总台岗位工作计划

发表时间：2025-08-08

总台岗位工作计划(实用十九篇)。

● 总台岗位工作计划 ●

每日计划

1. 每天上班前检查仪容仪表是否合格。

2. 提前5分钟到达工作岗位开始简单做卫生。

3. 打开并检查电脑、pos机、打印机是否正常使用，清点备用金、发票、账单是否足够近期使用。

4. 与上一班收银员交接遗留问题。

5. 查看当日会议单内容，并按照活动单开台、入账并结账

6. 对当日所有账单正确分类，转前台账单送前台收银。

7. 核对现金信用卡与交班表是否一致，及时投款。

8. 核对应收账单签字是否符合要求，若不符合，附情况说明。

9. 核对宴请账单签字是否符合要求，若不符合，附情况说明。

10. 当班若有疑问账单应及时与日审咨询。

11. 对结账单得使用进行登记。

12. 结账单按照单号排列。

每周计划

1. 将日常收银工作中的问题日审咨询。

2. 本周内常点菜及时向餐饮经理沟通

每月计划

1. 每月20日检查系统是否有挂账账单，并及时结清。

2. 检查所配备的设备是否使用正常。

每季度计划

1. 统计临时菜内容，汇报日审，以便系统更新。

每年计划

1. 反应西软系统的缺陷和不足，以便及时修改。

● 总台岗位工作计划 ●

为深入贯彻落实市教育工作会议精神及市教学工作会议精神，树立科学的质量观和育人观，继教坚持以落实课标为主线，以提高教育质量为目的，以校本研修为主要形式，努力缩小课程标准与教学实践的差距，进一步提高我的专业能力水平，根据学校，特制定以下个人岗位练兵计划：

一总体目标：

必练模块：

1、理论学习方面，认真学习领会新课程，掌握自己所任学科的专业特点，善于思考，养成多思多想多写的习惯，做的最优化要落实到学的最优化，形成自己的教学风格。

2、认真做好学校各项日常教学常规工作，抓好教学质量，认真备课、上课。熟练掌握课堂的管理技术。

3、勤于反思，在总结经验中完善自我。

4、基本功方面不间断地练习提高。

5、积极使用现代信息技术。

6、教研科研的能力

具体措施：

1、专业水平的提高。

（1）学习教育理论，在理性认识中丰富自我。

认真阅读《课程标准》《教学用书》等有关资料，钻研新教材，新课标，研究教法，体会新课程的性质、价值、理念，提高自己的业务能力。

每学期读一本教育专著，如《青少年心理问题研究》等，及时作好笔记，写出自己的心得，丰富自己的文化素养。多看权威性的教育类期刊杂志，如：《教育教学》、《中小学教育》等，了解更多著名教育专家、行家的观点，了解当前的教改动态，这些对自己今后的教育教学工作都具有指导意义。

（2）、专业素质的提高，在汲纳中充实自我。

坚持教学相长，获得自我发展。勤听课，通过课堂听课，与授课者进行交流与沟通；勤质疑，勇于提出自己的问题或不同观点，在共同探索中达到共同进步；从中得到真切的感受，不断完善自我，促进个人专业知识的提升，让自己与新课程同成长。

2、日常教学常规的扎实与提升。

精心备课；细心批改每一本作业，杜绝错批、漏批现象，探索趣味性作业，创新性作业。要求批语的书写要认真、规范，要及时做好批改记录。有教案、不迟到、、不拖堂、不挖苦讽刺学生等；尤其要多关注后进生，本学期采用“一帮一”以优带差、小组竞争和个人竞争的方式提高教育教学质量和良好习惯的养成，切实促进后进生各方面能力的提高。

3、勤于反思，完善自我。

学会思考教育问题，积极把先进的教育理念转化为教师的行为等，从反思中提升教学研究水平。每节课后，把自己在教学实践中发现的问题和有价值的东西赶快记下来，享受成功，弥补不足。在总结经验中完善自我。给我们上课的张老师说：带着少问题进课堂，带着更多的疑问出课堂，那是一节好课的标志；那么我想老师也是如此。

4、练就自己扎实的基本功。

“钢笔字、毛笔字、粉笔字、简笔画、普通话”是教师的基本功。如能写一笔好字，不仅看着潇洒悦目，更能影响可塑性强的学生。

5、利用信息技术手段辅助教学

● 总台岗位工作计划 ●

1、小食堂监督管理工作;

2、大食堂每周菜单发布;

3、确保顺丰对账准确:每月锦祥、雅斯按部门、按人员对账;

4、保持良好的前台接待，电话接听、人员访客接待、客户泡茶;

5、领导交代的其他相关工作。

任职要求

1、中专及以上学历;

2、熟练使用办公软件;

3、优秀应届生也可，有工作经验优先;

4、20-35岁，女，本地人优先;

5、3000-4000，双休，五险一金，免费班车，住宿，工作餐;

6、工作态度严谨，认真负责。

● 总台岗位工作计划 ●

我的主要工作任务是职责银行划款复核、前台交易系统复核、中央国债系统复核。这些工作都是资金管理的重要过程，就是通过对各项业务的再次审核，保证资金的安全，帐务处理的规范，为企业把好资金运作关。

一、加强学习，提高业务能力。

近几年来，我国会计行业发展在不断发生变化，特别是企事业单位的财务管理工作随着实际业务变化以及国际通用规则的日益完善而在变化，作为一名资金复核人员，只有不断的加强财务管理业务知识的学习和各项资金的运用、分析才能适应工作岗位的需要，一年来，我先后自学了国家新出台的财务管理要求的一系列规则和办法，还有新调整的一些会计管理的实务等，同时我还参加了公司组织的各种业务培训，认真听老师讲课，并注重要在业务工作的实践和运用，使自己能紧跟行业发展的形势和企业发展的需要。无论是理论知识还是实际工作能力都得到明显提高。

二、具体的工作情况。

我的主要工作任务是职责银行划款复核、前台交易系统复核、中央国债系统复核。这些工作都是资金管理的重要过程，就是通过对各项业务的再次审核，保证资金的安全，帐务处理的规范，为企业把好资金运作关。今年以来，我主要在以下几个方面做了工作。

1、认真做好自己的本职工作。

一年以来，我严格要求自己，要以良好的职业道德去工作，不允许自己有一丝一毫的马虎和懈怠，否则将会对企业的财务管理形成非常严重的后果，我按照自己的工作职责范围，每天我对各项银行划款复核、前台交易系统复核以及中央国债系统复核工作进行认真严格的复核，每一笔业务，每一项资金的流动及确认都是在反复的核对之后进行的，凡是不符合要求的帐务处理及业务回购、债券买卖、收款付款等业务一律不予确认，严格把关，发挥好职能作用，力保企业的资金管理的安全性，今年以来，我在自己的工作岗位共检查复核业务笔，保证项业务的规范有序。

2、完成了重大项目的资金核算工作。

今年先后完成了债权投资国电项目的核算工作，华发债权投资项目成立的前期准备工作等，由于项目核算工作事关企业资金投入及使用的规范性和准确性，也是项目投资中资金管理的重要一环，事关项目投资的发展，我严格按照公司财务管理的各项要求和程序以及公司投资国电项目核算的有关要求规范运作，为公司的经营发展把好资金使用关，主要的业务是应付利息、管理费、托管费等相关费用的支付，今年共进行了两次，即3月份和9月份各付息一次，为了做好这项工作，我与托管银行以及公司相关部门加强交流和沟通，做好协调工作，使资金管理严格按照程序运作，有效防范了资金使用的风险。

