记者见面会。
3月24日，由合肥市外宣办牵头，在合肥安港大酒店举行“合肥市政府**品牌获得”中国驰名商标”新闻发布会”。邀请在肥新华社、人民日报、经济日报的记者，以及本地的安徽电视台、安徽日报、新安晚报、江淮晨报、合肥电视台、合肥晚报和其他专业媒体记者参加。新闻发布会邀请省工商局吴局长、中共合肥市委常委、宣传部孙部长、合肥市政府盛副市长以及合肥市技术监督局尚局长等有关领导出席。新闻发布会首先由公司熊副总介绍事件经过几公司采取的应对措施，并宣读公司声明、律师函;省工商局吴局长宣读国家工商总局商标局认定**品牌为“中国驰名商标”的批复;合肥市技术监督局尚局长宣读产品紧急抽查检测结果，并通报历次抽检结果，强调产品质量和生产过程符合国家标准;合肥市政府盛副市长代表市政府表态“三个坚决”：坚决相信公司的产品，坚决支持企业的危机公关工作，坚决维护企业的合法权益。市委孙部长代表中共合肥市委对安徽、合肥当地的媒体从宣传的角度提出了“以事实为依据、不散播没有根据的消息”的要求。最后，公司领导接受了媒体的提问。因为合肥市委、市政府态度坚决，发布会规格比较高，
因此，安徽省和合肥市当地媒体从此再也没有负面的新闻和炒作。“家门口”算是摆平了。
3月25日，由市委孙部长、政府盛副市长带队，合肥市技术监督局尚局长、外宣办王主任、政府办黄副主任，以及公司总裁、总裁办公室经理和秘书一行八人，乘飞机飞往广州，与先期到广州的熊副总、
公司法律顾问朱律师、广州办事处彭经理等人会合，筹备3月27日广州新闻发布会。
3月27日上午10：00，“合肥市人民政府、合肥**食品公司**品牌获得中国驰名商标新闻发布会”准时开始。受邀并到会的当地领导和专家有广东省经贸委林副主任、广州市技术监督局李副局长、广东省卫生厅食品检验所所和华南理工大学生物学专家各一名;受邀并到会的重要A类卖场如沃尔玛、家乐福、好又多等负责人十一人;而受邀并到会的记者更是多达三十多人，港澳媒体有凤凰资讯台、苹果台、翡翠台、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报，广东省和广州市、深圳市的媒体有广州日报、羊城晚报、新快报、南方都市报、深圳商报、中国质量报、广东工商报、广东电视台、南方电视台(经济台、都市台)、深圳电视台等。发布会由合肥市外宣办王主任主持，首先是公司熊副总介绍3.21事件经过和目前状况;接着又合肥市政府盛副市长宣布**品牌获得“中国驰名商标”，并发布合肥市政府的“三个坚决”的意见;合肥市技术监督局尚局长和广东省卫生厅食品检验所的专家先后发布产品质量合格公告;接着，华南理工大学的教授救添加剂的合法使用、动物过量摄入试验的特定环境、危害的学术研究情况及争议以及国家卫生部GB2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》的有效性、安全性发表了专家意见;最后，孙部长代表合肥市委、市政府发表题为“坚定不移支持企业发展”的讲话，并邀请媒体到合肥参观企业，也欢迎媒体继续对企业进行监督。
