淘宝售后工作总结(范文20篇)

发表时间：2020-11-22

淘宝售后工作总结(范文20篇)。

♛ 淘宝售后工作总结

内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

备注:参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

是

否

小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担

支持商家，小兵拒签导致货物在物流途中破损，责任李岩承担

支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担

小兵拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理

小兵拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由小兵承担货物破损导致的损失

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。

是

否

李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。

支持李晨退货退款（来回运费商家承担）

商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款

虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人一半

支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；

直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担

王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担

可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费

王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家单项选择题

小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？

备注:参考章节：4-2-3 本题考点：未收到货-举证责任分配答案解析：消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任。

消费者

商家

第三方物流公司

无需举证

小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注:参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。

是

否

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

是

否

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

直接操作退款给小明并且主动赔付

由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址

快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

备注:答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00

9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00

9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

以下说法正确的是：

备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费

询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

下列说法错误的是：

备注:答案解析：A选项消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任；B选项消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费；C选项商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意；D选项消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货

消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了

小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的

小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的

消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

----------------消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；

直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？

备注:参考章节：4-1-2 本题考点：描述不当的定义答案解析：描述不当，是指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致

商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能

商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹

淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉

消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证

电话与消费者确认地址

通过旺旺与消费者确认地址

通过微信、QQ与消费者确认收件地址

通过短信与消费者确定地址

小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理方向是否正确？

备注:参考章节：4-2-7 本题考点：肉眼可见描述不当问题举证答案解析：消费者主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明。

是

否

小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发货花瓶有裂痕，提出了退货退款的要求。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注:参考章节：4-2-3-2 本题考点：4-2-3-2签收环节消费者的义务-签收、验货答案解析：收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视

是

否

刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注:参考章节：4-2-2-1 本题考点：4-2-2-1-发货定义答案解析：发货时间以承运人官网系统内有记录时间的，以该时间起算。

是

否

是

否

小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？

备注:参考章节：4-2-2-2 本题考点：4-2-2-2擅自合并发货问题答案解析：商家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证义务。

是

否

以下说法正确的是：

备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理

买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？

备注:七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家，协商处理交易

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址

快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费

询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？

备注:物流未按规范派件张宏，物流责任，张宏非本人签收

通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求

商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？

备注:答案解析：商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意。

30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送

联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

等着消费者联系自己再说，省的麻烦

备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

直接操作退款给小明并且主动赔付

由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？

备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担

要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者

通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔

货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担

消费者已将货物取回家无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者

消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

备注:答案解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担

消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担

可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费

消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

备注:答案解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）

支持小荣退货退款（来回运费商家承担）

商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半

支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？

备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。

是

否

昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：发货地与退货地不一致-运费承担答案解析：交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担

商家承担运费9元

消费者承担运费9元

消费者承担运费6元，商家承担差额3元

商家承担运费6元，消费者承担差额3元

小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-5商品相关问题答案解析：消费者签收交易商品后，赠品若出现争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的交易处理

支持羽绒服、袜子一起退货

支持袜子退货退款

不支持退货退款

无条款约束，自行协商

小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？

备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险

是

否

蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货。但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪项说法是正确的？

备注:参考章节：4-2-4 本题考点：消费者逾期未退货问题答案解析：消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。

支持蛋蛋二次退货

若商品完好不影响二次销售，支持蛋蛋二次退货

需要先与商家达成一致，若商家同意，可支持二次退货；商家不同意则无法支持蛋蛋的申请

不论何种情况，都无法支持蛋蛋的退货申请

妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款

支持消费者全额退货退款

无法支持消费者退货，通知商家寄回货物

支持消费者退货，但是需要扣除300元

商家留言要求扣除500元，则需要扣除500元后退款

曹操在淘宝购买的路由器出现问题，与商家自行达成了维修协议。收到寄回的商品后联系商家处理运费，商家表示商品寄回维修的运费是各自承担的，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：自行达成退货/维修协议，但未约定运费-运费承担答案解析：买卖双方在淘宝介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行约定的，则由商家承担运费

是

否

下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些? 备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明