3、配合有关部门做好相关工作。

今年，配合创新部完成了托管银行开立托管户的工作，对资金的管理进行了认真复核后，按照要求划转至项目方，使该项目及时按照预定的计划成立。我多次与托管银行以及公司的各个相关部门进行协调和沟通，实现该项工作的有序推进，为公司的业务开展奠定的基础。

我还根据投资部的工作需要和指令，办理了通知存款的相关手续，我按银行规定的要求对每笔业务办理了开户手续。为了有效做好上半年的降息预期的准备工作，我们还多次与投资部沟通，做好利息波动的防范风险后，通知所有存款都以七天为周期进行滚存，虽然大大增加了我们的业务工作量，但是全面保证了公司资金的使用安全。今年，在同事的帮助协作下，共完成了各银行存款业务达205笔，总金额达2100亿元，为公司创造收益6100万元。

4、做好档案管理工作。

财务档案管理必须按照国家有关期限要求进行规范存档备案，我作为资金复核工作人员，今年还承担了财务部会计档案的管理工作，对各项凭证、各项帐务、报表以及各项分析报告等都严格按照财务档案管理的要求和程序进行登记存档，存放有序，方便存查，完整标准，同时还接待了外来部门的审计和检查工作，做好各项登记工作。同时我还与人事部门交接了20xx年底以前的凭证，通过认真对照，签字登记，推动了财务档案管理工作的规范。

5、做好应对突发事件的应急工作。

在具体的工作中，防范突发应急事件是一项很重要的工作，要保证财务管理的有序进行，防止出现故障等原因形成业务的中断或者造资金管理的其它不良后果。今年，在一些领域做了积极的研究和分析，实现了工作的顺畅和有序。特别在网上银行的帐户的管理上，通过日常分析和研究，我们都准备了纸质划款凭证，一旦发生网银故障时即随时都可以通过人工划款，保证业务的连续性。还有在中央国债系统的密押器的使用上，为了防范中央国债系统发生故障，引起帐务管理和其它因素的影响，加强了系统密押器的管理和操作，保证了系统顺利完成交易。

特别是在自有资金托管帐户及定期存款帐户、招行三家支行开户并办理网上银行、浦发徐汇支行开户、建行第一支行、第五支行开户。中国银行浦东开发区支行。自有资金帐户与银行签订协定存款合同，提高资金收益率。因法人更改，变更自有户印鉴。

6、其它工作。

另外我还按照公司的要求和上级的安排，做好中央国债公司开立的券款对付业务，认真细致的进行业务核对，一是要保证和提高资金的安全性，同时也大大提高了资金的使用效率。

同时，今年1至4月份还承担了华力公司投资报表的工作，在具体的工作中，按照财务报表程充有序进行，为企业经营决策及时提供了依据和基础。由于5月其它工作的需要，移交至其他同事。

第二部分存在的问题和不足

一年来，我虽然在自己的本职工作岗位上认真严格负责的工作，并且圆满完成了领导交付的其它的工作，但在实际工作中，自己还存一些不足和差距，例如还需要进一步学习，提高自己的业务能力，还需要在财务复核管理上下功夫，提高自己的业务能力和水平。

第三部分下一部工作打算和计划

20xx年，将是我公司经营发展新的历史时期，也是新的关键阶段，作公司一名财务系统的工作人员，应该有自己责任感、使命感和紧迫感，努力做好工作。因此，我对自己在20xx年的工作进行了认直仔细的规划，我将在上级的正确领导下，在同事的帮助协作下，创新性的做好财务资金监督管理工作，为企业的持续健康发展做出更大的贡献，具体的工作计划及建议如下：

一是加强学习，提高自己的业务素质和综合能力。随着社会的不断发展，会计的概念越来越抽象，它不再局限于某个学科，在税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域都有所涉及，企业的财务管理对财会人员的素质提出了越来越高的要求，在新的一年时在，我将进一步加大学习的力度，提高自己财务业务水平，特别要结合企业行业发展及自己的岗位工作需求，加强相关业务方面的学习，使自己的财务业务能力不断提高，以适应工作的需求，特别要积极参加公司组织的各项业务培训，还要参加一些重要的会计培训部门组织的专家培训，使自己的财务业务水平更上一个新的台阶。

二是更加认真负责的做好自己的本职工作，在自己的工作岗位上，对各项财务资金的管理都要严格把关，不能有半点疏忽和大意，银行划款复核(资金划转、新股申购、债券买卖、基金申购、回购、定期及通知存款资金划转)前台交易系统复核(资金增减、债券兑息兑付、定期存款确认、定期存款到期确认)中央国债系统复核(债券买卖、债券回购、收款付款确认、dvp交易资金划转)，要加强一些账目、帐务处理的研究和分析，确保财务管理的规范和高效。

三是做好一些重大项目的投资核算。重大经营项目事关企业今后的发展，资金安全性与项目投资的可行性以及企业发展的后续性息息相关，特别是20xx年两个债权项目的投资核算、付息等工作，要保证时间性和规范性。我将大力加强与托管银行的沟通和协调，不断探索和总结合作和业务联系的新方法和途径，保证各方合作程序和业务往来的顺畅。在华发项目上，除要做一些资金管理的基础工作以外，还在20xx年召开受益人大会以后，时行资金建帐，并做好ta系统的操作工作，保障业务系统的正常运作。

四是加强会计档案的管理工作。我们虽然在20xx年对会计档案管理工作进行了规范严格的整理，在20xx年，我将在20xx年的基础上，严格按照国家一级档案管理的要求进一步完善和规范，要保证目录、各项帐本的存放等都高度的一致性，特别是一些重要帐户和原始凭证等业务帐本都要严格备案登记存查。

五是加强与公司各部门的沟通协作，通过沟通和交流，才能达到业务的统一性和规范性，实现合作紧密，工作有序，防止发生推诿扯皮等现象。造成工作的延迟和业务的疏漏。

六是加强应急管理的研究和分析。资金管理难免会出现一些意想不到的突发事件，这对于财务管理来说是一个大忌，甚至会影响到企业整个资金链的管理，所以就加强应急管理的研究，积极出一些财务资金管理的应急预案，确保发生突发事件时能紧急启对应急预案，保障企业财务管理的正常进行。

七是一些建议：应抓好“节支”工作，采取具体措施，抓住关键环节，针对资金周转过程中的每个关键点和关键程序，建立相应的制度，严格控制各项支出，切实提高资金的使用效益。首先，要制定科学合理的定员、定额费用标准，将单位的各项财务收支活动全部纳入预算管理范围，提高预算的编制水平。财务预算的编制要体现在对重点工作的资金保障上，同时也要体现在对资金的节约上;其次，在预算执行中，要建立健全各项财务支出控制制度，并结合单位事业发展的实际情况，提出减少费用支出的各项措施，努力把各项费用支出控制在预算范围之内;第三，建立和完善资金使用的绩效考核制度，对各项财务支出事项要追踪问效，要充分发挥财务部门在建设节约型行业中的作用。第四，要大力压缩非生产性开支，促进全行业节约活动的开展，形成“节约光荣，浪费可耻”的行业氛围。

