工作总结

发表时间：2026-04-12

饭店前台转正工作总结。

入职三个月，今天交这份转正申请。不整虚的，讲几件真事儿，有坑有坎，也有我自己琢磨出来的笨办法。

先说数据：三个月经手办理入住437间，收款（现金+预授权）总额约23万，零差错。携程、美团一共收到6条点名提到“前台效率高”的好评。但也有一个中评，下面细说。

第一个坎：清明假期系统崩了，我用手工表硬扛了12分钟

那天下午三点，大堂突然涌进三个旅行团加散客，四十多人。我正刷身份证录入，PMS系统直接卡死，刷新后报错。同事急得开始手写身份证号，写了两张就乱了——房态看不到，押金算不清。

说实话，我当时也慌了一下。但之前干技术养成的习惯：先判断故障范围。我用手机热点连后台，发现能登录但房态数据拉不出来，猜是数据库连接池满了（猜的对不对不重要，关键是得快速给方案）。我让同事稳住客人，倒几杯水递过去，自己打开电脑里那个Excel房态表——这表是我入职第二周做的，当时嫌系统报表太慢，每天早晚各更新一次，纯粹是懒人办法。没想到成了救命稻草。

我把当前可售房、脏房、维修房的底数报出来，手工开单，先收押金、留电话，承诺半小时内补录。同时打电话让IT外包重启服务。从崩掉到恢复正常，12分钟，手工办了11间房，没漏一笔押金，也没人投诉到平台。

但这事儿让我后怕：如果没那个Excel表，或者表没更新，就是重大事故。我当天就跟店长申请，把“每日两次手工房态核对”写进交接班流程。另外让IT查一下能不能做离线备用模式——哪怕只查不订，也比盲操作强。店长批了，现在每天早班和晚班各核对一次房态，签字留存。

第二个坎：少看一行备注，老人爬了一晚上楼梯

有一对老夫妻，儿子在网上订了两晚大床房。我按流程核身份、刷证件、给房卡。第二天早上老人下来问：“不是说好换双床房吗？”我赶紧查系统，才发现订单附言里写着“老人腿脚不便，请安排一楼双床房”——但附言在PMS默认界面不显示，要点进“订单详情-特殊要求”才能看到。我没点。

我安排了二楼标准大床房。老人腿疼，爬楼吃力，一晚上没睡好。退房时儿子给了个中评：“前台不细心，老人遭罪。”

那天晚上我躺在床上翻来覆去睡不着。第二天早上，我把订单界面从头到尾截图，用红框把“特殊要求”圈出来，打印贴工位边上。又用VBA写了个小脚本（别笑，就会这个），每天早上自动导出当天预抵订单，把附言列单独高亮，打印成纸质版放前台。这样每个人办入住前扫一眼，谁要加床、谁要无烟、谁对房间号有偏好，一目了然。

我还给老人打了电话道歉，老爷子说“算了”，老伴在旁边嘟囔“连个备注都看不着”。我买了一箱牛奶送到他们儿子家，人家没收，但评价后来改成了“态度还行”。说实话，这事儿比系统崩了还让我难受——系统崩是天灾，漏备注是人祸。

第三个坎：交接班差50块钱，我翻了一个小时监控

晚班同事交接时，信封里现金比系统少50块。同事说“可能找错钱了，明天再看”，就走了。我当天晚上没走，翻了一个小时监控，一笔一笔对时间戳。最后发现不是找错钱，是有个客人退房时，同事做了预授权撤销，但客人多拿了50元现金当押金退回，同事没从备用金里扣回。

说白了就是流程断点：预授权撤销和现金退款之间没有交叉核对。我当晚写了篇内部备忘，题目叫《预授权撤销时的现金退回核对步骤》，规定“撤销预授权前，必须重新计算客人实际消费，对比已收押金，差额超20元必须双人复核”。店长觉得太细，我说50块钱不大，但不锁死故障，下次就是500。到现在两个月，这个环节再没出过错。

再说一个正面的，不然显得我老在捅娄子

上个月有个满房日，一位客人到店发现他通过第三方订的房间被重复卖了（OTA系统延迟）。客人当时火气很大，说已经在高速上开了三小时。我查了房态，发现有一间维修房刚换好马桶（本来要锁到明天），我赶紧跟客房部确认卫生已做、设施能用。然后跟客人商量：给您换这间，面积小两平米，但今晚房费我申请打八折，再送两份早餐券。客人看了看房间，同意了。

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