小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗

刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗

兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款

退货退款,运费商家承担

退货退款,运费消费者承担

驳回消费者申请

兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额

备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

直接操作退款给小明并且主动赔付

由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算

商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算

事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算

事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算

消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？

备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收

通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求

商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？

备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。

如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者

如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担

如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担

如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理

小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任

通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担

核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款

核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担

如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

商家在页面已经事先声明，消费者需按照声明赔付100元

要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款

要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，则按照事先声明赔付100元

要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付

下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？

备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用

被拆了塑封膜的小说书

未安装过但已简单通电试过的空调

已注油但未使用的Zippo打火机

塑封完好的洗发水

是

否

下列说法中，哪项表述正确？

备注:参考章节：4-2-1 本题考点：商家单方约定的规范答案解析：（不允许商家单方约定的内容，若进行约定，内容视为无效。如：强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。“显著”的标准：内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

商家可在商品详情页显著位置单方约定的任意内容均视为有效

羽绒服商家，在商品详情页显著位置注明：此商品不支持7天无理由退货。此单方约定内容有效

大闸蟹商家，在商品详情页显著位置注明：签收货物时需验货，若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服，如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。此单方约定内容有效

代购商家，在履行描述清晰义务的同时不希望影响转化率，故在商品详情页最末端，用比正文小的字体注释说明：若产生关税需消费者承担。此单方约定内容有效

消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

来回运费由商家承担

发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担

来回运费由消费者承担

发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

商家承担运费9元

消费者承担运费9元

消费者承担运费6元，商家承担差额3元

商家承担运费6元，消费者承担差额3元

公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货

商家直接给公孙丽发出巧克力

商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况

商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货

商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况

后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

来回运费由商家承担

发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担

来回运费由消费者承担

发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

是

否

关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：运费总原则答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；试穿不能影响二次销售

商家

消费者

鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：运费总原则答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理

商家

消费者

王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？

备注:参考章节：4-2-3-6 本题考点：表面不一致场景争议处理答案解析：收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易情形系商家发货的，则支持退款消费者；若交易情形系消费者退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担

是

否

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担

寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？

被拆了塑封膜的小说书

未安装过但已简单通电试过的空调

已注油但未使用的Zippo打火机

塑封完好的洗发水

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？

备注:参考章节：4-2-3-4 本题考点：本人签收的单选答案解析：收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋蛋弟弟12岁非成年人

快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收

快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易

蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收

快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12岁的弟弟签收

商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？

商家在页面已经事先声明，消费者需按照声明赔付100元

要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款

要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，则按照事先声明赔付100元

要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付

大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货

非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货

赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款

通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担

核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款

核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担

如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜

备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收

通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求

商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者

消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？

如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者

如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担

如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理

小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗

刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗

♛ 淘宝售后工作总结

本人进乙丁空调这个大家庭已经快1年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持。

初来贵公司，我是一个悠游寡断、做事朦朦胧胧、心不在焉、经常做错事的人，是我们的陈工，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。当现在新员工仰慕自己的时候，说我口才、处事、做人等各方面都很好，有谁会知道过去的自己的呢?

在这大半年的时间里，从格力店开张到现在，我们从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，在夏季销售时，陈工去治病了，香姐太多事忙不过来，店面只有我和方姐，再加上我又没经验，旺季内部工人每天加班加点，许多工地要做事，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，下一年开始我们一定要做好准备!

2、从售后上：因从装机的维修率可见，外派没问题，公司内部老员工带新员工80%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新员工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心!

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开，就如垃圾没分别。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

由以上总结，我建议如下：

1、一定想办法搞活公司的资金周转，大家都知道一个公司的资金是很重要的，资金变活了一切都好说。

2、技术那方面就需要工程部想办法解决，以后尽量减小返工现象，维护公司以及个人的利益不受损。

3、今年的员工变动，是公司创立至今最活跃的，大家都知到培养一个新员工不如留着一个老员工的好，希望人员方面能够稳定点。

♛ 淘宝售后工作总结

淘宝伴随着我成长，成为了日常生活中不可或缺的一部分。随着淘宝的蓬勃发展，越来越多的人选择在淘宝上购买商品，而淘宝售后服务显得尤为重要。本文将从个人角度出发，谈谈淘宝售后个人工作计划。