● 总台岗位工作计划 ●

作为总台的吧台，是一个经营性企业的组成部分。它不仅为全体员工提供精美的饮品和小吃，还承担着维持员工对工作环境的满意度的重要任务。为了确保吧台的顺利运营和员工的高效工作，制定了以下详细的工作计划。

第一阶段：设定目标和制定战略

在开始新的工作周期之前，首先需要设定吧台的目标，确定要在这个周期内实现什么。将与总台的管理层取得联系，了解他们对吧台的期望，并根据市场需要制定具体的战略。这个阶段还包括对过去周期的回顾，检查的成功和失败之处，并借助已有的经验教训来改进的工作计划。

第二阶段：提供丰富多样的饮品和小吃

吧台最主要的任务之一是为员工提供高品质的饮品和小吃。将制定一个新的菜单，包含各种咖啡、茶、果汁、口感丰富的冷饮和小吃，以满足员工的不同口味需求。同时，会与供应商协商订购新鲜食材，并确保的食品符合卫生和安全标准。还将针对员工的特殊需求提供各种饮食选择，如低咖啡因饮品、无麸质食品等。

第三阶段：提升服务质量和员工满意度

吧台的服务质量直接影响员工对工作环境的满意度。将通过提升服务水平来增加员工的满意度。为此，将培训吧台员工，提升他们的沟通技巧和服务意识。还将建立一个反馈机制，鼓励员工提供对服务质量的反馈意见，并根据反馈及时改进。还会定期组织员工活动，增强员工之间的凝聚力和团队合作精神。

第四阶段：提高销售额和利润

吧台是一个经营性企业，的目标是盈利。为了实现这一目标，将制定一系列销售策略和推广活动。将提供特价优惠和套餐，吸引员工增加消费。还将利用社交媒体和公司内部通讯渠道，在员工中宣传吧台的优惠和特色。还将与其他部门合作，如组织员工聚会、活动和会议，以增加吧台的销售额和利润。

第五阶段：监测和评估

为了确保的工作计划的有效性，将定期监测和评估吧台的运营情况。将收集销售数据、员工满意度调查结果等信息，并根据这些数据进行分析。还将邀请员工参与评估工作，并听取他们的意见和建议，以改进的工作计划。如果发现存在问题，将及时采取纠正措施，确保吧台的良好运营。

小编认为，总台吧台工作计划是一个详细而具体的工作规划，旨在提供优质的饮品和小吃，提升员工的满意度和工作环境，增加销售额和利润。通过设定目标、制定战略、提升服务质量和员工满意度、推广活动以及监测和评估，相信吧台将成为总台不可或缺的一部分，为全体员工提供舒适愉悦的工作体验。

● 总台岗位工作计划 ●

第一个月了解情况

主要了解顾问单位的基本情况，包括公司历史(成长史、以往的失败案例和成功经验)，公司目前的经营状况，管理架构，部门结构，业务流程等。

第二、三两个月着重处理历史遗留问题

经深入了解公司情况，提出改进公司内部管理、控制的建议;对历史遗留问题加以梳理，重点解决突出的法律问题;保证公司的运营畅通。

第四、五两个月规范各类合同文本

收集公司各类合同文本(包括劳动合同，业务合同等)。针对收集到的合同文本，并结合公司的实际情况，从法律的专业角度进行分析研究，规范合同的各项要件，对原合同中欠缺之处加以修改和审定;协助制定标准的合同文本。

第六个月中期总结

针对公司六个月来的实际运营加以分析、研究，并与顾问单位进行深入探讨，提交一份工作报告，总结法律顾问工作及公司可能存在的问题，并提出处理建议。同时对服务模式以及实施方案作相应的调整。

第七个月劳资法律培训

针对公司的劳资问题，结合公司的实际劳资纠纷，委派我所资深劳动法专业律师，深入剖析相关法律;指导公司相关人员掌握签订劳动合同的相关技巧。

第八、九两个月协助完善规章制度

通过对公司总体架构运行情况的熟悉，找出其中的弊端，寻求完善的方案，充分调动公司各单元的活力;补充完善公司的规章制度，制定切实有效的激励约束机制，寻求公司效益最大化

第十个月一线人员法律培训

对顾问单位的一线工作人员进行免费的业务法律培训，针对公司不同的情况委派相应的具备施教才能和拥有施教背景的专业律师担纲，从整体上提高公司员工的法律素养和意识。

第十一个月税务建议

针对公司在税收交纳、代扣代缴过程中遇到的问题，指派我所税法方面的专业律师，为公司讲解、透析如何合法纳税，如何最大限度地取得税收优惠，达到合法节税的目的。

第十二个月年终总结综合评价

回顾整年度的服务情况，由顾问单位对服务质量和工作方法作出综合评价;同时就顾问单位的现状提出专业的整体评估报告。与顾问单位协商制订下年度的服务计划，签订下年度法律顾问的续约合同。

以上工作进度可以根据顾问单位的实际需要进行适当调整。

一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质

(一)、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作

1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部工作计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。

2、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。

3、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。

4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。

(二)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。

(三)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养

组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。

安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。

二、加强护理管理，严谨护士长工作计划，提高护士长管理水平

(一)、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等.

(二)、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。

(三)、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。

三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效

(一)、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

(二)、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。

(三)、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。

(四)加强护理过程中的安全管理：

1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。

2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。

3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。

四、深化亲情服务，提高服务质量

(一)、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。

(二)、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。

五、做好教学、科研工作

(一)、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。

(二)、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。

● 总台岗位工作计划 ●

1：保持良好地个人形象、衣着整洁、自觉保护工装。 2：负责吧台区域内的卫生工作、保持台面清洁、各种用具擦拭光亮如新。

3：认真整理吧台摆设物品。

4：负责一切就睡和饮料的调配工作，确保出品一致。 5：根据冰箱的.储存、温度并及时清洗，负责各类水果和饮料的保鲜工作。

6：根据酒水销售情况到库房领取酒水并清退空瓶。

7：据营业情况认真填写采购单并及时送交和调整各类单据。 8：负责核点开市前，开市后，酒水质量。

9：认真完成每日的营业报表。

10：严格控制酒水成本，例行节约避免浪费。

11：直接向财务主管负责。

● 总台岗位工作计划 ●

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序

版

号：A

文件编号：COP-KF-03

修改号：01

页

数： 1.0 目的

规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。

2.0 适用范围

总台服务员日常工作活动。

3.0 职责

3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。

4.0 程序内容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序

版

号：A

文件编号：COP-KF-03

修改号：01

页

数： 4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of Important Guest）。

4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。

4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序

版

号：A

文件编号：COP-KF-03

修改号：01

页

数：

系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）

4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房；4）其它预订。

4.1.7.1 排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。

4.1.7.2 团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则；B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响；C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。

4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心

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沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。

4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1）总台运用客户档案（团队用团主档案）中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况；2）重要、紧急的接待一定要口头跟踪。

4.1.8 如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。

4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。

4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。

4.1.11 遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知

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房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、熟客及外国人互相查询除外）。如查询会议、团队客，则在团队（会议）分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。

4.1.12 客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：（1）由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大（尤其行政层）的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。（2）由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。（3）由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。（4）SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。

4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。

4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16 下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1）对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》

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2）当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3）总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4）对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。

4.1.17 换房程序：

4.1.17.1 先了解客人换房的原因：（1）房间设备损坏，无法使用；（2）住宿期间内人数发生变化；（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。

