餐厅炉灶培训总结

2、三轻、四勤、五声，请写出来(5分)

3、酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (7分)

4、服务员应树立怎样顾客意识(10分)

5、为什么说顾客永远是对的(10分)

✦ 餐厅炉灶培训总结

餐厅是人们休闲、娱乐、社交的场所之一，其环境，厨艺和服务质量直接影响到顾客的用餐体验。而装盘是餐厅服务中不可忽视的环节，它不仅能增加菜品的视觉吸引力，还能提升食欲和满足感。为了进一步提升餐厅装盘水平，满足顾客多样化的需求，本次餐厅装盘培训培训得到了丰富的内容与经验，使的装盘技巧得到全新的提升。

培训中学习了菜肴与盘子的搭配技巧。不同类型的菜品需要与不同风格的餐盘搭配，以实现菜品和盘子的整体和谐统一。例如，对于色彩鲜艳的菜肴，应该使用素净的餐盘来突出菜品的特色色彩；而对于烧烤类菜肴，可以使用质感强烈的木质或陶瓷餐盘，以增加食物的质感和口感。通过这次培训，掌握了不同类型菜肴与餐盘搭配的原则，使得在装盘时能够更加准确地传达菜品的风味与特点。

学习了装盘的艺术性。装盘不仅仅是将食物摆放在盘子中那么简单，更要注重整体造型与细节的完美呈现。在培训中，学习了一些常见的装盘技法和手法，如层叠摆放、切割法、堆叠法、绕圈法等，这些技法可以使普通的食材变得独特而有趣。同时，也学习了一些简单的装饰技巧，如蔬菜花卉雕刻、酱汁点缀等，这些细节装饰可以为菜品增添趣味和观赏性。通过不断的实践和尝试，提高了自己的装盘艺术水平，使菜品在视觉上更具吸引力。

还学习了装盘时的时间掌控和操作技巧。在忙碌的餐厅环境中，必须高效地完成装盘任务，并将菜品迅速送到客人面前。在培训中，学习了一些时间掌控的技巧，如提前准备好各种调料、备齐所有需要的道具和工具，以减少装盘的时间浪费。同时，还学习了如何在快节奏的环境中保持冷静和灵活，如何掌握适当的力度和速度，以保证装盘效果和质量。这些技巧和经验对提供了宝贵的指导，使能够在餐厅高峰时期保持高效的装盘能力。

培训中还学习了与顾客进行有效沟通的技巧。在装盘过程中，可能会遇到顾客的特殊要求，如饮食限制、口味偏好等，这时需要能够与顾客进行精确的沟通，以确保他们能够满意的用餐体验。在培训中，学习了一些与顾客进行沟通的技巧，如倾听顾客需求、询问顾客的意见等。也学习了如何对顾客的特殊要求进行灵活的应对和调整，并通过沟通传达出厨师的用心和服务的专业性。这样的沟通技巧和经验能够帮助更好地与顾客建立稳固的关系，增加客户满意度。

本次餐厅装盘培训使的装盘技巧得到了全面的提升。了解了菜肴与盘子的搭配技巧、学习了装盘的艺术性、掌握了时间掌控和操作技巧以及与顾客沟通的技巧。通过这次培训，相信的装盘水平将在餐厅服务中起到积极的推动作用，为顾客提供更加优质的用餐体验。将以更加饱满的热情和专业的态度，持续提升自己的装盘技巧，为餐厅的发展做出更大的贡献。

✦ 餐厅炉灶培训总结

一、目的 ：

为了加强就餐管理，保证就餐秩序，营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，特制定本规定。

二、适用范围：

成都卡美多鞋业有限公司所有部门。

三、责任人：

1.1 就餐时间如下，夏季与冬季的就餐时间切换以办公室通知为准。

夏季 早饭7：00-7:40午饭11：50-12：20晚饭17：20-17：50

1..2 就餐的员工必须按规定时间就餐，非就餐时间不得进入餐厅，更不得提前就餐。

1.3因会议或其他事情影响正常开餐时间的办公室要提前通知食堂，做好提前或推迟开餐时

间(超过公司上班员工总数的50%方可提前或推迟开餐时间，其他情况一律按照正常时间开餐)，如果公司放假(休班)要提前通知食堂，做好其他各项准备。

1.4公司指定就餐地点为食堂，不允许将饭菜带出食堂。

2.1、所有员工须按照先后顺序排队打饭，不得插队。否则，后勤人员有权拒绝盛饭，通知企管部进行处理。

✦ 餐厅炉灶培训总结

上班前

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。

2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。

3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。

4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是不小的数目了。

5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。

顾客到来前

1、在服务拆筷套时，注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。

2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人总数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。