一、严格管理自己的售后服务时间

淘宝售后服务时间是每周七天24小时，因此作为售后服务人员的我们需要时刻保持良好的工作状态并有效管理自己的工作时间。在开始工作前，制定好合理的工作计划并充分利用好每一个时间段，提高自己的工作效率，尽量让顾客遇到问题时得到及时的回复和处理。

二、加强学习，提升售后技能

售后服务是需要具备不同的技能的，有时候需要熟练掌握快递物流知识以及淘宝退款/售后操作流程，还需要对不同种类的商品具备较高的认知能力，以更好的帮助客户解决问题。所以，售后人员需要不断地加强学习，提高售后技能，才能更好地为顾客提供贴心的服务。

三、建立完善的售后记录

建立完善的售后记录可以帮助售后人员更好地记忆顾客需求，专业解决问题。此外，在进行售后服务过程中，随时记录下询问顾客、解决顾客问题以及顾客反馈的所有信息，形成客户档案，以便未来顾客反馈或者投诉时可以更快更好地了解客户背景，为处理售后问题提供更好的服务体验。

四、注重口碑建设，提高客户满意度

作为售后服务人员的我们，要注重口碑建设，更好地提高客户满意度。对于顾客反馈以及投诉，我们需要认真分析和解决问题，对于存在的问题及时进行总结和改进。通过客户评价反馈及时发现问题，不断提高售后效率和服务水平，增强顾客对我们的信任度，建立好的口碑也能够为我们带来新顾客。

五、保持良好的工作状态

售后服务工作量较大，对售后人员的身心健康带来很大压力，因此售后服务人员还需要注重身心健康。在紧张的工作中，我们需要注意自我健康、保持良好的工作状态，使自己在忙碌的工作中不断提升自我，更好地为顾客提供优质服务。

总之，作为淘宝售后人员，我们需要不断提高自己的技能和服务水平，时刻关注售后服务，着力提高顾客满意度和口碑建设，保持良好的工作状态，以更专业的服务为顾客解决问题，帮助顾客享受高品质的购物体验。

♛ 淘宝售后工作总结

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

♛ 淘宝售后工作总结

做客服销售，首先要了解客户的需求，知道客户在想什么。

第一，了解客户

网上购物的顾客会有点占小便宜的想法，我也会。

顾客来买你的东西通常有三种情况。

首先买家开始跟你降价，问你这东西价格能不能低点，给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格，除非遇到节日做活动，因为有的商家利润真的很低，客服说了一两遍客户也不会纠结价格，然后会想到其他优惠。也就是说，既然你不能还价，给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样，快递公司提供的价格也不一样，商家的产品性质也不尽相同，所以商家逃避邮费比砍价更费钱。

还有，我想让卖家送个小礼物。既然不能还价，也不能免费送，那就随时送个小礼物，留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做，因为成本不是很高，送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。

网上购物没有现实中那么有形，所以人们要时刻关注，顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家，你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业，所以一定要有耐心，有热情。顾客满意是我们的追求，顾客的关心是我们会努力做好的，这样才能让销售更好。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样当买家打算购买商品的时候，你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品，买家询问商品时，你会有一个停滞的回复，回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。

还有，一定要如实回答客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，因为客户一旦收到商品，发现产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能会给你一个中评或者差评，得不偿失。如果买家对商品质量有疑问，可以建议买家参考评价信息，因为客观，大家说好真的很好，这是你的促销手段之一。

第三，售后服务

这个也很重要，做好品控，退换货处理。因为你面对的是上帝。

抓住老客户，建立客户群，事半功倍。

对于常客，你可以给他们做标记，下次来的时候给他们打折或者免费邮寄，因为这样可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西，或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以在谈旺旺的时候，要真诚的为客户服务，让客户真正感受到上帝的对待。

做好网店销售，要掌握技巧，不能简单随便。要多学习，善于总结，才能让工作越来越顺利。

♛ 淘宝售后工作总结

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

♛ 淘宝售后工作总结

客服售后工作总结

概括：

客服售后工作是现代企业不可或缺的一环。通过与客户保持良好的沟通并提供高质量的售后服务，可以建立企业良好的声誉，并提高客户满意度和忠诚度。本文将详细介绍客服售后工作的重要性、具体工作内容、挑战以及有效的解决方案。