4.1.17.2 询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。

4.1.17.3 查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。

4.1.17.4 更改电脑资料。期间由于旧的房间未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天

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订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1）查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客；2）核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致；3）对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4）团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致；5）查看会议帐单内容与早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟进情况。

4.2.2 一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。

4.2.4 夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。

4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。

4.2.8 当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房

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已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 阅读交班簿。4．3．3 主管开班前会

4．3．4 统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。

4．3．5 输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。

4．3．6 取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到（NO SHOW）的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。

4．3．7 补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉（定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地（两日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜审后（调碌卡机及餐券盖章的日期）打印

1、某日外客入住一览表（接

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待报表部分中的28）一份，2、港澳客人入住报表（27）一份，3、台湾客人入住报表（25）一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。

4.3.9.2 夜审后（5AM后）打印客房销售情况统计报表，（销售统计1）一份，按客源类型统计报表（销售统计6）一份。

4.3.10

3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。

4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。

4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房（团体房）的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪；如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。

4.3.12.5 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。

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数： 4.3.12.6 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。

4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。

4.4收银员早班程序

4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会（内容同4.1.1）。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：

4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。

4.4.1.2 每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。

4.4.1.3 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2两本）,行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。

4.4.1.5 每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。

4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。

4.4.1.8 检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。

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数： 4.4.1.9 与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了

4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3审计

4.4.3.1 审计前需打报表：（1）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：报表——收银报表——10，（2）操作员经手帐明细表：收银（一式两份）。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表（3）借方审计表（一式四份）；（4）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。

4.4.3.2 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因；长款要上报并检查，填写长款报表；发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。

4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。

4.4.3.4 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。

4．4．4 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。

4．4．5 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性.4．4．6 与夜班交接班。

4.5收银员夜班应做的工作：（3PM—10：30PM）

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数： 4.5.1 提前10分钟到岗开班前会（同4.4.1）跟进早班未完成的事项； 4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符（例如卡号、按金号码）并放在帐单架上；

4.5.3 当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。

4.5.4 若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 与通宵班交接班

4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。4.5.9 检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，4．6 收银员通宵班应做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续；

4.6.2 打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐单，要注意的事项包括： 4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住（如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住）；如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权；如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。

4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改；如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。

4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。

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数： 4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。

4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期；每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。

4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。

4.6.3 将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。

4.6.4 打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份

4.6.5 补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。

4.6.6 将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。

4.6.7 工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。

4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。

4.6.9 核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。

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4．7 收银员结算部分工作的操作程序与注意事项: 4.7.1 信用卡操作程序与注意事项: 4.7.1.1.查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角；如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。

4.7.1.2.检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在内），有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写的阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7.支票单位应写：“佛山市佛山宾馆”，月份、日期应按规范写好。

4.7.3客人结算时有哪些常见要求: 4.7.3.1.部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作；

4.7.3.2.不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3.电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4.部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：

4.7.3.4.1.有否使用房间酒水和食品篮内小食品？

4.7.3.4.2.稍后会否到大堂或中餐使用早餐（如行政楼层客人使用餐券不受影响）,早餐费用签入房费或现付？

4.7.3.4.3.核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算？落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。

4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名；2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3）客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100

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元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用；如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3）如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4）因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。

4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。

5.0行政层接待处工作程序

5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。

5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作规程：

5.3.1 早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，客房部工作手册

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并开始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。

5.4 礼仪礼貌要求：（1）客到起立迎候，客离开按电梯并迎送；（2）向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。（3）行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。（4）行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房（不空岗情况下），如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。（5）行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。（6）利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。

5.5服务项目：

5.5.1行政会议室出租

5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：（1）收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费；另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。（2）服务规程：由

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行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。（3）工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，；台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。

5.5.1.2会议室的预订：（1）会议预订形式分为：A.客人电话预订；B.客人直接来预订；C.宾馆其他部门预订（2）接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况（3）可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写（4）根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人（5）征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。（6）与客人确认预订的各项内容（7）向客人致谢（8）及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。（9）《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。

5.5.1.3会议用品的准备：（1）会议当天需在开会前1小时准备好会议器材（2）根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。（4）准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认

5.5.1.4会议期间的服务：（1）客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。（2）当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务（3）添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语（5）进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内（6）在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干

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净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上（7）洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全（9）会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系（10）会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。

5.5.1.5会议结束：（1）会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间（2）立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等（3）可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数（4）迎送客人。

5.5.2行政层健身室：

5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。

5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室；台班负责查房、卫生工作

5.5.2.3服务规程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。（2）行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项（3）在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。（4）为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。（5）当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服务项目：（1）下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食（2）7AM--11PM提供自助饮料。

5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携

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带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。

5.5.3.3服务规程：（1）由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。（2）确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。（3）每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认

5.5.4行政层网吧的租用程序

5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。

5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。

5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30---上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。

5.5.5收发传真的规程：

5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务；如需发传真，则按每张5元服务费加实际通话费计算收费；房间内发传真则只按实际通话费计费。

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数： 5.5.5.2工作规程：（1）当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间；（2）如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐；（3）每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。

5.5.6委办服务

5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务（具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围）

5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式（如要求入房数，则先检查房间的签单状态），如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。

6．0协助来访客人登记工作程序

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数： 6．1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。

6．2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。6．3 注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质（如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等）交礼宾部作为深夜核查团队房的资料

7．0 7．1 7．2 7．3 总台长住客接待程序

长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。

接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。

凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。

不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。

7．8 凡长住客每周五送一次水果。

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数： 7．9 8．0 8．1 总台会议接待程序

入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。

8．2 入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单（注意通知8．3 房务会议的可签单情况），然后打钥匙，填写会议帐单。

会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。

会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，8．6 8．7 取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。

做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。

会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。

如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单散客住满七天，上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。

会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。

每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用（含中餐、西餐、车队、公关等）是否已全部录入。

因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况（分物品、费用）即时报会务组及公关销售部。

每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。

会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算（有特别通知的按通知办）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 总台团队接待程序

9.1 团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。

9.2 团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。（一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。）

9.3 不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队（由不同的旅行社发出的）一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/

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人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。

9.4 团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料；而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。

9.5 团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求（一般是早餐，也有订午、晚餐的），并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。

9.6 房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系；在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。

9.7 检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求（是否吃斋等），记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的（含非当天入住的）团队或会议按每个团的形式分

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别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。

9.8 团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费（IDD等），以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。

10．0 相关文件

10．1 《办理入住手续程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 记录 11．1 《订房卡》

11．2 《国内旅客住宿登记表》 11．3 《境外人员临时住宿登记表》 11．4 《佛山宾馆转房通知单》 11．5 《续住簿》 11．6 《总台交班簿》

11．7 《收银通宵检查帐单记录部》 11．8 《入住登记表》

11．9 《客人帐户超额情况一览表》 11．10 《团队房号表》 11．11 《会议租用通知单》

● 总台岗位工作计划 ●

总台客服工作计划

一、

客服工作是一个关键的环节，它直接关系到公司与客户之间的沟通和协作，以及客户对公司产品和服务的满意度。在总台，客服工作尤为重要，因为它是公司与客户之间的纽带。为了提高客户满意度和加强客户体验，制定一份详细、具体且生动的总台客服工作计划是必不可少的。