新闻发布结束以后，公司领导和华南理工大学教授接受凤凰资讯台、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报、广东电视台、南方电视台、深圳电视台的联合专访。
当晚，参加新闻发布会的媒体都相继大幅报道**品牌获得“中国驰名商标”的消息，并报道联合采访实况，以及华南理工学专家接受记者采访的情况。至此，新闻媒体公关初战告捷，一个最大个硬骨头被啃了下来。大家紧张了一个星期的深情，也逐渐的释放出来一丝丝的笑容。
员工公关……
由于公司在安徽省、合肥市享有很高的声誉，企业和总裁口碑不错，所以员工十分关注此次事件的发展，但是没有一个人因为这件事提出辞职或者离开自己的工作岗位。总裁只要在合肥，每天都要亲自到生产、管理现场向大家说明事件处理的最新进展，各部门、各单位有条不紊的按照公司发布的指令执行。所以员工基本没有产生任何的动荡和不安，事件的第二天，车间就恢复了生产。
责任媒体沟通
3.21事件的责任媒体---广州**报是广州当地一家较大晚报的子报，那篇报道带有一定程度的曲意炒作。公司法律顾问朱律师带着公司的意见，反复和这家媒体沟通，阐明法律后果。最后，还是公司花了几十万在这家媒体上做个广告，媒体也刊登了消息有误的声明。
持续跟进的工作……
事件过后，仍然有很多媒体，纷纷要求来企业追踪报道，每天电话、E-mail不断，有的媒体趁机让企业做广告、做宣传，一直跟进到四月底，仍然还有零星的媒体进行追踪报道。
3月29日，卫生部发表“关于甜菊糖事件的声明”。原来，受中国产甜菊糖产品的冲击，国际甜味添加剂行业产生较大动荡和争论，而国际上尤其北美和大洋洲一些国家停止对中国甜菊糖的进口。就在公司处理3.21事件的时候，内地很多甜菊糖生产企业已经纷纷停产、关门，因此，卫生部的公告给了大家一个官方的正式结果。整个事件，也因为卫生部的公告而得以逐渐平息下来。
四、危机反思
回顾公司3.21事件，不难发现，企业的内部管理存在较大问题。尤其是事件发生的前两天，也就是3月19日香港媒体曝光的当天晚上，公司一位副总已经知道消息，但没有引起重视、和及时采取补救措施;而是拖到3.21事件爆发才向总裁报告此事。这或许是危机爆发的另一个原因之一。试想，如果3月19日香港媒体曝光后，公司立即查找原因，并在3月20日开始进行香港媒体公关，也许不会发生后来的3.21事件。
3.21事件造成直接和间接的经济损失达到1200万元左右，而且品牌形象受到一定影响。事件的本身给了企业很多反思：
一是企业管理的各环节尤其细节管理，还没有适应企业高速发展的需要。企业连续三年销售额翻倍，导致一些人、尤其部分中高层主管忽视了细节和管理的末端。
二是内部沟通没有达到及时、准确、无边界。外贸部门指导香港媒体的报道，但是却对公司其他部门进行了屏蔽。
三是企业没有建立紧急状况应急预案和预防制度。虽然，公司对危机处理有很详细的安排，但是由于没有制度去规范，大家还是显得手忙脚乱、心中没底;而且就是因为没有预防措施，才导致3.21事件的爆发。
四是产品实现过程的检验监督出了问题，包装用错了，竟然没有检验查处，让人对检验环节产生很大的怀疑，产品质量如何保证?