一、客服售后工作的重要性

提供优质的售后服务对于企业的长期发展至关重要。一个公司如果不能满足客户的需求，并且不能有效地解决客户遇到的问题，将失去客户的信任和忠诚度。而一个客户满意的客户往往会成为企业的忠实粉丝，给予企业良好的口碑推荐。客服售后工作不仅可以帮助企业保留现有客户，还有助于吸引新客户。

二、客服售后工作的具体内容

1. 提供快速有效的解决方案：客户的问题可能各种各样，客服人员需要具备快速解决问题的能力，以确保客户的满意度。他们需要熟悉公司的产品和服务，了解常见问题，并迅速提供详细而准确的解决方案。

2. 有效沟通与倾听：为了更好地理解客户的需求和问题，客服人员需要具备良好的沟通和倾听技巧。他们应该聆听客户的意见和建议，并向他们传达公司的信息和政策。

3. 处理客户投诉和纠纷：在工作中，客服人员经常需要处理客户投诉和纠纷。他们要保持冷静、耐心地倾听客户的意见，并提供合理的解决方案来缓解客户的不满情绪。

4. 建立客户关系：通过积极与客户打交道，建立良好的客户关系是客服售后工作的重要任务。客服人员需要主动与客户保持沟通，关心客户的反馈和需求，并及时处理客户的问题，以确保客户的满意度。

三、客服售后工作的挑战

1. 时间压力：客服人员通常需要面对数量庞大的客户需求和问题，需要在有限的时间内提供满意的解决方案。这需要他们保持高效率和良好的时间管理能力。

2. 技能要求：客服人员需要具备广泛的知识和技能，包括良好的沟通技巧、解决问题的能力、情绪管理和团队合作能力等。他们还需要不断学习和更新知识，以适应快速发展的市场需求。

3. 处理不满客户：有时客服人员会面对不满甚至愤怒的客户。在这种情况下，他们需要保持冷静和专业，并通过合理的解决方案来平息客户的情绪。

四、客服售后工作的解决方案

1. 培训与发展：企业应该为客服人员提供必要的培训和发展机会，以提高他们的专业知识和技能。这包括沟通技巧、冲突解决和团队合作等方面的培训，以及产品和服务的全面知识。

2. 有效的工具和系统：企业可以通过引入高效的客户服务工具和系统来提高售后服务的效率和质量。这些工具和系统可以帮助客服人员快速识别问题并提供解决方案，同时记录和跟踪客户的问题。

3. 建立反馈机制：企业应该建立客户的反馈机制，并定期收集和评估客户的意见和建议。这有助于企业了解客户需求和问题的变化趋势，并及时调整售后服务策略。

客服售后工作对于企业的发展至关重要。通过提供优质的售后服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进企业的长期发展。客服人员需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和丰富的产品知识，同时面对挑战时保持冷静和专业。企业应该为客服人员提供培训和发展机会，并引入有效的工具和系统来支持售后服务。通过这些措施，企业可以提高售后服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。

♛ 淘宝售后工作总结

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵识及技能的培？提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相

转眼间年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。

一：工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不足与收获。

二：工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自己也已经干了1年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。

年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：

一：多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。

二：服务态度要加强，做客服工作免不了要面对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。

三：多为车站出谋划策，提合理化建议。

年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。

♛ 淘宝售后工作总结

说话需要技巧，尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时，要把握文字的分寸，知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一个沟通地雷，即使客户购买意愿很强，他们也会离开，奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候，一定要注意几点。

首先，不要和客户争论。在销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户，此时我们不可避免地想和他争论。然而，我们的目标是达成协议，而不是赢得辩论。和客户争论解决不了任何问题，只会引起客户的反感。即使线下不生气，也不能把情绪带到线上。在网上，我们应该耐心听取客户的意见，让他们觉得我们非常重视他的意见，我们正在努力满足他的要求。

其次，不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时，即使面对电脑也要保持微笑，因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的标志，也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时，即使他们不需要我们的产品，他们也可能成为我们的朋友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺，为下一笔交易做铺垫。

第三，不要直接质疑客户。在与客户沟通时，我们应该理解和尊重他们的观点，不要通过提问来与客户交谈。比如：你为什么不买我们的产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？等等，用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的，是对人不尊重的反映，是对客户感情和自尊最有害的。