二、目标设定

1.提高客户满意度。通过专业的服务和耐心的沟通，使客户对公司的产品和服务感到满意，并希望继续与公司合作。

2.加强客户体验。通过个性化的服务和高效的响应速度，提升客户对公司的体验感，使其感到被重视和尊重。

3.解决客户问题。客服工作的核心是帮助客户解决问题，因此要确保客户的问题得到及时、有效和满意的解决。

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4.提供产品和服务建议。通过对客户需求的深入理解和推广公司产品和服务的知识，向客户提供相关的建议和推荐。

三、工作内容

1.培训与专业知识

为了提供高质量的客服服务，客服人员需要接受系统的培训，包括产品和服务知识、沟通技巧、投诉处理等。培训的内容应与客户需求和公司目标相匹配。

2.建立良好的沟通渠道

为了使客服工作更加高效，建立良好的沟通渠道是必不可少的。这包括与其他部门的沟通和协调，以便及时获取产品和服务的信息，解决客户问题的困难和提供必要的支持。

3.有效的问题解决

客服人员需要确保客户的问题得到及时解决。这需要客服人员具备解决问题的技能、知识和资源，以便快速准确地回答客户的问题，并提供恰当的解决方案。

4.提供个性化服务

客服人员应根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务和建议。这包括了解客户的偏好和目标，并以其为基础，根据客户的状况和需求提供相关建议和推荐。

5.建立客户关系

客服人员应以友好和专业的形象与客户沟通，以便建立良好的客户关系。这不仅有助于增强客户对公司的信任和忠诚度，还可以为公司带来更多的业务机会和客户推荐。

四、工作流程

1. 处理来电

客服人员应根据公司制定的来电处理流程来接听和处理来电。这包括正确称呼客户、询问问题、记录信息、解答疑问，并根据具体情况提供相应的解决方案。

2. 回复邮件

客服人员需要及时回复客户的邮件，并确保回复内容准确、清晰和客观。同时，根据邮件的紧急程度，优先处理客户的需求，以提高客户满意度和体验感。

3. 处理投诉

对于投诉类问题，客服人员需要以耐心、理解和友好的态度对待客户，并全程跟进投诉处理过程。客服人员应倾听客户的意见和抱怨，确保客户问题得到妥善解决。

4. 统计和分析

客服工作不仅是提供服务，还需要不断总结和分析客户反馈和需求。客服人员应定期统计和分析客户数据，以便为公司提供参考和改进建议。

五、工作工具

为了提高工作效率和服务质量，客服人员需要使用各种工具和系统。这包括动态的客服知识库、客户关系管理系统、电子邮件和电话系统等，以便更好地处理客户问题和查询。

六、工作评估与改进

定期评估客服工作的效果是必要的。通过收集客户满意度调查、问题解决率和服务响应速度等数据，了解客服工作的优点和不足，并及时采取措施进行改进。

七、结语

总台客服工作计划的制定对于提高客户满意度和加强客户体验至关重要。通过明确的目标、具体的工作内容和流程，以及有效的工作工具和改进机制，可以确保客服工作更加专业、高效和满意。只有通过不断的努力和改进，才能建立良好的客户关系，使公司不断发展壮大。

● 总台岗位工作计划 ●

本学期,我要借教师岗位大练兵活动，进一步提高自己适应学校发展要求的专业能力。通过开展教师岗位大练兵活动，构建有效教学的行为模式，切实提高课堂教学的有效性。全面提高教育质量。

一、基本原则

1.积极参与

教师岗位大练兵活动是教师队伍建设的重要内容。我要通过岗位练兵，深化自己的内涵。

2.注重过程强化实效

教师岗位大练兵活动必须在过程上下功夫，注重过程的针对性和连续性。立足教师岗位确定练兵的内容，从自身特点出发，真正提高自身教学的有效性。使练兵的成效体现在课堂教学中，落实到每位学生的身上。

二、途径与内容

我要充分利用有效的研修方式开展练兵活动。

1.同伴互助

多参加听课、说课、评课活动，对课堂教学进行深度研究。以教学课例为载体，以课标研读、教材分析为重点，加强同伴交流，促进教师的专业成长。

2.实践反思

制定“个人发展目标”，通过阅读、课堂教学实践，撰写教育叙事，开展反思性教学，将岗位练兵活动贯穿与课前系统，课中系统，课后系统，实现教学技能的提高与自我超越。

三、搭建平台培养能力

1.解读课标与分析教材的能力

熟悉“新课程标准”，深刻把握教材内容，理清知识间的内在联系；科学合理的处理教材。

2.学情分析能力

能对本年级学生学习现状进行具体分析，指出存在的问题，提出具有针对

性、可操作性的改进措施。备课前要撰写学情分析。

3.教学设计能力

熟练进行学科课程的构思和设计，合理创设教学情境，科学设计问题的发

生过程、知识探究过程、知识应用过程和师生互动过程，认真撰写一份教学设计。

4.例题习题设计能力

能从学生和教材实际出发，有针对性地精选例题习题，把好学生知识验收关。

5.教学管理能力、反思能力

能熟练地掌握课堂的管理技术，注重群体学习行为的养成，实现有效教学。对教学设计、教学过程，自身教学行为和课堂教学整体行为及教学评估进行反思。

6.教研、科研能力

积极学习钻研教育理论，并能与同伴合作探索研究，运用各种教学方法开

展基于问题的研修，开展课题研究。

7.教学机智

能对课堂教学中出现的偶发事件及学生学习中出现的问题进行正确的分析

及解决。撰写教育叙事。

8.班主任思想道德教育能力

增强全员育人、服务学生的意识。有效开展爱国主义教育与集体主义教育、行为习惯养成教育、劳动教育、安全教育、心理健康教育，积极促进学生健康成长。建立学生成长档案。

9.班级管理的改革与创新能力

优化班级管理模式，建设良好班级文化，创新班级教育活动，建立与家长良好的合作关系，组织学生参加活动，积极开展班、队会活动。

10.预防和应对校园突发事件能力

加强校园安全教育，提高对偶发事件的处理能力。

● 总台岗位工作计划 ●

一、

总台吧台工作计划是为了提高总台吧台工作效率，确保服务质量，使各位顾客得到更好的体验而制定的一项详细且具体的行动计划。本文将详细介绍总台吧台工作计划的各个方面，包括工作内容、工作流程、时间安排以及与其他部门的协作等。

二、工作内容

1. 欢迎顾客：总台吧台是酒店最重要的服务区域之一，我们的工作重点之一是欢迎顾客。在总台吧台，我们将确保每位顾客都得到热情的接待和专业的服务。我们会主动向顾客提供酒水菜单，并向他们介绍特色饮品，以及酒店的其他服务项目。

2. 点单服务：我们将耐心听取顾客的需求，并帮助他们选择合适的饮品。我们将确保准确地记录每份订单，并及时传递给酒保和服务员。同时，我们会向顾客提供推荐饮品，并确保他们得到满意的服务。对于特殊的定制需求，我们会耐心地和顾客沟通，向厨师团队传达准确的信息。

3. 酒水准备与调制：总台吧台将提供多种酒水选项，我们的工作是确保所提供的酒水种类齐全，并确保酒水质量。我们将负责准备酒水所需的调料、冰块以及其他原材料。我们将根据顾客的需求准备各种复杂和创意的饮品，确保每一杯饮品都符合顾客的期望，并且保证饮品的卫生安全。