3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

点菜

1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。

2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。

3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜。

用餐服务中

1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有效。

2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。

3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。

18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。

19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。

20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。

22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。

23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。

25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

26、营业中接到沽清（餐饮行业专用词）通知时，要及时告知身边的其他同事。

27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

买单

1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。

3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。

9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离去后

1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。

3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，管谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

8、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。

11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。

14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。

15、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

16、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

17、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。

18、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

19、进入包间或主管办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

20、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。

✦ 餐厅炉灶培训总结

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

如何接听电话：

1.三响之内必接听。所有来的`电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

使用名片的好处：

1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。

2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。

4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。

递送与接收名片的礼节：

1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。

2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。

餐厅服务标准：

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

二、餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

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（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。

（7）同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

（8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（9）偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

（10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

（11）对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（13）领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。

②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。

（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐厅安全注意事项

（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

（2）在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

（3）清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

（5）在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

（6）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

（7）碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。

（8）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

（9）以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。

（10）用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。

（11）开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

（12）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

开餐前服务标准：

一、清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

二、取餐具

用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

三、备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。

四、摆桌

按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。

五、准备工作桌用具

（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。

（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。

六、开灯光、空调

开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

七、检查

开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。

八、开餐前会

由餐厅经理主持召开餐前训导会。

九、站岗

开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

中餐宴会餐饮服务标准

一、餐桌餐具摆设

事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。

二、服务人员的分配

通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。

2.上菜的速度

从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。

3.维持桌面整洁

凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

4.分菜的技巧

有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。

5.特别的服务

（1）客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。

（2）有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。

（3）上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。

✦ 餐厅炉灶培训总结

为了加强就餐管理，保证就餐秩序，共同营造一个温馨，卫生，整洁的就餐环境，特制定本本规定。

2，公司员工必须按规定的时间就餐，上班时间不得进入餐厅就餐，更不得提前就餐。

3，因会议或其他事情影响正常开餐时间的人力资源部要提前通知食堂，做好提前或推迟开餐(超过公司上班员工总数的百分之五十可提前或推迟开餐时间，其他情况一律按照正常的时间开餐)如果公司放假(休息)要提前通知食堂，做好其他各项准备。

4，公司指定就餐地点为餐厅，其他地方(办公室区域、会议室等)禁止就餐。 排队就餐制

1、 所有员工须按照先后顺序排队打饭，不得插队。否则，后勤人员拒绝盛饭，通知人力资源部进行处理。

2、 排队就餐人员一次性只能打一份饭菜，如果排队队伍出现堵塞现象给予后勤打饭人员承担一切责任。如遇特殊情况立即告知工作人员及时解决，不能解决的饭后解决，不得饭堂工作人员争吵，甚至辱骂。