最后，促销要互动，避免单边促销。什么样的销售最成功？我认为实现双赢销售是最成功的。为了实现双赢，客户购买我们的产品，我们解决他的实际问题，我们也获利。

所以我们在销售的时候，首先要倾听客户的声音，了解他的需求，然后推荐相应的产品，帮助他解决实际问题。如果只是一味的把一个产品卖给客户，而忽略了客户的真实需求，那么再好的产品也很难达成交易。在和客户聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么相信店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步，不断强化自己的说话能力，才能一步一步成为优秀的客服。

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1、淘宝客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，淘宝客服是联系店铺和客户之间的`桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的淘宝客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，淘宝客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

作为淘宝客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝 (亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!

学习经验

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位淘宝客服时刻都要保持平常心。

♛ 淘宝售后工作总结

做了一年的销售内勤工作了，有的时候也觉得自己有些经验，或是由着自己的判断来处理事情不够仔细，所以出现了不少的问题，也犯了不少错误，事后才知道自己的社会阅历缺乏，或是处理方法不当，我决心在今后的工作中要多提高自己的素质与休养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步！

我于20xx年10月15日进入公司，在此期间，非常感谢公司领导和各位同事的支持与帮助，使我很快融入到这个集体中。本着对工作的认真负责，精益求精，现将工作总结如下：

1、根据业务人员提供的相关资料及合同，制作内部生产单，并到工厂生产制作，及时跟工厂沟通协调，保证产品能在客户需要的交期内保质保量交货。

2、及时对送货情况的跟进记录、送货单的归档。

3、客户所需样品的申请、跟进、寄出、归档。

4、公司样品、目录册的领用记录

●迷你日记网W286.COM新人编辑入职必读包:

售后客服主管工作总结 | 售后回访客服工作总结 | 抖音售后客服工作总结 | 奥迪售后试用期工作总结 | 淘宝售后工作总结 | 淘宝售后工作总结

5、做好本部门的档案管理工作，建立客户信息档案（包括客户根本情况，产品类别，规格，数量，单价，结算方式）。

6、取回的同类竞争产品的留档记录。

7、客户拜访记录、每月订单、每周报表、月报表的统计。

8、公司网站的优化推广。

9、协助行政部做好本部门人员的考勤工作。

10、做好领导安排的其它临时事项。

1、不断的丰富自已的产品知识，沟通技巧，不断的.完善自已以适应公司开展的.需要。做好自已的本职工作，服从领导的安排，严格的要求自已，减少或防止错误的发生。

2、每月做好每家客户的对帐工作，及时将发票开出以便能及时回款。

3、做为销售内勤，应该协助业务人员做好回款工作，了解客户的付款方式，回款情况，并向相关领导做出汇报。

4、协助业务做好新客户开发。

5、做好公司的网络推广优化。

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售后工作总结推荐

售后工作总结（一）

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是顾客对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护顾客利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和顾客的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是顾客反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和顾客进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后工作总结（二）

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名顾客服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起顾客的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务――客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的'一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当顾客需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解顾客需求，主动帮助顾客解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给顾客信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为顾客服务，不计较个人得失。

售后工作总结（三）

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使顾客对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护顾客的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如顾客反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和顾客进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟顾客的沟通，做到令顾客称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了顾客对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与顾客的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。食品厂实习总结食品安全总结实验教学工作总结

♛ 淘宝售后工作总结

很多人都想要知道做客服职责有哪些，淘宝售后客服岗位职责，具体是什么样的职责。以下是小编整理的关于淘宝售后客服岗位职责，希望大家认真阅读!

一、退换货问题

1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、售后物流问题

1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2.与快递进行沟通，并回复买家：

A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

售后工作规范

原则：

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：

a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序

1.拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。

2.延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。

3.给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。

4.备注交易备注：

在买家相应的.交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5.登记发错货文档：

如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。

6.反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。

7.缺件问题：

1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

(二)如何处理快递退回来的包裹

1.快递无点件：

(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.