4. 结账服务：总台吧台将及时为顾客提供账单并处理结账事宜。我们会根据酒水的种类和数量计算账单，并确保准确无误。同时，我们会根据酒店的结账制度为顾客提供各种支付方式，并确保支付过程的顺利进行。

三、工作流程

1. 接待顾客：当顾客进入总台吧台区域时，我们将主动向他们微笑并问候。我们会立即走到顾客身边，并协助他们就座。我们将询问顾客的需求，并提供相应的建议和推荐。

2. 点单与调制：根据顾客的需求，我们将准确地记录点单信息，并将信息传递给酒保和服务员。同时，我们会协助酒保和服务员准备酒水，并确保酒水质量合格。

3. 提供服务：在顾客等待饮品的过程中，我们将和顾客进行友好而有意义的交流。我们会主动与顾客建立联系，以便及时处理任何顾客的需求，并向顾客提供其他服务信息。

4. 结账与送别：当顾客确定离开时，我们将提供准确的账单，并解答任何关于账单的问题。我们将为顾客提供各种支付方式，并确保顾客支付顺利。在顾客离开前，我们会微笑并向他们道别。

四、时间安排

1. 早班：早班员工将在酒店开业前半小时到岗。早班员工将清洁吧台区域，并准备所需的材料。在酒店开业后，早班员工将全面负责总台吧台服务工作。

2. 中班：中班员工将在早班员工交接之后到岗。中班员工将继续总台吧台服务工作，并确保各项工作按照计划进行。

3. 晚班：晚班员工将在中班员工交接之后到岗。晚班员工将继续总台吧台服务工作，并负责清洁和整理吧台区域，以便于第二天的早班员工进行工作。

五、与其他部门的协作

总台吧台作为酒店服务团队的一员，与其他部门密切合作，以提供综合和协调的服务。我们会与厨师团队、酒保、服务员以及前台人员保持良好的沟通和合作，以保证服务的连续性和质量。我们将及时向厨师团队提供准确的订单信息，协助酒保准备酒水，与服务员共享顾客需求信息，并向前台人员提供及时的顾客反馈。

六、总结

总台吧台工作计划的目标是提供优质的服务，确保顾客们在吧台度过美好的时光。通过详细的工作内容、流程安排以及与其他部门的协作，我们将以高效和专业的态度完成工作任务。我们相信，在总台吧台的精心经营下，酒店的顾客将获得最满意的服务体验。

● 总台岗位工作计划 ●

序言

总台吧台作为一个酒吧的核心部门，承担着承载高质量的服务和维护良好的客户关系的重要职责。为了更好地实现这一目标，我们制定了以下的总台吧台工作计划。

一、加强服务质量

1. 提高员工培训和素质: 通过培训，提升员工对酒水种类、调酒技巧和礼仪的了解。鼓励员工积极学习新的调酒技巧和提升服务态度。

2. 完善服务流程: 设立清晰的服务流程和工作标准，确保每位顾客都能得到高质量的服务。建立起顾客与员工之间良好的沟通渠道，使得员工能够准确地理解顾客的需求并及时予以满足。

3. 建立快速响应机制: 针对顾客的咨询、投诉或需求，设立快速响应机制，确保顾客的问题得到及时解决并提供积极主动的帮助。

二、提升酒水品质

1. 选择优质供应商: 与信誉良好且能提供高质量酒水的供应商建立长期合作关系，确保酒水的原料和生产过程的质量可控。

2. 定期检查酒水质量: 定期对所供应的酒水进行质检，确保酒水的味道和品质符合顾客的期望。如果发现问题，及时做出调整或更换供应商。

3. 完善调酒配方: 制定各种酒品的调酒配方，确保每杯酒的味道和质量的一致性。同时，鼓励员工根据顾客的需求和口味提供个性化调酒服务。

三、增强顾客关系管理能力

1. 建立顾客数据库: 建立一个顾客信息数据库，记录顾客的偏好、生日和消费习惯等重要信息。通过分析这些数据，为顾客提供更有针对性的服务和活动。

2. 定期开展会员活动: 针对长期忠诚的顾客，定期开展特殊的会员活动，提供更多的福利和优惠。通过这些活动，加强与顾客的情感联系，促进顾客的忠诚度。

3. 提供个性化服务: 根据顾客的偏好和需求，提供个性化的服务，例如在菜单中增加特定顾客喜欢的酒品，或者根据顾客的要求调整酒的甜度或酒精含量。

四、加强卫生和安全管理

1. 保持清洁和卫生: 定期对吧台和相关设备进行清洁和消毒，确保工作环境的卫生与安全。同时，规范员工的个人卫生和形象，提高顾客对环境卫生的感知。

2. 加强食品安全管理: 严格按照食品安全标准进行操作，防止食品污染和交叉感染。保证所使用的食品和饮品符合卫生标准，确保顾客的健康安全。

3. 提高应急处理能力: 建立安全事故应急处理预案，培训员工的应急处理能力。确保在突发事件发生时，能够及时冷静应对，保障顾客的安全和利益。

五、积极参与市场推广活动

1. 与相关商家合作: 与周边商家建立合作关系，通过互相推荐和携手举办活动提升知名度和口碑。

2. 开展主题活动: 针对特定的节日或节庆，开展相应的主题活动，吸引更多的顾客光顾并提高消费频率。活动内容可以包括特殊饮品、音乐表演和抽奖活动等。

3. 加强社交媒体营销: 建立社交媒体账号，定期更新促销信息和活动动态，与顾客保持积极互动。通过社交媒体的传播效应，吸引更多顾客和粉丝。

结语

通过以上的总台吧台工作计划，我们将进一步提升服务质量、增强顾客关系管理能力和加强市场推广活动，为顾客提供更优质的服务和体验。同时，我们也将注重酒水品质和卫生安全的管理，确保顾客的健康和安全。总台吧台将以高标准、高效率的工作态度，不断提升自身实力和形象，成为客户信赖的首选之地。

● 总台岗位工作计划 ●

岗位职责:

负责商场前台的咨询、接待、服务工作。

任职要求:

1.高中及以上学历，1年以上工作经验，从事过客服、行政、后勤类工作优先，应届毕业生亦可;

2.身高1.62米以上，身体健康，形象气质佳;

3.普通话标准流利，具备基本服务礼仪知识;

4.有良好的客户服务意识，沟通表达能力强。

● 总台岗位工作计划 ●

xxx年在一如既往地做好日常财务核算工作，加强财务管理、推动规范管理和加强财务知识学习教育。做到财务工作长计划，短安排。使财务工作在规范化、制度化的良好环境中更好地发挥作用。特拟订xxx的工作计划。

一、参加财务人员继续教育每年财务人员都要参加财政局组织的财务人员继续教育，但是06年11月底，继续教育教材全变，由于国家财务部最新发布公告：07年财务上将有大的变动，实行《新会计准则》《新科目》《新规范制度》，可以说财务部07年的工作将一切围绕这次改革展开工作，由唯重要的是这次改革对企业财务人员提出了更高的要求。首先参加财务人员继续教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容，要点、和精髓。全面按新准则的规范要求，熟练地运用新准则等，进行帐务处理和财务相关报表、表格的编制。参加继续教育后，汇报学习情况报告。