五是如何调动危机中的企业资源。应该说这家公司内外部资源，尤其任脉资源甚是丰厚，全国各地的办事处主管都是独立公关，总部只有公开声明和律师函，而当地资源就靠办事处自己调配。因此，总部和各地的配合十分默契，最大限度的发挥了资源优势。
六是危机公关中政府的作用。假如3.21事件的危机公关没有政府领导的全程参与，公关结果将很难预料。因为政府的态度很坚决，而政府的公信力要比单个企业的公信力大得多。
七是如何同媒体打交道。有人说媒体是“成也萧何败也萧何”，只能敬而远之、交而不亲、用而不重。我也同意这些看法，有的媒体，为了炒作媒体的知名度或者记者本人的知名度，曲意、恶意的发表不负责任的报道，使得不少企业被搞垮了。
十二）危机公关发言稿
工作职责:
1、负责公司日常舆情监测,及时监控竞品动态、业务动态,及时发现潜在危机并预警;
2、负责应对日常危机,利用多方资源,快速处理危机舆情,降低业务风险;
3、负责公关管理规范的制定与宣传,定期完成内部培训,并根据业务发展变化及时更新迭代;
4、负责公关危机小组的维护,团队内部危机相关的日常沟通与答疑;
任职要求:
1、本科以上学历,传播学、社会学或新闻学、统计学、广告学、公共管理学、电子信息等相关专业优先
2、具备良好的`文字功底,熟练使用三大办公软件
3、熟悉互联网操作,对网络舆情敏锐,了解传统媒体以及论坛、微博、微信等新媒体的网络社区运行规则与特点
4、有严谨的逻辑思维、极强的沟通能力、快速反应能力、解决问题的能力,具备团队协作精神;
5、公关行业危机处理经验3年以上,有丰富危机公关处理经验,汽车行业经验优先考虑。
十三）危机公关发言稿
电影《危机公关》是一部讲述公关行业中危机处理的电影，通过情节的展开和人物的塑造，生动地描绘了公关人员在危机中的挑战以及他们如何应对和解决问题的过程。电影不仅是一部危机管理的教材，更是给观众带来了深厚的情感共鸣。
电影的故事主要围绕着一家大型石油公司发生的严重漏油事故展开。这一事故不仅严重影响了当地的环境和居民的生活，还引发了媒体和公众的广泛关注。在这个危机中，公司的公关部门被迫承担起解决问题的责任。电影中的主人公们面临着巨大的舆论压力和困难，要在各方的压力下应对媒体的报道，管理公司的声誉，并最终解决问题。他们的任务既是面对舆情危机，也是克服内部的困难和问题。
电影通过一系列悬念和转折，将观众带入到危机公关的世界。面对一次次的危机，公关人员必须冷静面对，果断行动。在电影中，他们没有硬碰硬地去对抗媒体，而是通过细致入微的策划和沟通，迅速控制危机，并逐渐恢复公司的形象和声誉。这一过程既需要技巧，也需要智慧和胆识。
整部电影紧凑而紧张，每一个细节都处于危机之中，并且真实呈现了公关人员在危机中的挑战。他们需要在短时间内制定合适的危机公关策略，积极应对舆论导向，提供透明的信息，并与媒体和公众建立起有效的沟通渠道。他们的目标不仅是解决当下的问题，更是为公司和公众建立信任和共赢的关系。
电影中的主人公们不仅需要具备危机处理的能力，更需要拥有坚定的信念和高尚的品德。他们的行为和决策，准则是为了维护公众利益和社会责任感。同时，他们也要面对自己的矛盾和挑战，不断反思和发展。
电影中的情节虽然紧张刺激，但也透出了一丝人性的温情。公关人员在危机中不仅是战士，更是带有情感和温度的人。他们关注着企业和社会的发展，关心着被影响的人们，而不仅仅是财务和声誉的损失。这种情感共鸣赋予了电影更深层次的表达。
通过观影的过程，我深刻体会到了危机公关的复杂性和重要性。危机是无法避免的，但是如何应对危机，管理舆论，是每个企业必须认真面对的问题。电影不仅是一次危机公关的学习机会，更是对公关人员的一次启示。公关人员不仅需要具备危机应对的技巧，更需要拥有高尚的品德和扎实的专业知识。
《危机公关》这部电影不仅给了我深刻的印象，也引发了我对公关行业的思考。危机公关是一个复杂且庞大的系统，需要协调各方的利益，处理矛盾和压力。而公关人员是这个系统中的核心力量，他们的工作影响着企业的形象和发展，也决定着公众对企业的信任度和认同感。
在现实生活中，每个企业都有可能面临危机，而公关人员就是那些被寄予厚望的人。电影《危机公关》不仅是对他们工作的一种致敬，更是提醒我们要更加重视公关行业的存在和重要性。只有在危机中，才能见真正的能力，而只有不断学习和进步，公关人员才能在危机中崭露头角。
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