同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。

2.店铺要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

(三)退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。

1. 如您是退货退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

3) 【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】

2. 如您只是要退折扣或是邮费：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

3) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】

3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。

2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单(或快递追件)----确认退款----您收到退款----交易结束】

3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。

五、评价

1.评价管理里面查客户的评价信息

1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

2)好的，进行表扬。

3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2.收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3.抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。

六、产品属性知识，以及对接

1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。

♛ 淘宝售后工作总结

1。查验催办文件

1.查快递

我们发货后，客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查快递。我们通常要求客户先稍等。帮助客户找出结果并将其发送给他们，然后询问客户是否还有其他需要帮助的问题？一般客户这时候也没什么可帮忙的，一下单就忘了把订单号上传到网站上。

如果你不想买，问原因，试试您最好保留它，如果它不起作用，请退款。

2.售后加工

1.退货签收流程

（1）检查退回的产品数量和质量

（2）收到退货后，及时与客户沟通，做好笔记。退换货流程，换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语言，然后问是质量问题还是非质量问题。另外，我们应该向客户说明清楚的邮费问题，我们将承担质量问题的邮费。如果不是质量，客户将承担邮费。邮费问题是质量问题。客户先付邮费，我们在收到有质量问题的衣服后充值到支付宝。如有质量问题，客户需在24小时内提供质量问题衣服的照片。我们要注意袖子已损坏，等待买家退货。如果不是质量问题，可以直接备注买家不喜欢等理由退货。然后将我们的送货地址发送给客户。让他们送我们回去。更换款式，客户需要在售后服务卡上填写退货款式和需要更换的款式。价格采用??多退少赔的方式。多的话我们会充值到支付宝，少了需要联系家长补邮费。我们收到顾客退回的衣服后，一定要及时检查。有质量问题的客户只需补差价，非质量问题的客户需补差价和邮费。

3.快递原因

快递在途造成的质量问题。此类问题的解决方案是让客户拒绝签证。也请联系我们获取说明。接到客户的指示后，我们需要给客户一个备注。衣服退回后，我们会为客户重新发出。快递造成的质量问题，我们将追究快递公司的责任。 4. 折扣

衣服有质量问题。但是效果不大。客户也不愿意在更换上浪费时间。我们可以给客户积分补偿。但是，赔偿通常不能超过邮费。如果还不行，你可以问问你的主管。如果主管同意，您可以稍后准备。

注：什么质量问题，赔偿金额，处理人，时间，以及需要将客户账户发送到退款充值或财务格式的商店，账号、原因、金额、时间。通常这种处理需要让客户先确认收货，无需评估。收到我们为她充值的补偿金额后进行评估

5.换货

客户填写售后卡→退货

→我们收到后需要检查。我们售前客服已准备好退货原因。

备注。我们收到货后验货会比较容易，可以根据客服备注检查是否有质量问题。如有质量问题需继续备注

质量问题需备注：破损、款式、更换款式、邮费金额、经办人、处理时间。质量问题

我们一般会先要求客户先付款，收到货后确认无误，尽快退款和邮费。非质量问题备注：买家退货原因、款式、更换款式、是否补邮费、邮费金额、经办人姓名、处理时间。

非质量问题一般交给售前客服或直接留言给客户联系在线客服，客户看到后补邮费

< p> 6。退货

我们会在收到退货后检查是否是质量问题。备注是退货原因、款式、退回给客户的金额、经办人、处理时间。这种备注后，需要把客户账号和哪个店铺发给售后服务。这样可以及时向客户退款。 7.交易成功需要退款

已经交易成功的订单，按照淘宝流程，申请售后/维权

8.投诉与维权

（1）遇到投诉问题，先去了解情况。如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制客户情绪，给出解决方案。

（2）及时向主管报告疑难问题，说明情况，做好投诉记录，及时解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲爱的，您的替换已处理完毕。更换的衣服已经发出新的追踪单号：XXXXX，XX快递，请在发货过程中保持手机畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次再来！