二、加强规范现金管理，做好日常核算1、根据新的制度与准则结合实际情况，进行业务核算，做好财务工作。2、做好本职工作的同时，处理好同其他部门的协调关系.3、做好正常出纳核算工作。按照财务制度，办理现金的收付和银行结算业务，努力开源结流，使有限的经费发挥真正的作用，为公司提供财力上的保证。加强各种费用开支的核算。及时进行记帐，编制出纳日报明细表，汇总表，月初前报交总经理留存，严格支票领用手续，按规定签发现金以票和转帐支票。4、财务人员必须按岗位责任制坚持原则，秉公办事，做出表率。5、完成领导临时交办的其他工作。

三、个人见意措施要求财务管理科学化，核算规范化，费用控制全理化，强化监督度，细化工作，切实体现财务管理的作用。使得财务运作趋于更合理化、健康化，更能符合公司发展的步伐。总之在新的一年里，我会借改革契机，继续加大现金管理力度，提高自身业务操作能力，充分发挥财务的职能作用，积极完成全年的各项工作计划，以最大限度地报务于公司。为我公司的稳健发展而做出更大的贡献

在x总的英明领导下，本人在xx年度，基本完成了相关工作任务，当然这其中肯定还有许多不足和需要改进、完善的地方。今年，我将一如既往地按照领导的要求，在去年的工作基础上，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬公司群狼博虎，无坚不摧的理念，全面开展xxx年度的工作。现制定工作计划如下：

一、进一步熟悉金龙鱼客服工作的整个流程，多参与多走动，对于每个项目按时结案，做到少出差错;

二、全面负责公司内部的办公行政管理工作，协调公司各部门间各项协作事宜;

三、完善公司各项管理规章制度，定期或不定期对各部门的制度执行情况进行检查，保证公司的管理规章制度切实可行;

四、根据今年的具体实际情况，进一步完善考评制度，对员工业绩考评，及时汇报上级，将结果及时反馈给员工，帮助员工更好地工作，最重要的是加强员工的工作积极性;

五、根据实际情况，加强公司人员的培训工作，基本思路和去年一样，力求形象多样化，增强趣味性;

六、及时按实登好各类台账，做好各项目的成本核算，以及各种材料的购买、使用情况，正确节约各项开支;

七、协助各项目经理及时做好应收、应付款项的工作。

休闲部是整个会所营业面积最大，顾客停留时间最长，投诉高发区域。为了更方便部门管理，激发员工热情，增强客户归属感，树立部门发展的方向，特作以下计划，请领导给予帮助和指点。

一卫生

众所周知，所有服务业中卫生是决定客流量多少的重要条件之

一、清洁干净整齐有品位的环境会让我们的顾客有更好的消费体验。所以，为了给顾客和自己创造更好的消费和工作环境，我们必须有一个切实可行的办法，并且绝不徇私，公正严谨的去执行。那就是《休闲部卫生标准》，我们会分区域及岗位细化的写出每一块卫生区域的标准，每班交接，每周清扫，每天检查，随时监督。

二、服务

服务的概念是相对的，好与不好最终由受众群体来衡量，那么，我们该怎么确定如何对待我们尊贵的客户呢?其实有一句话说得好“刚开始时面对面，最重要是心贴心”，我们相信机械式的，千篇一律的服务已经没有了竞争力，应用企业的文化做出自己特色的服务手段才是我们的出路，本年度在服务培训中我们要落实《服务流程》，《服务标准》，《细节服务》，《顾客分类需求》。以循序渐进的办法坚持培训，理论实操相结合，从员工中选出合适的管理员接班人。逐渐强大团队，为下一年的旺季打好基础，让顾客满意打造公司良好的口碑。

三、安全

我们是休闲娱乐行业，顾客进店时冲着我们提供的服务来的。如果连最基本的'安全都有问题，那么，后果绝对是不容乐观的。人身安全，财物安全，食品安全，隐私安全，环境安全等都是日常管理中不能忽视的存在，如何保障及发现安全问题尤为重要。一切潜在的安全问题都是我们需要去探查和解决，我们会结合店内实际情况，完善预案，制作成册，逐一排查。并根据风险的高低同休闲部所有人员一同学习落实。也希望公司在这项给予大力支持。

四、人员

员工是企业的根本，所以对员工的培养，帮助就显得尤为重要。在本年度，我们将以公司制度为前提，奖罚分明，一视同仁。以人情化管理为辅，关注员工在工作和生活中遇到的难题，并给与最贴心的鼓励和帮助，让员工觉得受重视，有价值。满意的员工带来满意的顾客，满意的顾客带来满意的企业，满意的企业成就优秀的员工。让我们一起关爱员工，关爱顾客，关心和关爱所有帮助我们成长的人。

五、销售

酒香也怕巷子深，我们不能坐等顾客上门，所以，整合部门资源，主动销售时很有必要的，这也是我们工作中主动服务的内容，好的东西要让大家来分享，我们会把公司除净桑外的服务项目添加到服务流程里，在二次服务时捆绑二次销售。其次，申请销售人员对我们进行销售技能和话术的培训。

六、成本

不管赚多少，如果开支比收入大，那么我们永远都在亏本。我们会查清楚固定资产数量及状态，每月清点易耗品的使用状况，水果按照在场人数按量申购，确保不浪费，不积压。水电合理调配，按需开关，尽量留住公司培训出来的员工，不增加人事成本。在不影响对客服务的前提下，根据财务数据及要求，做好配合工作。

新的学期开始了,计划也要跟上时代步伐,虽说计划不如变化快,不过有计划强于没计划，没有计划，就如无头苍蝇一样，不知道自己在什么地方，也不知道自己要去何处？计划有时候会遇到变化，变化只是局部的，大方向，大方针是不会变的。

经济基础决定上层建筑，经济命脉的把握关系到一个单位的生死存亡，账目是其具体体现，只有账目一目了然，大家的心里才会轻松，工作才会踏实。心头不再有所‘盼’，也不再有所疑！那么该怎么做到这些呢？

1、收有聘支有据

2、统筹规划经费，做到该用的买，可用不可用的节约

3、出纳会计每月对一次帐，做到监督作用

4、根据会计法办事

5、不能以学校经费挪为他用

6、经费除了开代课教师工资外，购买办公用品后，能有多少钱就规划多少钱（校园规划），不能严格按照上级的要求60%用于办公，40%用于校园建设

7、学校经费60%用于发代课教师工资，15%用于购置办公用品，10%用于差旅费，10%用于培训费，余下的5%作为“活动经费”

每项用费都需经过全体教师会议通过后（投票表决，过半）学校领导签字，出纳方可根据发票报账。

● 总台岗位工作计划 ●

几年来，我在单位从事过各种工作，每个工作都给了我不同的锻炼和经验。我感谢领导给予的.宝贵机会，并一直往努力的方面前进。送走了20xx，迎接牛气冲天的20xx。新年里为使工作成效更高，质量更进一步，同时进一步的提高个人的能力,制订出20xx年度综合管理岗位个人工作计划。整体工作计划分为行政工作，企业文化宣传，个人技能提升三个方面：

一、行政工作

1 做好各部门服务:加强与各部门之间信息员的联络与沟通,制定一套系统的,快速的信息传递方案.每月月底召开一次信息员交流会议.保证信息在公司内部及时准确的传递到位；

2 做好员工服务:工作的重点是及时的将经理信箱中员工反馈的信息及时向公司领导反馈.做好员工与领导沟通的桥梁；

3 做好领导服务:及时完成公司经理和部门主管交办的临时性的工作。

二、企业文化推广（20xx年工作计划中的重点）

1 企业文化的宣传

对于企业文化的宣传,将分三个步骤进行:

首先,制定企业内部的精神口号,企业的价值观,企业的行为信条;

其次,企业内部的信息交流,在信息平台上建立一个各部门之间的意见交流共享文件夹;

最后,进行企业文化知识培训,可由公司经理担任讲师;

2 员工活动

① 元月组织策划年度经营年会;

② 四月组织策划以“百人耕耘”为主体的植树活动；

③ 八月组织策划迎接新员工交流会；

④ 十月组织策划公司员工运动会；

⑤ 十二月组织策划圣诞假面晚会；

三、个人技能提升

1积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能；

2 通过个人自主的学习来提升知识层次。

回顾XX年，本人的工作侧重于行政事务方面。在20xx年中，希望能将工作的侧重点转移到企业文化的推广上；并不断的提升个人的知识层次及专业化的工作技能，更好的为企业的发展贡献自己的力量。以上的20xx年个人工作计划之中不足之处敬请领导的批评和指正。

● 总台岗位工作计划 ●

一、

总台吧台是一个位于总台大厦一楼的服务性质场所，为总台员工提供休息、聚会和交流的场所。为了更好地满足员工需求，提高工作效率，制定了以下总台吧台工作计划。

二、工作目标和原则

1. 工作目标：

- 为员工提供舒适、温馨的环境；

- 提供高品质的饮品和小吃；

- 促进员工之间的沟通和交流。

2. 工作原则：

- 高效服务：提供及时、快捷、周到的服务；

- 环保卫生：保持吧台区域整洁和食品安全；

- 优质品质：选用新鲜、健康的食材和精心制作的饮品。

三、工作内容和时间安排

1. 饮品和小吃供应：

- 早期供应：在早上7点准时开放，为员工提供早餐、咖啡和果汁。

- 午餐供应：在11:30至13:30期间供应各类快餐、箱饭和汤面。

- 下午茶：提供新鲜水果、饼干和咖啡，为员工提供下午茶时间的放松。

- 晚餐供应：为晚间加班员工提供简餐、面点和热饮。

2. 环境布置：

- 清晨准备：早上6点开始，确保吧台区域的整洁和用品的准备。

- 水杯和餐具：保证餐具的干净和摆放，确保有足够的杯子供应。

- 垃圾清理：每2个小时进行一次垃圾清理，保持吧台区域的整洁和卫生。

3. 活动和促销：

- 生日派对：为员工举办生日派对，提供蛋糕和特色饮料。

- 员工交流会：每周举办一次员工交流会，提供小吃和饮品，促进员工之间的沟通和交流。

- 季节促销：根据季节变化，推出相应的特色饮品和小吃，吸引员工的兴趣和品尝。

四、人力资源和培训

1. 人力资源：

- 员工招聘：根据吧台工作人员的需求，进行招聘并进行面试。

- 岗位分工：合理分配各个岗位的工作内容和责任，确保各项工作有序进行。

2. 培训计划：

- 健康安全：对吧台工作人员进行食品卫生知识的培训，确保食品安全。

- 客户服务：培训吧台工作人员与员工的沟通技巧和礼仪规范，提高服务质量。

- 制作技术：培训吧台工作人员制作咖啡、果汁和小吃的专业技能，提供高品质的产品。

五、预算和绩效考核

1. 预算安排：

- 原材料采购：制定并按时采购食材和饮品原料。

- 设备维护：定期检查和维护吧台设备。

- 培训费用：预留一定经费用于培训吧台工作人员。

2. 绩效考核：

- 客户满意度调查：定期进行调查员工对吧台服务的满意度。

- 营业额增长率：通过比较不同时间段的营业额，评估绩效改进情况。

六、总结

通过制定上述总台吧台工作计划，将能够提供员工满意度更高、更舒适的环境，并提供优质的饮品和小吃。工作计划涵盖了各个方面的工作内容和时间安排，同时也考虑了人力资源和培训的需求。通过预算和绩效考核的安排，将能够不断提升服务质量，满足员工需求，并为总台吧台打造一个更加繁荣的工作环境。

● 总台岗位工作计划 ●

一、

在现代社会中，客服部门在企业运营中扮演着不可或缺的角色。总台客服工作是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们负责处理客户的问题、提供支持和解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。为了提高总台客服工作的效率和质量，制定一个详细具体且生动的工作计划是至关重要的。

二、目标和任务

总台客服工作计划的首要目标是提供优质的客户服务，以确保客户的满意度。为了实现这一目标，客服团队需要完成以下任务：

1. 了解产品知识：客服人员需要深入了解所提供的产品或服务的细节，以便能够回答客户的问题并提供解决方案。

2. 有效沟通：客服人员需要学会与客户进行有效的沟通，包括倾听客户的问题和关注点，并用清晰、礼貌的语言进行回答。

3. 解决问题：客服人员需要能够快速分析和解决客户的问题，提供准确和满意的答复。

4. 客户投诉处理：客服人员需要具备处理客户投诉的技能，并确保问题得到妥善解决，以维护客户的满意度和企业的声誉。

5. 提供支持：客服人员需要能够提供相关支持，包括使用指南、技术支持等。

6. 处理大量通话：客服人员需要具备高效处理大量电话的能力，以确保客户能够得到及时的响应。

7. 更新客户信息：客服人员需要及时更新客户信息，以便公司能够了解客户需求并提供更个性化的服务。

三、工作计划

为了实现上述目标和完成任务，我们制定了以下工作计划：

1. 培训和培养客服团队：我们将举办内部培训，帮助客服人员提升产品知识和沟通技巧。我们还将为新员工提供一对一的辅导，以帮助他们快速适应工作。

2. 设立常见问题数据库：我们将建立一个常见问题数据库，以便客服人员能够快速查找解决方案并提供给客户。这将提高客服团队的工作效率。

3. 持续改进服务质量：我们将定期收集客户反馈，并分析和评估客户对我们服务的满意度。根据反馈结果，我们将进行相应的改进和调整，以提高服务质量。

4. 客户投诉处理流程：我们将建立一个完善的客户投诉处理流程，确保每个投诉都能够得到及时和适当的处理。我们将积极采取措施，解决客户的问题，并确保相同问题不再出现。

5. 建立联系渠道：我们将通过不同的联系渠道与客户建立联系，包括电话、电子邮件、社交媒体等。这将方便客户与我们进行沟通，提高客服团队的响应速度。

6. 定期培训和评估：我们将定期组织培训和评估活动，以了解客服人员的工作表现和技能水平。我们将提供必要的培训和辅导，并确保客服团队的整体水平得到提升。

7. 建立客户数据管理系统：我们将建立一个客户数据管理系统，以确保客户信息的准确性和完整性。这将帮助我们更好地了解客户需求，提供更个性化的服务。

四、总结

总台客服工作计划旨在提供优质的客户服务，以满足客户的需求并提高客户忠诚度。通过培训和培养客服团队、建立常见问题数据库、持续改进服务质量等措施，我们将不断提高客服团队的效率和质量。同时，建立客户投诉处理流程、联系渠道以及客户数据管理系统，将帮助我们更好地了解客户需求并提供更好的支持。通过执行这个详细具体且生动的工作计划，我们相信总台客服工作将取得显著的成果，为企业的发展和客户的满意度做出贡献。