爱惜粮食，不得随意浪费，如部喜欢某种食品可向工作人员提出少打或者不打，严格禁止乱倒粮食行为。

就餐时不得把菜渣，鱼刺，骨头等乱丢乱倒，先放在桌子上，饭后放在本人的餐具中并倒在指定的垃圾桶内。

就餐人员就餐完毕后应立即整理，清洗餐具，擦净餐桌，餐椅。

不得在餐厅吸烟及乱丢果皮纸屑，更不得随地吐痰。

爱护餐厅公物，不得随意移动餐厅设施，不得在餐厅桌椅、厨具上乱涂乱画。 文明就餐，不得在餐厅争执哄闹，不得大声喧哗。

尊重后勤人员劳动，对后勤人员有意见可向人力资源部反映，不得与后勤人员争吵。

违反定时定点就餐处罚每人30元|次。

违反排队就餐制度处罚每人10元|次。

违反就餐规定3、4、5的处罚每人30元|次。

六、本规定最终解释权归公司人力资源部所有，自下发之日起执行。

✦ 餐厅炉灶培训总结

另起炉灶造句

1、二八年金融系统的崩溃迫使我们另起炉灶寻求更现实的方案。

2、既然我们的意见都未能获得上级的重视，我同意大伙儿另起炉灶，再提构想。

3、但是，一些人所鼓吹的抛弃现有谈判另起炉灶、重新安排议事日程的做法，产生成果的可能性并不会比多哈谈判高。

4、儿子长大后，各自离家另起炉灶。

5、原先他在一家馆子当厨师，如今另起炉灶，开了一间更具规模的餐厅。

6、假使这些办法都行不通，何不另起炉灶，再想想别的办法？

7、他说，各方尚未就巴厘方案达成协议，怎么能将其搁置，转而另起炉灶？

8、而企业生产产品，尤其是电子产品的方式已经破坏殆尽，并另起炉灶。

9、好不容易大家都有了共识，他不应另起炉灶地又提新意见。

10、这个题目太多人谈过，我得另起炉灶，找些新鲜的题材来说。

11、他离开老东家后，另起炉灶，()也开了一家店。

12、他关于解决几乎所有政府弱项（浪费，边境安全，恐怖主义威胁，这仅是三个例子）的点子似乎都有消灭一切现有部门、从头另起炉灶的倾向。

13、尽管他不太可能撕毁救助协议，完全另起炉灶，但我们可以确信，一定会进行调整。

14、另起炉灶，让你觉得自己算个人物。

✦ 餐厅炉灶培训总结

随着企业的发展。规模的扩大。新人加盟也是常事，那么，餐厅如何培训新员工？下面就一起来了解看看吧！

四步培训法，是国内外酒店在员工技能培训中广泛运用的方法。这种方法将培训过程划分为四个步骤，每项培训内容都依据此程序进行，对员工进行训练和监督，TSFC四步培训法通俗的可以描述为以下内容：

1. Teaching you，重点在于讲解。

讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，提高员工对培训的兴趣，同时了解员工对该工作的认识，如发现员工不准确的理解及时纠正，使培训员工能够安心学习，放松自如，达到良好的`学习效果。

2. Show you，重点在于示范。

表演、示范该项工作各环节动作。强调要点，动作力求缓慢，准确、到位，对需要准确掌握的重点难点内容，最好要反复示范，但是也要有个“度”，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力，稳中求进。

3. Follow me，让员工多尝试。

让员工们试着演习或操作。让他们逐个环节反复进行操作，理解重点培训内容，教师在旁观察员工操作情况，指正不足之处，并要及时表扬与鼓励，以增加员工的培训积极性，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

4. Check you，做好检查工作和跟踪辅导。

在主要人员的指导下，让培训员工独立上岗操作，同时要经常检查员工操作情况，做好督导工作，并及时解答疑难问题，辅助员工熟练掌握该项工作并良好应用。这一环节所需时间最长。

按这四个步骤培训后，员工能在短时间内有条不紊地，准确掌握工作方法，并且良好的运用到实际的工作中去，保证工作质量，才能让培训收到一个好的效果。

✦ 餐厅炉灶培训总结

尊敬的领导：

您好！我是某餐饮集团旗下餐厅的一名厨师长，非常荣幸能有机会向您呈交本次的晋升炉灶申请书。首先，感谢您对我的信任以及一直以来的支持和帮助。在过去的若干年里，我一直在这家餐厅中担任着厨师长的职责，通过不断努力和学习，我对烹饪技艺有了更深入的了解，并在餐厅的发展中取得了一些积极的成绩。

从我担任厨师长以来，餐厅的盈利能力有了显著的提升。我对厨房的管理方面进行了一系列的改革，如优化厨房工作流程、提高团队合作效率以及提升服务质量等等。这些举措不仅使得食品制作过程更加高效和规范，还增加了员工的满意度和客户的期待值。同时，我积极引进和创新不同类型的菜品，使得餐厅的菜品更加多样化，满足顾客各种口味的需求。这些努力为餐厅赢得了良好的声誉和稳定的客户群体。

除此之外，我还将持续推进员工培训和提高烹饪技能。通过不断学习和研究新的烹饪技术和餐饮趋势，我可以更好地指导和激励团队成员，使得他们在工作中不断进步和创新，提高整体餐饮水平。我希望通过晋升，能够有更多的机会去培养、引导新的厨师菜品创新。

此外，我还将继续注重食品安全和卫生，确保餐厅的食品质量和卫生安全达到最高标准。将严格按照相关规定落实食品安全管理制度，并定期组织员工进行食品安全培训，提高员工的食品安全意识和操作技能。此外，我还将加强与供应商的合作，确保原材料的质量和安全。

最后，我将以更加积极的态度和更高的热情，继续发挥自己的职业优势和专业能力，为餐厅的发展做出更大的贡献。我相信自己有足够的能力和经验来承担炉灶晋升后的工作，更好地协调人员安排、优化工作流程和提升餐厅的整体竞争力。

感谢您能够审阅我的申请书。我相信，通过我的持续努力和团队的共同努力，我们将一起创造更辉煌的餐饮事业成绩。如果能够获得领导的批准和信任，我将倍加珍惜此次机会，并为实现餐厅的更高目标而不懈奋斗。

最后，再次感谢您对我的关注和支持，我期待着能够与您共同见证餐厅的腾飞与发展。

再次致以最诚挚的谢意和崇高的敬意！

申请人：XXX

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