退货：亲，您的退货我们已处理完毕，请查看您的支付宝账户。欢迎下次再来

♛ 淘宝售后工作总结

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：0

0到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

♛ 淘宝售后工作总结

成为公司的售后办事的.技巧人员，20xx年以来，我尽力工作，完成了全年任何。现在对20xx年来的如下：

一、学好本专业的技巧

无论从事什么样的工作，专业技巧永远是容身之本。作为售后技巧这一块虽说不必然要求的技巧要跟研发人员的那么高，然则最基础的也要知道。起码客户问起来你可以或许立马回答得出并赞助他们很好的办理问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，然则打仗几回之后就发明本身太稚嫩了，有时很想回去，然则想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技巧是重中之重，先容身，在讲成长，可持续成长。打扎实基建，能力建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技巧要想学好也不是那么的容易，很死板，涉及的很普遍，还必须有一个对技巧有欲望的心。分外是售后技巧这块，不光是只知道本产品的，还要了解它所利用在什么方面，是什么机器，带动它的是什么系统等等。这些弗成能一天可以或许学的会的，要想也许的知道，必须要穿越一些不为人知的暗中，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这范畴里的人才想必也是阅历一些不为人知的暗中才有本日的成绩的吧。所以我什么都不是，我便是一草根，必要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有个优越的沟通才能可能会让你事半工倍。还有便是每次出差到现场作业时我都要有个心理筹备，因为客户的心情不能肯定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必然的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压才能也要强。在这个时候只能胆小如鼠的应付了，我一般只会说“请你宁神，我会尽快帮你办理问题的”。

还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶嘴人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技巧要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技巧性的问题;有时碰到一些不懂的技巧问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从本身会的入手，尽量的转移到其余地方去，反正能帮他办理问题就可以了;要不然客户会对你的人产生狐疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受袭击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶快办理故障走人，要么就尽量的往本身知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前筹备过后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的环境看可否电话办理，如果要到现场去的话，那就去阐发这个故障到底是什么原因造成的，然后从阐发中知道也许要筹备元器件，对象什么的。俗话说“胜利是为有筹备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的环境记下来，比如：我们机械所利用在什么机器上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后阐发出出故障的本来，这个是对技巧的进步对照好的措施，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技巧人员的基础要求。抗得了就大胆的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后办事是一个营销的历程，也是再营销的开始，我想我会尽力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

♛ 淘宝售后工作总结

我于xx年x月x日加入重工这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：

一、在泵车调试车间学习调试工作

学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对的和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个人该有的行为准则和道德规范。

二、外出到全国各地从事“一机一册”工作

为了全面贯彻x董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。

三、对自己的工作有很深的体会

1、六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届生转变为的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都诗司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。

2、和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。

3、在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！

♛ 淘宝售后工作总结

作为淘宝售后个人，如何有效合理地制定工作计划，是我们需要思考和解决的问题。在本篇文章中，我将根据标题为您详细介绍淘宝售后个人工作计划的具体步骤和注意事项，并结合我的个人经验和心得，为您提供一些实用的建议。

一、制定工作计划的必要性

为什么需要制定工作计划呢？主要是因为以下几点原因：

1. 提高工作效率：制定了工作计划，我们能够清晰地知道每个任务的优先级和时间安排，可以更好地利用时间精力，提高工作效率。

2. 加强工作学习规划：有了工作计划，我们可以更好地安排时间来学习和掌握新知识和技能，为个人成长打下坚实的基础。

3. 增强工作任务完成的成就感：完成一个个任务，能够使我们不断增强自信心和成就感，进而更加努力地投入到下一个任务中。

二、制定具体的工作计划步骤

制定具体的工作计划，需要遵循以下的步骤：

1. 审视工作内容和目标：首先我们需要审视工作的内容和目标，将它们分解成具体的任务，并列出每个任务需要完成的时间和完成的标准。

2. 优先级排序：确定每个任务的重要性和优先级，考虑哪些是最紧急和最重要的，这样能够使我们更好地安排时间和精力。

3. 列出具体时间表：制定具体的时间表，尽可能地确保时间的准确性和充分性，不要让自己陷入时间不够用的困境中。

4. 执行计划：落实和执行计划，一步一步地推进工作进程，按照计划完成每个任务。

5. 监控和评估：跟踪和评估工作的进展情况，如果对于时间表和任务有所调整，要及时地更新计划。

三、注意事项

在制定和执行工作计划时，还需要注意以下几点：

1. 适度的压力有益于工作，但过度的压力会影响工作质量和效率，因此，需要根据自己的实际情况制定具有挑战性的计划，但不要太过苛刻。

2. 工作计划需要随时调整和更新，具体时间表也需要灵活调整，以适应工作进展和目标的变化。

3. 坚持执行计划，不要因为偶尔的懈怠而耽误整个计划，此时需要激发自己的自律性和责任感，做好任务的跟踪和反馈。

四、我的个人经验和心得

作为淘宝售后个人，我也一直在积极探索和总结关于工作计划的经验和心得，以下是我分享给大家的几点建议：

1. 尽可能规划每一天的事情，毕竟时间是有限的，有限的做好每天的重点任务才是更加划算的。

2. 最好按照重要性和紧急性的顺序来规划和处理事情，这能够更好地避免自己被其他琐碎的事情所困扰。

3. 调整自己的生活习惯，比如睡眠规律和饮食习惯，这样能够更好地保障自己的身体健康和精力充沛。

4. 请不断地挑战自己，摆脱舒适区。一个挑战性的工作计划和任务安排，可以提高自己的工作效率和创造力。

综上所述，淘宝售后个人工作计划是为了提高工作效率、加强工作学习规划、增强工作任务完成的成就感等方面的必要性。在制定具体的工作计划过程中，需要遵循审视工作内容和目标、优先级排序、列出具体时间表、执行计划和监控和评估五个步骤，并注意适度的压力、及时调整和更新计划和坚持执行计划等问题。作为淘宝售后个人，需要积极探索和总结关于制定工作计划的经验和心得，不断提高自身的工作效率和质量。

♛ 淘宝售后工作总结

淘宝作为中国最大的网络购物平台之一，线上售后服务已经相当成熟和便捷。但是随着退货和售后维权的需求增加，淘宝逐渐扩展了线下售后工作。本文将详细介绍淘宝线下售后工作的具体内容和流程，以及该工作的重要意义。

淘宝线下售后工作指的是通过实体店铺或者物流网点，为消费者提供退款、退货和维权等服务。这种形式的售后工作相比线上更加贴近消费者，可以解决一些线上售后难以解决的问题。比如，如果顾客需要退货，可以直接到线下店面进行退货操作，不需要通过邮寄等方式，更加方便和快捷。

淘宝线下售后工作的具体流程如下：消费者需要在淘宝上申请退货或维权。然后，淘宝会提示消费者选择线下退货还是线上退货。如果选择线下退货，顾客会得到一个退货码。顾客需要将商品带到指定的线下店面，并出示退货码。店员会核实商品的完好和清洁程度，确保可以退货。

一旦退货成功，店员会将退货码输入到系统中，生成退款的申请。退款会在一定时间内退回至消费者的支付账户中。需要注意的是，如果商品存在质量问题，消费者可以要求退款加赔偿。赔偿金额根据商品的价值和损坏程度而定。

淘宝线下售后工作还包括维权服务。如果消费者购买的商品存在质量问题或者与描述不符，可以前往线下店面申请维权。店员会帮助消费者与商家协商并提供解决方案。如果协商不成，消费者可以选择通过淘宝平台发起投诉，并寻求淘宝方面的支持。

淘宝线下售后工作的重要意义不言而喻。这种形式的售后服务提供了更多元的选择，满足了不同消费者的需求。线下退货和维权可以为消费者提供更及时和直接的解决方案。线下售后工作增强了消费者对淘宝平台的信任。消费者知道，无论在线上或线下购物，都可以得到完善的售后服务，这大大提高了消费者对淘宝的满意度和忠诚度。线下售后工作也为淘宝平台本身提供了市场竞争的优势。相比于其他电商平台，拥有线下售后服务的淘宝更加具有吸引力，能够吸引更多的消费者。

小编认为，淘宝线下售后工作是淘宝平台为了提供更加全面和便捷的售后服务而推出的一种方式。通过线下退货和维权，消费者可以更加方便地解决售后问题。这种工作的推出不仅满足了消费者的需求，而且增强了消费者对淘宝的信任和忠诚度。淘宝线下售后工作的开展，对于淘宝平台自身的竞争力也有重要意义。

♛ 淘宝售后工作总结

一、查件催件

1、查询快递

我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了

1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、旗子备注颜色

三、售后处理

1、退货签收流程

（1）检查退货产品的数量、质量

（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。

质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任

4.折价

衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价

5、换货

客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。

有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。

7.交易成功要退款

交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案.

(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。